Article de Quentin Briard, CEO Marketing Digital & Technology – Club Med
Comment concilier les évolutions digitales aux évolutions des métiers ?
Je suis un passionné et fervent défenseur des avancées technologiques : elles apportent des progrès indéniables et donnent de plus en plus le pouvoir aux clients exigeants que nous sommes. Le numérique (et ses évolutions technologiques) est aussi bien évidemment une des conditions de succès des entreprises, par la croissance et l’efficacité qu’il génère.
L’automatisation des tâches, la prédiction, l’immédiateté de l’information, le « sans effort », l’individualisation ont par exemple réinventé la vente directe qui ne cesse de se dessiner autrement aujourd’hui grâce au numérique.
Nous sommes donc tout naturellement tenté par l’adoption d’outils toujours plus nombreux et il est honnêtement parfois très difficile d’y résister tant les promesses sont alléchantes. C’est pourtant la gouvernance de la vélocité, c’est-à-dire le choix et le rythme des projets, qui fait je pense le succès d’une transition numérique car la multiplication des outils peut parfois, souvent, rendre la vie plus complexe et nous détourner de nos priorités.
Pourquoi plus complexe me direz-vous ? Parce que l’on peut avoir tendance à négliger l’impact de la multiplication de ces outils numériques sur nos équipes. Que ce soit l’installation d’un nouveau CRM, l’ajout de fonctionnalités dans un espace client, de nouveaux outils RH, de l’intelligence artificielle : tout ou presque aujourd’hui a un impact sur le client final et donc sur nos équipes « front office ».
Individuellement, tous ces outils sont formidables mais quand l’on prend du recul et que l’on regarde une carte de transformation, alors on se rend compte de la possible indigestion et du manque de sens associé. Nous prônons au Club Med le collaboratif et l’intégration des métiers dans l’expression de besoin, la prise de décision, la séquence et le design de ces outils numériques car l’innovation ne doit pas aller dans le sens de l’accélération du temps, mais doit être au service du progrès, d’une meilleure attention et expérience client /collaborateur.
Il est avant tout capital d’avoir et de communiquer en interne sa stratégie digitale.
Au Club Med, nous considérons que la technologie doit toujours rester un moyen au service des clients et des collaborateurs et ne doit donc pas être subie ou vécue comme une fracture. C’est pour cela que l’un de nos trois piliers stratégiques avec le « upscale » et le « global » est « Happy Digital ».
Nous positionnons ainsi le numérique comme un facilitateur, un amplificateur de l’expérience vécue. Un formidable outil pour supprimer les irritants et ainsi sublimer l’expérience de vacances du début la fin. À aucun moment, il ne doit déshumaniser la relation ou être une fin en soi.
Être Happy Digital c’est donc offrir une gamme de services numériques pour libérer nos clients et collaborateurs des contraintes logistiques et leur proposer un parcours utilisateur intuitif et efficace. C’est à travers ce prisme que nous évaluons toutes les solutions numériques.
Ensuite, il faut comprendre ce que ces outils provoquent dans l’évolution des métiers et en deviner la valeur ajoutée pour l’humain.
Ne nous trompons pas, la condition de succès du numérique est la place de l’humain dans son écosystème et donc l’accompagnement de nos équipes dans les transformations de nos métiers.
Un client souhaitera certes être réellement « considéré » pour ce qu’il est, dans sa singularité mais cela ne veut pas dire par exemple avoir uniquement une relation automatisée, comme nous le voyons trop souvent aujourd’hui. L’émotion générée par les relations humaines ne doit pas être remplacé par de l’automatisation et c’est à nous, dans nos quotidiens, de faire attention à ne pas franchir ces étapes et plonger tête baissée dans des évolutions technologiques dénuées de sens, ou parfois à la limite de l’éthique.
Sachons par conséquent réfléchir au sens (le fameux « Why ») et investir autant dans le numérique, ses outils, que dans nos organisations, nos métiers, et le supplément d’âme que l’humain procure à nos clients. Tout comme il faut investir de concert dans l’autonomie accordée à nos clients et l’autonomie de nos forces de vente, afin de favoriser l’immédiateté de l’assistance et du conseil.
Nous avons au Club Med redéfini la valeur ajoutée de nos équipes commerciales car aujourd’hui, pour ses vacances, un client recherche plus qu’un séjour mais une véritable expérience de vacances personnalisée et des conseillers capables de lui créer des expériences 100% uniques. C’est pour cela que nos équipes commerciales sont désormais devenues des « Travel Experience Designers » en charge, de la création de l’offre, de la vente, de l’avant et de l’après voyage. Cette évolution a été rendue possible grâce aux nombreuses évolutions numériques, que nous avons rythmées et séquencées sur plusieurs années et sur lesquelles nous avons « pris le pouvoir » car oui, il faut à la fois bénéficier des évolutions technologiques pour simplifier nos méthodes de travail ET orienter les outils vers les stratégies d’entreprise. Prendre le pouvoir, cela a été par exemple de définir une nouvelle méthode de vente qui a guidé les fonctionnalités de notre nouvel outil de vente.
Pour mesurer cette évolution des métiers et le retour sur investissement, il est important d’intégrer au « Business Case » des indicateurs d’adoption des outils numériques, clé de voute de toute création de valeur omnicanale.
En conclusion, l’équation parfaite me semble être le choix de nouveaux outils numériques en phase avec la stratégie de l’entreprise, un rythme de déploiement lié à des indicateurs d’adoption, une évolution des métiers vers plus de valeur ajoutée et un plan de formation associé.
Alors les clés de succès sont, à mon avis, réunies.
#happydigital (Human powered by Digital)