L’engagement client illimité
Steve BELL
VP EMEA Solutions Consulting,
Verint Systems
Les marques sont prises dans un tourbillon de changement, avec des effets indéniables sur le futur. Le rythme de la transformation digitale s’est considérablement accéléré et a engendré une augmentation des attentes des clients et des exigences accrues : davantage d’expériences vécues, pertinentes et authentiques entre l’entreprise et le client.
Les marques sont soumises à une forte pression pour transformer leur mode de relation avec leurs clients. À cela s’ajoutent l’évolution de la dynamique de la main d’œuvre,
l’émergence continue de nouveaux canaux et des équipes travaillant à distance ; avec un risque croissant de voir les silos existants s’enraciner encore plus et affaiblir fortement le flux d’informations.
Attention à l’écart
Les marques doivent encore s’améliorer pour que leurs clients vivent en temps réel une expérience cohérente. De nombreuses entreprises peinent à y parvenir avec leurs ressources actuelles.
D’après la nouvelle étude de Verint, 82 % des marques estiment que les enjeux de la gestion de l’engagement et de l’expérience client vont s’accroître en 2021.
C’est L’Engagement Capacity Gap, à savoir l’écart entre ce que les entreprises doivent faire pour gérer l’engagement client et les ressources dont elles disposent pour y parvenir.
Les résultats seront impactés : les marques offrant un engagement client de haute qualité auront un net avantage concurrentiel. Trois des cinq priorités des managers sont directement liées à l’engagement des clients – 53 % ont mis l’accent sur l’acquisition de clients, 51 % sur la montée en compétences de leurs agents et 49 % ont fait évoluer l’expérience client et les stratégie d’engagement pour relever les nouveaux défis.
Combler l’écart malgré des ressources limitées
Mais savoir ce qu’il faut faire et le réaliser sont deux choses différentes.
Le recrutement de collaborateurs supplémentaires n’est pas une solution rapide et durable. Il faut examiner les processus et les rôles actuels, automatiser pour libérer les collaborateurs.
L’intelligence artificielle, avec des bots et des analytiques internes, capture l’information et fournit aux collaborateurs tout ce dont ils ont besoin. Plus des 3/4 des marques investissent de manière modérée-à-élevée dans l’IA.
Le personnel se consacre uniquement aux tâches et aux demandes qui nécessitent une assistance humaine, de la perspicacité et de la créativité.
Renforcer les nouvelles capacités par la technologie
Combler l’écart de capacité d’engagement nécessite un nouvel ensemble de moyens qui permettent aux entreprises de survivre et de réussir, en investissant dans les bons outils.
Les collaborateurs doivent avoir les moyens de s’engager et de répondre efficacement à leurs clients. Les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre l’automatisation et l’intervention humaine. Il s’agit d’éliminer les silos grâce à une collaboration intuitive afin d’améliorer le flux de données, de renseignements et d’analyses entre les différentes fonctions. En l’occurrence, écouter, comprendre et agir sur les milliards d’interactions tant numériques qu’humaines, qui constituent l’expérience client actuelle.
Les marques seront en mesure d’offrir un meilleur niveau d’expérience client, grâce à un engagement amélioré, sans surcharger les équipes existantes.
Elles peuvent rattacher l’engagement client à des résultats tangibles et améliorer les performances de l’entreprise.