DOSSIER SPÉCIAL – PALMES DE LA RELATION CLIENT 2021
Rendez-vous incontournable des professionnels de la Relation & Expérience Client, la cérémonie des Palmes de la Relation Client s’est déroulée au Théâtre de Paris ce lundi 04 octobre, pour une soirée riche en émotions, animée par David Abiker.
Organisé par l’AFRC, cet événement annuel met au-devant de la scène celles et ceux qui s’engagent dans la transformation réussie de leurs organisations fondées sur une stratégie gagnante créatrice de liens et de valeurs durables.
Les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, de spécialistes du marketing et de représentants d’associations professionnelles.
Cette année, le public ( en présentiel et en digital) a également été mis à contribution afin d’élire, en direct de la cérémonie, les Lauréats de la Palme Directeur Client de l’Année ainsi que de la Palme Jeune Pousse.
L’édition 2021 des Palmes de la Relation Client avait pour ligne conductrice le thème du LIEN, et a récompensé les meilleures pratiques en matière d’Expérience Client et Collaborateur.
Découvrez le palmarès 2021 dans ce dossier.
Le jury
Les candidats, toutes Palmes confondues, avaient jusqu’au vendredi 23 juillet dernier pour envoyer leur dossier complet.
Pour les départager l’AFRC a fait appel à des experts de le Relation Client. Un jury composé de 12 professionnels s’est donc concerté le 07 septembre 2021 afin de se positionner sur les candidatures :
Lauréats des Palmes de la Relation Client
PALME EXPÉRIENCE CLIENT
Ce prix récompense une entreprise qui a fait évoluer sa stratégie afin de placer le client au cœur de sa vision et d’améliorer la relation avec ses clients (simplification, fluidité, posture, etc.)
Lauréat – CDISCOUNT
L’AGILITÉ AU SERVICE D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT PROACTIVE, HUMAINE ET PERSONNALISÉE – AUCUN CLIENT LAISSÉ DE CÔTÉ
Témoignage de Mélanie DENIS, Directrice Relation Client & Marketing Client – Cdiscount :
« Depuis de nombreuses années, Cdiscount a placé la relation client au cœur de ses priorités et celle-ci a connu une progression qualitative marquante avec + 15 points de NPS depuis 2016. La crise sanitaire que nous connaissons a conforté les équipes de Cdiscount dans leur volonté d’apporter toujours plus de services aux clients et de passer d’une approche de relation client « traditionnelle » à une approche 100% personnalisée. Cette dynamique s’organise au quotidien autour de 3 axes : anticiper les contacts, donner le choix au client et personnaliser la relation. Cdiscount place ses 10 millions de clients au cœur de ses priorités. Nous avons engagé depuis plusieurs années une politique ambitieuse pour répondre à leurs besoins. Remporter les Palmes de l’Expérience Client aujourd’hui est le fruit de l’engagement et du travail quotidien de l’ensemble de nos équipes qui œuvrent toutes au service de nos clients. »
2è Lauréat – ORANGE
ORANGE INTÈGRE LE SMS CONVERSATIONNEL AFIN D’AMÉLIORER LA PRISE EN CHARGE DES DEMANDES D’ASSISTANCE
Témoignage de Camille FREYSSINET, Responsable pilotage partenaires externes – Orange :
« Nous avons travaillé en collaboration avec nos partenaires sur la prise en charge par téléphone des demandes d’assistance technique de nos clients B2B. Avec la solution SMS conversationnel, nous avons fluidifié le traitement des demandes de nos clients tout en assurant un suivi de bout en bout par un seul et même interlocuteur. Ce nouvel outil de communication a tout de suite été plébiscité par les conseillers qui y ont vu le moyen de faciliter les échanges avec leurs interlocuteurs et de s’assurer de la pertinence de la solution apportée. C’est un double bénéfice car au-delà de l’impact sur la réitération d’appels, nous avons observé un écart de 17 points de delta satisfaction. En participant aux Palmes de la Relation Client nous avons l’opportunité de mettre en visibilité ce projet, mêlant innovation et collaboration au service du lien entre nos conseillers et nos clients. »
3e Lauréat – MACIF
COMITÉ RÉCLAMATION MACIF
Témoignage de Philippe PERRAULT, Président – MACIF :
« La MACIF obtient, pour sa première participation, une palme de la Relation Client. C’est une réelle fierté pour l’ensemble de nos équipes qui œuvrent quotidiennement au service de nos sociétaires. Ce lien unique se traduit par un modèle de gestion des réclamations qui place l’écoute, la transparence et la confiance au cœur de nos valeurs.
Concrètement, notre commission réclamation réunit chaque semaine des représentants de sociétaires et salariés qui analysent les réclamations de nos assurés. Cette approche originale permet de prendre en compte chaque situation individuelle mais aussi de contribuer à l’amélioration de nos offres et services pour mieux répondre aux attentes de nos sociétaires.
Je tiens à saluer la thématique choisie cette année par l’AFRC avec « le lien au cœur de l’Expérience Client « qui est une source d’inspiration importante et donne encore plus de relief à cette reconnaissance.
Un grand merci au nom de nos sociétaires, de leurs représentants et de nos salariés. »
PALME ENGAGEMENT
Cette Palme vise à récompenser les initiatives exemplaires en matière d’engagement d’équipes pour des actions qui améliorent le quotidien des salariés en fonction des liens tissés, qui renforcent l’expérience collaborateur au service du client.
Lauréat – NEXITY
DISPOSITIF DE SATISFACTION « CLIENT SMILE »
Témoignage de Karine OLIVIER, Directrice Générale du pôle Services aux Particuliers, membre du COMEX – Nexity
« Nous avons eu envie de partager auprès de nos pairs, l’histoire d’un Groupe qui ne cesse de bâtir, de construire, d’entreprendre pour ses
clients. Cette année en réponse aux événements que nos clients ont traversés, nous avons formalisé notre Raison d’Etre : La vie ensemble.
Parce que nous créons des lieux qui créent des liens, notre Raison d’Etre nous engage et nous rassemble pour nos clients. De cette Raison d’Etre, nous avons tiré un ambitieux programme de satisfaction client pour faire progresser en interne notre culture client. Ce programme de satisfaction repose sur plusieurs piliers clés :
• L’écoute de nos collaborateurs et de nos clients grâce à la mesure de leur satisfaction
• La formation pour chacun des collaborateurs de Nexity peu importe son métier et ses fonctions
• L’accompagnement de l’ensemble des collaborateurs de la Relation Client Nexity sur leurs problématiques métiers via la Direction de l’Expérience Client
C’est parce que nous sommes convaincus que pour avoir des clients satisfaits, il faut des collaborateurs heureux et fiers de leur entreprise, que ce programme fédère les 11 000 collaborateurs du Groupe autour de la satisfaction client. La Palme Engagement vient récompenser l’ensemble des collaborateurs ayant porté les actions du Groupe en matière de satisfaction Client. Nous sommes très heureux et fiers de recevoir la reconnaissance de nos pairs. Cette récompense marque une étape sur le chemin du progrès que nous entendons continuer de mener. »
2e Lauréat – SAGE
PROGRAMME « FLYING SUCCESS »
Témoignage de Sandra HAROUTOUNIAN, Directrice CX Lab & Customer Expérience – SAGE
« Plus que jamais, la période engendrée par la crise sanitaire nous a montré l’importance de conserver et renforcer le lien avec nos clients pour mieux comprendre leurs besoins. C’est l’une des missions de notre programme Flying success qui contribue par ailleurs à créer du lien entre les collaborateurs dans une période particulière.
Nos collaborateurs y sont invités par petits groupes à faire l’expérience de notre parcours client afin de mieux les comprendre. Cet effet miroir permet de les sensibiliser à l’importance de l’engagement et de la satisfaction client. Soumettre notre candidature à l’AFRC est à la fois un honneur et une formidable opportunité de valoriser nos actions.
Nous sommes très fiers de cette reconnaissance qui est le fruit de l’engagement de l’ensemble de nos collaborateurs et valide l’importance de l’innovation au service du succès de nos clients. »
3e Lauréat – DRA FREE
PACTE FREENAUTE FIRST « PROMESSES TENUES, CONFIANCE GAGNÉE »
Témoignage de Salima BELGHIT – Responsable Qualité Opérationnelle et Normative – FREE
« La somme des sourires de nos collaborateurs et de nos abonnés donne la valeur absolue : NOUS. La Palme de l’engagement m’évoque l’un des principes de notre
Pacte Freenaute First « Promesses tenues, confiance gagnée » : la confiance de nos Freenautes se mérite, et commence par un engagement de chacun pour nos promesses de service, et de management. Ce projet que je manage avec mon équipe en France et au Maroc vise à développer le LIEN entre la VISION, les OBJECTIFS et les
PRIORITÉS de la Direction de la Relation Abonné, reposant sur le bien-être des Freehelpers, la satisfaction des Freenautes, un
management par les valeurs et la co-construction de projets « Freenaute Centric ».
La Palme de l’Engagement décernée par le jury affirme notre alignement Freenaute / Freehelper. Nous sommes ambassadrices et ambassadeurs Free, nous contribuons à un environnement de travail positif grâce à la qualité, qui se veut positive et motivationnelle. La dimension procédurale et la dimension relationnelle de notre démarche qualité vont nous permettre de maintenir un cadre normatif, de continuer à développer des outils humains et bien entendu de garantir la réalisation de nos promesses et de continuer à innover en matière d’assistance aux abonnés. »
PALME EXPÉRIENCE CITOYEN
Cette Palme souhaite valoriser les acteurs publics qui innovent pour apporter aux citoyens le même niveau de service et d’expérience citoyen que les entreprises privées, et qui contribue in fine, à l’attractivité économique et au rayonnement des territoires.
Lauréat – PÔLE EMPLOI
RÉNOVATION DE L’EXPÉRIENCE CITOYEN
Témoignage de Olivier PELVOIZIN, Directeur de l’Expérience Utilisateur et du Digital – Pôle Emploi
« Le projet présenté par Pôle emploi a pour objet la rénovation de l’expérience des citoyens durant l’utilisation du service d’inscription en ligne. Ce projet comporte un caractère innovant, en rupture avec les pratiques habituelles de l’organisation, dans la mesure où il propose une démarche inspirée du « design thinking » : « le design
inclusif », centré sur les citoyens les plus en difficultés dans leurs interactions avec le service d’inscription à Pôle emploi en ligne. Une rénovation du service qui apporte des bénéfices à l’ensemble des utilisateurs. Il permet également à l’organisation d’expérimenter des nouveaux modes relationnels de coopération en interne, fondés sur l’engagement individuel à servir un même objectif : la réussite de l’expérience des usagers dans l’utilisation du service. Grâce à cette initiative, l’expérience de l’ensemble des usagers du service a été transformé concrètement et significativement, en quelques mois, avec des résultats mesurés prometteurs :
• Le nombre d’appels au 3949 avec pour des besoins de réassurance dans l’utilisation du service a été divisé par 3 entre janvier et mai 2021. Une tendance qui se confirme depuis.
• Une baisse importante des demandes d’assistance à partir du service a été constaté. Elle s’établit à -23% en avril 2021, par comparaison au même mois de l’année 2019 et se poursuit depuis. Pour demain, la volonté de poursuivre cet effort dans cette voie est présente, avec de belles promesses à venir d’ici la fin d’année dans l’amélioration de l’expérience des usagers de Pôle emploi. Notamment avec la future et nouvelle page d’introduction au service qui sera livrée courant octobre 2021, plébiscitée par 90% des utilisateurs interrogés durant sa conception. »
2e Lauréat – CARSAT PAYS DE LA LOIRE
MON AGENDA RETRAITE
Témoignage de Bénédicte DUCRET, Responsable Marketing Social, Communication & Documentation – Carsat Pays de la Loire
« La Carsat Pays de la Loire, organisme de Sécurité sociale, a souhaité valoriser la création de son nouveau service « Mon Agenda Retraite » à destination de tous les seniors de 55 ans et plus qui préparent leur retraite. Le passage à la retraite est une étape essentielle de la vie, souvent génératrice de stress. L’anticiper, c’est être certain de réaliser les
démarches dans les temps, sereinement et d’éviter ainsi toute rupture de ressources. La Carsat Pays de la Loire a créé un nouveau service « Mon agenda retraite ». Son objectif est d’accompagner pas à pas les assurés dans leurs démarches. Ce suivi personnalisé permet aux futurs retraités de recevoir par mail ou SMS des informations et des conseils pour chaque étape importante du parcours, jusqu’à leur départ en retraite. En 2 ans, près de 33 000 assurés se sont inscrits à “Mon Agenda Retraite” en Pays de la Loire. Grâce à ce service, la Carsat Pays de la Loire est la 1ère Carsat de France pour l’anticipation du dépôt des demandes de retraite. Depuis l’automne, ce service a été repris par l’Assurance Retraite et est maintenant proposé à tous les assurés. »
Charlie Dalin skipper de l’IMOCA APIVIA, était l’invité d’honneur de cette édition. Il a notamment remis les trophées de
la Palme Expérience Citoyen aux lauréats et a partagé sa vision du « LIEN » : thématique de cette édition 2021
PALME TRANSFORMATION PAR L’EXPÉRIENCE CLIENT
Cette Palme récompense les entreprises qui ont su se transformer en mettant au cœur de leur stratégie, le client. Elle valorise les démarches d’organisations menant une transformation fondée sur la mise en place d’une culture de service, ainsi que d’une stratégie de coopération généralisée entre toutes les entités au service non seulement du client mais aussi de ceux qui servent le client.
Lauréat – CLUB IDENTICAR
PLACER L’HUMAIN AU COEUR DE LA RELATION CLIENT
Témoignage de Frédéric JAUBERT, Directeur Général Adjoint – CLUB IDENTICAR
« Participer à la « Palme Transformation par l’Expérience Client » fait écho à notre initiative de placer l’Humain au cœur de la Relation Client. Nous avons basé notre candidature sur la sincérité de notre démarche et sur la confiance que nous plaçons en nos collaborateurs. L’évolution de nos indicateurs de satisfaction client nous montre que miser sur l’authenticité des équipes et leur esprit entrepreneurial porte ses fruits. Des collaborateurs qui ont su garder leur enthousiasme et avancer dans la transformation par petit pas. Obtenir une Palme AFRC, expert de la Relation Client, est une nouvelle reconnaissance et constitue une grande fierté pour eux. Et, par la symétrie des attentions, nous savons qu’un collaborateur heureux rend le client heureux !
Cette Palme offre également une nouvelle opportunité de communiquer et d’accroitre la notoriété de Club Identicar. Être récompensé par l’AFRC montre à nos partenaires concessionnaires qu’ils ont raison de nous faire confiance et met en lumière le soin que nous prenons des clients qu’ils nous confient. »
2e Lauréat – HOMESERVE
CARE, LA TRANSFORMATION HOMESERVE PAR L’EXPÉRIENCE CLIENT
Témoignage de Guillaume HUSER, Président – HOMESERVE
« Les Palmes AFRC sont un temps fort en matière d’Expérience Client et de transformation par l’Expérience Client. La thématique 2021 autour du lien est complètement d’actualité ; la période Covid a conduit à l’évolution des approches relationnelles. Le lien c’est ce qui vient donner toute sa puissance à une interaction entre un client et un collaborateur, entre un artisan et un client. Autrement dit c’est ce qui va créer de l’engagement, parfois de l’attachement, pour inscrire la relation dans la durée, bien au-delà
d’une approche purement transactionnelle. Depuis 2 ans, HomeServe France mène un plan de transformation qui vise à intensifier ce lien : « Care ». Notre transformation, autour de l’expérience client, artisan et collaborateur, a délivré des résultats significatifs, notamment en termes de satisfaction de ces parties prenantes. Cette deuxième place est une reconnaissance pour nos équipes HomeServe et les 4 000 professionnels de notre réseau et donne encore un peu plus de sens aux interventions quotidiennes réalisées auprès de plus d’1,3 million de foyers. »
3e Lauréat – NATIXIS ASSURANCE
UNE TRANSFORMATION EN PROFONDEUR
Témoignage d’Olivier DUBOUCHERON, Responsable du projet IT du programme INNOVE2020 – Natixis Assurances
« Au cours des trois dernières années, Natixis Assurances a profondément transformé ses offres d’assurance IARD, ses méthodes de vente ainsi que ses parcours digitaux pour les conseillers et les assurés Banque Populaire et Caisse d’Epargne. Cette transformation a été portée par un projet mis en œuvre entre 2018 et 2021, constituant un pilier de notre plan stratégique. Face à ces enjeux, une forte mobilisation des équipes et une évolution des méthodes de travail ont été engagées. La co-construction entre les métiers, le Groupe BPCE, les réseaux de distribution nous a permis de recueillir l’adhésion de tous les collaborateurs. Ce qui, nous en sommes convaincus, s’est révélé être l’une des clés du succès. Les innovations déployées et la qualité des solutions sélectionnées, notamment le progiciel Pega, répondent aux attentes actuelles de nos clients sur le marché assurantiel. Recevoir la 3e Palme de la Transformation par l’Expérience Client le confirme aujourd’hui et nous conforte dans notre conviction de placer la satisfaction de nos assurés au cœur de nos priorités. »
PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNÉE
Cette Palme récompense le(a) meilleur(e) Directeur(rice) Client de l’Année pour son excellence managériale, sa force d’innovation et sa capacité à conduire et fédérer les équipes dans la transformation de l’organisation. Le public composé de professionnels du secteur a décidé le soir même de la cérémonie celui à qui fût attribué le prix 2021, parmi les 3 finalistes retenus.
Lauréat – EDF
Frédéric THEBAULT, Directeur Service Clients Particuliers – EDF
« L’expérience client permet d’aller plus loin que la recherche de satisfaction ou de très satisfaction. C’est un axe stratégique qui permet de se différencier de ses concurrents, qui sert de levier dans les grands projets de transformation. L’expérience que l’on fait vivre permet d’engager, de créer du lien avec le client, et par effet de symétrie, avec nos salariés et nos partenaires. Je suis fier de toutes les actions que nous avons réalisées chez EDF pour améliorer notre service client. Elles confirment que l’expérience client est avant tout une affaire de relation entre personnes. La qualité, l’authenticité et la proximité de la relation entre un client et son conseiller ou entre un manager et ses équipes sont fondamentales. J’ai impulsé avec mes équipes de nombreux projets ces deux dernières années pour renforcer la prise en compte de l’expérience client chez EDF et sa qualité. Être aujourd’hui élu Directeur Client de l’Année est un honneur pour moi et pour toutes mes équipes réparties dans nos 8 régions, je salue les conseillers, managers et fonctions support. J’associe également bien évidemment nos 6 partenaires : Armatis, Coriolis, Majorel, Sitel, TéléPerformance et Webhelp. C’est la reconnaissance de notre engagement quotidien au service des clients et de toutes les valeurs que nous défendons. »
2e Lauréat – O2 CARE SERVICES
Vanina POIRIER, Directrice Service Clients – O2 CARE SERVICES
« Un sentiment de grande fierté vis-à-vis des équipes pleinement impliquées. Une réelle gratitude aussi à l’égard de la profession qui nous manifeste sa confiance et fait rayonner les métiers des services à la personne ».
Pour Vanina POIRIER participer aux Palmes de la Relation Client est la plus belle façon de reconnaître l’importance et la valeur du travail soutenu de ses équipes, leur remarquable enthousiasme, leur passion de la relation client.
«La dynamique lancée va au-delà de ce que j’ai pu imaginer, nous bénéficions aujourd’hui, d’une
réelle complicité des équipes ! »
Le Service Clients de O2 Care Services a débuté un projet de transformation en 2018 avec pour objectif de repenser l’expérience client construite pour et autour de ce dernier. Dans cette optique, le parti pris de départ de Vanina POIRIER, Directrice du Service clients, a été de mobiliser les équipes et de les associer tout au long de l’aventure. Elle définit alors plusieurs priorités donnant le cap aux équipes. C’est ainsi qu’une belle dynamique humaine se crée. L’engagement des collaborateurs ainsi que leur adaptabilité ont permis, malgré le contexte difficile, de mener à bien chacun des chantiers. Les résultats sont là : accessibilité du service garantie, accompagnement des clients, prise en charge complète de leurs demandes et enfin la personnalisation de la relation selon les émotions ressenties par les clients. En un mot, la considération en accord avec les valeurs d’O2.
Les clés de la réussite ? D’une part, la prise en compte précise des attentes des clients. D’autre part, le “Lien”, avec ces derniers, pour lesquels la continuité de service a toujours été assurée, comme avec les collaborateurs, puisque la méthode de co-construction était déjà une évidence pour eux.
3e Lauréat – AXA BANQUE
Raphaël KRIVINE, Directeur des Opérations et Relation Client – AXA BANQUE
« Les Palmes de l’AFRC sont à la Relation Client ce que les Césars sont au cinéma : le rendez-vous de référence. Le thème de 2021 est consacré au lien. C’est un sujet que nous traitons à AXA Banque en agissant sur plusieurs axes :
• la satisfaction client : trophée de la banque – qualité 2021 de « Moneyvox » dans la catégorie conseiller bancaire
• la généralisation du télétravail avant même le Covid : 1ère banque à le déployer chez les téléconseillers
• la démarche « great place to work » : exemple des awards du contact center.
Coconstruite avec les conseillers, cette cérémonie est basée uniquement sur leurs votes. C’est la fête des collaborateurs… la relation client en fête ! Être sur le podium vient aussi récompenser l’activité de transmission que j’effectue à titre plus personnel en agitant les idées autour du leadership et de l’expérience client dans des tribunes ou dans des vidéos décalées, diffusées sur les médias sociaux. Enfin cela résonne avec la vision de Patrick Cohen, nouveau CEO d’AXA France, qui souhaite que ses équipes aient le sens du service client chevillé au corps. »
PALME JEUNE POUSSE
Cette Palme récompense une start-up au service du client par une approche disruptive générant de la création de valeur pour les entreprises.
Cette année, une sélection de jeunes entreprises a été réalisée en partenariat avec Wavestone, Forinov ainsi que le Hub France IA afin de faire ressortir les meilleures innovations du secteur. La Palme Jeune Pousse a été attribuée lors de la cérémonie à l’une des trois start-ups finalistes qui a su convaincre le public lors d’un pitch de deux minutes sur scène.
Lauréat – WHISPEAK
Témoignage de Florent VAN CALSTER – CSO – Co-Founder – Whispeak
« Depuis notre création en avril 2020, nous sommes convaincus que la biométrie vocale est une solution à la friction de l’authentification client. C’est pourquoi nous avons rejoint l’AFRC en mai dernier après avoir validé avec des professionnels du centre de contact la pertinence de notre solution pour aider les clients à prouver de leur identité au
téléphone ou sur les différentes plateformes. Le concours des Palmes de la relation client était pour nous une véritable opportunité de montrer aux professionnels du secteur qu’ils avaient désormais à disposition une solution pour les aider à sécuriser l’identité de leurs clients, tout en fluidifiant et améliorant l’expérience client.
C’est donc avec une grande fierté et non sans émotions que nous acceptons cette Palme Jeune Pousse de la Relation Client qui marque pour l’ensemble de l’équipe Whispeak une concrétisation du travail de recherche, et de belles perspectives dans les années à venir. »
Finaliste – UNSAID
Témoignage de Filipe TEODOSIO, Co-Fondateur & CEO
« Notre candidature pour la Palme dans la catégorie Jeune Pousse a été motivé par le sérieux et le réseau étendu de l’AFRC avec des grandes entreprises qui sont très sensibles à la Relation Client mais aussi par notre capacité de créer un impact fort dans l’amélioration de l’expérience client grâce à notre solution d’analyse des sentiments
avec de l’intelligence artificielle dans le cloud à partir des appels téléphoniques (voix). Tout au long du processus de cette Palme, nous étions déjà très honorés de passer le cap des 10 start-ups retenus et maintenant nous sommes très ravis d’avoir été finaliste dans la catégorie Palme Jeune Pousse ce 4 octobre 2021. Avec cette place dans le trio de startups, nous espérons gagner en visibilité et continuer à travailler avec de grandes entreprises dans le but d’apporter des indicateurs innovants de satisfaction clients en complément des indicateurs historiques. »
Finaliste – MAYDAY
Témoignage de Damien POPOTE, CEO & Co-founder
« Mayday est la première base de connaissance intelligente qui dope la relation client. Lancée il y a 2 ans, Mayday est le fruit d’une réflexion commune avec une communauté de 100 Directeurs de Relation Client. Cette longue itération a permis à Mayday de mettre au point la plateforme de knowledge management la plus puissante du marché, mais surtout une solution entièrement dédiée à la Relation Client. Ayant déjà été adopté par de nombreux grands comptes comme Fnac Darty, La Poste, la BNP Paribas, mais aussi de nombreux outsourcers, Mayday permet de centraliser toute la connaissance interne (procédures, produits, modes opératoires, etc.) et de la diffuser intelligemment dans les outils de ticketing et téléphonie utilisés au quotidien par les conseillers, via un moteur de recherche instantané et des suggestions automatiques basées sur le contexte du contact. L’entreprise booste ainsi la productivité des équipes. Le conseiller gagne en confort et en autonomie. Le client bénéficie de réponses rapides et de qualité. Être finaliste à la Palme Jeune Pousse est pour Mayday un magnifique moyen de partager sa vision d’une relation client humaine et augmentée par la connaissance. »
Un événement riche en émotions qui rassemble, lors d’une soirée d’exception, les acteurs de la relation client autour des mêmes valeurs pour créer et
renforcer ce lien au cœur de l’Expérience et de la Relation Client.
Rendez-vous pour la 15 édition en 2022 !
31 janvier 2022