Créez des Expériences Client efficaces et personnalisées grâce à l’Analytics – Dites adieu aux files d’attente !
Dans les Centres de Contacts, les temps d’attente doivent être réduits au minimum pour répondre aux besoins des clients. En maximisant l’usage du libre-service dans le parcours du client, en réduisant l’effort de ce dernier grâce à l’optimisation du SVI et en utilisant l’Analytics et la Gestion de la Qualité, il est possible d’identifier l’origine des temps d’attente qui provoquent une émotion négative et de savoir pourquoi certains appels génèrent des volumes plus importants et donc des temps d’attente plus longs. L’objectif étant de créer des expériences personnalisées si exceptionnelles que les clients en oublient ces temps d’attente.
Utilisez l’Optimisation du SVI (Serveur Vocal Interactif) et l’Analyse du Parcours pour développer le libre-service et réduire l’effort des clients.
Les clients veulent pouvoir s’occuper eux-mêmes des tâches courantes. Ils préfèrent un libre-service rapide et facile, que ce soit par le biais du SVI, du mobile ou du Web. Lorsqu’ils ne parviennent pas à accomplir une tâche particulière en raison de la longueur et de la complexité des options de menu du SVI ou de la difficulté à trouver du contenu sur les canaux numériques, devoir faire appel à un agent génère une frustration qui ne fait que s’amplifier s’ils se retrouvent dans une file d’attente.
L’Analyse du parcours client permet de visualiser où et pourquoi les clients ont du mal à utiliser le libre-service sur le SVI et sur les canaux numériques. Fortes d’une vision claire du parcours du client, les entreprises peuvent réduire les efforts de leurs clients en identifiant les défaillances et les goulots d’étranglement à l’origine d’expériences indésirables. Un libre-service efficacement optimisé profite aussi bien aux clients, qui évitent les files d’attente, qu’aux entreprises, qui voient leurs appels résolus plus rapidement et leur volume d’appels diminué.
Utilisez l’Analytics des Interactions pour détecter les temps d’attente à l’origine de plaintes et pour comprendre pourquoi certains appels génèrent des volumes et des temps d’attente plus élevés.
Les clients s’attendent à un service rapide et efficace, à une Expérience Client personnalisée et à une résolution de leurs problèmes en un clin d’œil. La mise en place d’un programme d’Analytics des Interactions permet aux entreprises de se plonger dans les enregistrements des appels et dans les données des interactions textuelles du Centre de Contacts, pour repérer les conversations où les clients se plaignent de la file d’attente ou du temps d’attente afin d’identifier les tendances des motifs sous-jacents à ces temps d’attente. De même, l’utilisation de l’Analytics de Découverte pour faire émerger les tendances des conversations en fonction du volume et de l’évaluation des émotions peut réduire considérablement le temps nécessaire pour comprendre et pour résoudre ces problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques ou n’affectent la fidélité des clients.
Utilisez la Gestion de la Qualité pour identifier les comportements qui transforment de façon positive les appels négatifs liés aux temps d’attente, et pour encadrer les employés moins performants afin qu’ils adoptent ces comportements.
Dans les Centres de Contacts, des conseillers compétents peuvent aider à atténuer les émotions négatives des clients causées par les longues files d’attente. Les solutions de Gestion de la Qualité nouvelle génération qui s’appuient sur l’Analytics pour atteindre les objectifs commerciaux peuvent identifier dès le début des appels les mots ou les émotions négatives exprimés à l’égard des files d’attente. Les appels qui sont transformés de manière positive sont également segmentés afin d’être analysés de manière plus approfondie. Ces appels négatifs ou positifs peuvent être évalués pour déterminer les comportements spécifiques adoptés par les conseillers pour faire changer d’avis les appelants insatisfaits, et ainsi utiliser ces comportements comme pratiques d’excellences afin de former d’autres conseillers les utiliser. De même, le système peut détecter les cas où les appels commencent et se terminent mal et automatiser ces interactions pour une évaluation et une correction ultérieure.
L’économie actuelle est entièrement centrée sur le client. L’Expérience Client Personnalisée ne représente plus une exception : c’est devenu une exigence. Les clients s’attendent à être entendus et aidés, et non pas mis en attente. Et pour cela, la seule solution est l’Analytics, sous n’importe quelle forme. Elle constitue l’unique moyen de réellement connaître le client, grâce au contrôle de la Qualité, à l’analyse des interactions, au routage intelligent ou à l’analyse du parcours du client. Commencez dès aujourd’hui avec Customer Engagement Analytics.
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Auteur : Abby Monaco – Directrice Marketing Produit – NICE Nexidia