Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Raphaël Krivine, directeur des Opérations et Relation Client chez AXA Banque, est en lice cette année. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Depuis toujours, Raphaël Krivine a évolué dans l’univers de la banque et de l’assurance. Ayant une forte appétence pour le digital, il a occupé plusieurs fonctions d’intrapreneur au sein des entreprises qu’il a rejoint. Il a notamment été le premier responsable marketing de Boursorama, a participé au lancement de la première assurance vie de Direct Assurance ou encore à la naissance de Soon, la néobanque d’Axa Banque. Aujourd’hui, en tant que directeur des opérations et relation client d’Axa Banque, il supervise 110 personnes en interne et 70 personnes en externe. Son rôle ? “Entraîner les gens, faire en sorte qu’ils soient heureux de se lever pour aller travailler”, confie-t-il. Le management est en effet l’un de ses sujets de prédilection.
Le leadership libéré comme principe de management
Passionné de lecture, Raphaël Krivine s’en inspire pour écrire et partager sa vision du management justement. Il prône le leadership libéré qui favorise l’autonomie, le partage, l’écoute et l’échange avec les collaborateurs. “Pour bien démarrer une réunion d’équipe, rien ne vaut un tour de table où chacun exprime ses coups de cœur et ses coups de gueule. Cela évite le côté top down ou le moment d’expression libre est repoussé en fin de réunion, cela donne à chacun une égalité de chance de pouvoir faire passer des messages, cela met une bonne ambiance !”, a-t-il récemment écrit dans l’une de ses tribunes.
Ces dimensions, il s’applique à les mettre en œuvre et fait évoluer le mode de management. Exit le script ; Raphaël Krivine propose aux conseillers d’avoir des conversations plus naturelles avec les clients. “L’enjeu dans notre métier est de valoriser l’authenticité et l’engagement. C’est ce que les clients attendent ; ils ne sont pas dupes et jugent de la qualité d’un service à la façon dont on leur répond. Ce sont des facteurs de différenciation dans notre secteur, contrairement au prix qui est quasiment identique partout”, ajoute-t-il.
Un programme d’amélioration continue pour optimiser la productivité
Chez Axa Banque, le selfcare est très développé, le but étant de proposer un parcours sans couture sur le site et sur mobile. Pour enrichir la FAQ en langage naturel, le but est d’identifier les motifs d’appels fréquents et d’encourager les équipes à l’entretenir de leur côté également. Cela participe au programme d’amélioration continue que Raphaël Krivine a développé pour améliorer la productivité. “La productivité, c’est quand même le nerf de la guerre ; je dirige une usine à contacts ! En revanche, je me suis attaqué au 24h/24, convaincu que c’est en réduisant les horaires qu’on parvient vraiment à améliorer le taux de décroché”, soutient-il.
Au quotidien, Raphaël Krivine ne s’ennuie pas. Aucune journée ne se ressemble, malgré quelques constantes, comme la gestion de certaines réclamations sensibles et la “dimension comitologie” comme il l’appelle, à savoir les nombreuses réunions de comités : codir, copil, costrat, etc. Pour “lever la tête du guidon”, il s’octroie des sorties et des rencontres avec des personnes à l’extérieur. Cela permet selon lui de garder une ouverture d’esprit, tout comme les échanges informels et spontanés dans les couloirs.
Faire en sorte que tous les talents s’expriment
Chaque année, il organise aussi “Les Awards du Contact Center” qui récompensent les conseillers et le manager de l’année. Cet événement qu’il avait déjà initié chez ING Direct est une bonne façon pour lui de saluer le travail de chacun. Raphaël Krivine aime aussi valoriser les qualités de ses équipes. Si certains profitent de leur temps libre pour faire des tutos sport ou cuisine, il leur suggère de mettre à profit leur connaissance pour en faire de même dans l’entreprise. Dans le même temps, il invite ses équipes à brainstormer régulièrement, de façon à ce que “tous les talents s’expriment”. Quant au télétravail, il le met en place dès 2018. Le basculement au début de la crise sanitaire n’a donc pas été un sujet.
Quand on lui demande quelle est l’une de ses plus grandes motivations dans son métier, il dit aimer voir ses collaborateurs grandir au fur et à mesure. D’ailleurs, il fait souvent le parallèle entre manager et enseignant. “De même qu’il y a des love brands, il y a des love boss ! Des boss que l’on regrette dix ans après, qu’on serait prêt à rejoindre dans une autre entreprise, qu’on est heureux de revoir avec ses anciens collègues autour d’un dîner. Faisons l’analogie avec les instituteurs et les professeurs. Nous en avons tous eu une centaine de l’école maternelle jusqu’à l’enseignement supérieur. Mais combien vous ont réellement marqué ? Combien seriez-vous heureux de recroiser vingt ans après ? Ces professeurs leaders se comptent sur les doigts des mains. Expertise dans leur matière, capacité à vous faire grandir, bons mots et humour, exigence voire extrême sévérité, ils nous ont marqué à vie”, évoque-t-il dans l’un de ses écrits. Raphaël Krivine serait-il un “love boss” ? C’est semble-t-il son ambition.
Parcours professionnel :
1990-1992 : MBA HEC School of Management
1994-1997 : Responsable marketing et commercial de Fimatex ( Boursorama)
1997-1999 : Adjoint du Directeur marketing de Scor
1999-2001 : Responsable de la BU Abaxbourse chez ING
2002-2006 : Vice president Service Client chez ING Direct
2006-2008 : Responsable développement Warrants & Certificats @Global Equity Derivatives Dpt de CACIB (Crédit Agricole Investment Bank)
2008-2010 : Directeur de la business unit ”Direct Epargne” chez Direct Assurance
2010-2011 : Directeur Internet et Multi-accès chez AXA France
2011-2014 : Chief Digital Officer AXA Banque
2014-2017 : Directeur de la néo-banque SOON
2016-2018 : Directeur relation client chez AXA Banque
Depuis 2018 : Directeur des opérations et relation client chez AXA Banque