Qui êtes-vous ?
Conduent est un groupe mondial, acteur majeur du BPS (Business Process Services) employant plus de 67000 collaborateurs dans le monde. Nous gérons des interactions essentielles pour les entreprises et les gouvernements – créant des résultats exceptionnels pour nos clients et les millions de personnes qui comptent sur eux. Nos équipes CXM accompagnent les entreprises depuis 25 ans pour leur permettre de créer des expériences clients omnicanales, personnalisées, connectées et centrées sur l’humain, tout au long du cycle de vie du client. Conduent accompagne des acteurs de tous les secteurs dans leur transformation numérique, notamment pour les services bancaires et financiers, la santé, la vente au détail et le commerce électronique, la technologie, les télécommunications et les médias, les voyages et l’hôtellerie, la logistique et les services publics, avec un service multilingue sur mesure. Nos solutions Customer Experience Management comprennent les centres de contacts, la gestion des communications entrantes et sortantes, les plateformes d’engagement clients et les services d’analyses des données.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous adhérons à l’AFRC car nous souhaitons interagir avec la communauté pour partager les meilleurs pratiques sur l’expérience clients et nous faire connaître auprès des sociétés qui souhaitent externaliser la gestion de leurs centres de contacts.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nous gérons des interactions critiques pour nos clients. Notre rôle est de les aider à réussir dans leur feuille de route stratégique. Nous aidons les marques qui nous font confiance à conquérir et fidéliser leurs clients en leur offrant une meilleur expérience et en comprenant mieux leurs attentes. Nous améliorons l’expérience de nos collaborateurs, notamment en les assistant par la technologie de manière à ce qu’ils puissent à leur tour faire vivre une expérience exceptionnelle aux clients. Nos enjeux stratégiques sont donc de fidéliser nos collaborateurs, de garder l’humain au coeur de nos solutions tout en utilisant la technologie pour améliorer l’efficacité, d’être présents dans les bonnes localisations pour répondre aux besoins de nos clients, et nous avons également un enjeu de croissance de notre entreprise.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Nous prenons en compte l’écosystème de nos clients pour comprendre leur comportement et de prédire leurs attentes. Notre objectif est de définir le bon message, au bon moment, par le bon canal, et d’analyser les données texte et voix afin d’anticiper les interactions et apporter plus de valeur lors des échanges. Nous augmentons nos collaborateurs par la technologie qui les assiste afin qu’ils puissent se concentrer sur les conversations.
Pour en savoir plus :