Quel rôle pour le conseiller bancaire dans la banque de demain ?
Aujourd’hui, la banque de détail propose un nouveau modèle de relation client basé sur les canaux digitaux, où les interactions en agence sont de plus en plus réduites. Dans ce contexte, le rôle du conseiller bancaire n’est pas remis en question, bien au contraire. Grâce aux nouveaux outils de gestion de l’expérience client, son rôle évolue vers plus d’accompagnement et une incarnation de la relation personnalisée que le client souhaite avoir avec sa banque.
Le temps des files d’attente au guichet semble bien loin. Aujourd’hui, pour effectuer des virements ou obtenir un relevé d’identité bancaire, un client se rend généralement soit sur le site Internet de sa banque, soit sur son application mobile. L’utilisation croissante du digital a suscité l’émergence du « selfcare » dans la banque, c’est-à-dire la possibilité pour le client de s’informer et d’effectuer des opérations en complète autonomie.
Des interactions toujours plus digitales
Interrogée à ce sujet, Natacha Schreiber, Directrice Commerciale de la Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne, le confirme, ces canaux offrent des possibilités croissantes : «Faire simple pour nos clients est un objectif constant. Nous enrichissons régulièrement les fonctionnalités selfcare de notre application mobile.». La pandémie de 2020 a même donné un élan supplémentaire, un tiers des Français ayant une application mobile bancaire l’ont ainsi consultée plus fréquemment pendant la crise en 2020 selon une enquête de la Fédération Bancaire Française.
Cette digitalisation de la relation client a très logiquement réduit le nombre d’interactions physiques entre une banque et ses clients, qui ne se déplacent plus en agence qu’à de rares occasions. Toujours selon la Fédération Bancaire Française, un client se rend désormais en moyenne seulement deux à trois fois par an dans sa banque, incitant les banques françaises à réorganiser leur réseau d’agences pour s’adapter à cette évolution. Ces banques ont également investi massivement pour améliorer le parcours omnicanal de leurs clients, faisant du secteur de la banque le premier acheteur de solutions liées à l’expérience client selon Markess.
Le rôle du conseiller plus critique que jamais
Si, certes, les Français plébiscitent les canaux digitaux pour leurs opérations bancaires du quotidien, pour des demandes d’informations précises comme des simulations de prêts ils se tournent, en revanche, vers un conseiller bien humain. Cette tendance est confirmée par Jean-Denis Paraire, Directeur de la Banque à Distance chez Crédit Coopératif : « On prédisait qu’internet balaierait tout mais la relation personnelle avec le conseiller reste primordiale aux instants clés du parcours client ». La digitalisation d’une partie de la relation client libère, en effet, les conseillers bancaires de tâches à faible valeur ajoutée et leur laisse plus de temps pour se focaliser sur le cœur de leur métier : conseiller et accompagner les clients, dont les demandes de contact deviennent de plus en plus qualitatives.
La multiplication des canaux utilisés par les clients a également stimulé le besoin de déployer de nouvelles solutions de gestion des interactions (CIM) pour aider le conseiller à gérer et orchestrer ces interactions. Selon Markess, les solutions CIM dans la banque ont ainsi progressé au rythme élevé de 17% par an entre 2016 et 2020. Ces outils, généralement en mode SaaS, permettront également à l’avenir d’intégrer le télétravail des conseillers, à l’heure où la crise de la Covid-19 oblige à plus de flexibilité.
La banque de demain sera humaine et digitale
Pour les clients, la banque est tout sauf un service anodin. Il s’agit d’un service vital dans lequel ils doivent avoir confiance. En incarnant la relation entre le client et sa banque, le conseiller bancaire est le garant de cette confiance. Les banques l’ont compris et mettent cette relation humaine en avant, par exemple en donnant au client un accès direct à son conseiller, y compris pour les nouveaux modes : « Nous avons mis en place 5 agences à distance pour les clients qui quittent la région mais souhaitent rester chez nous. Ils disposent d’un conseiller dédié avec accès à sa ligne directe et peuvent s’entretenir avec lui par visioconférence ». Natacha Schreiber souligne « Le conseiller reste au cœur de la relation, même à distance »
Dans ce nouveau modèle, les rôles du conseiller de centre de contacts et du conseiller en agence tendent à se rejoindre, les uns devant répondre à des demandes toujours plus précises, les autres devant maîtriser la relation à distance avec leurs clients. « Aujourd’hui, nos clients ont le choix entre une agence physique ou une e-agence régionale, et les deux canaux assurent exactement le même niveau de service », témoigne Jean-Denis Paraire.
N’en déplaise aux néo-banques et aux Big Tech, qui lorgnent sur le marché des banques traditionnelles, « la relation humaine reste la clé du métier de la banque », selon Natacha Schreiber, « le modèle n’est pas radicalement transformé, il évolue ».
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Auteur : Germain Piveteau, Head of Sales – Financial Services