La gestion de la Qualité et l’Analytics : le duo gagnant pour les Centres d’Appels
La gestion de la qualité est une pratique et un processus essentiel dans les centres d’appels. Si son objectif est de garantir le respect des politiques et des procédures internes par les agents, elle remplit bien d’autres fonctions. Elle vise notamment à s’assurer que les conseillers parviennent à établir une bonne relation avec les clients, qu’ils font preuve de bienveillance et d’empathie lors de leurs interactions au téléphone ou chat, qu’ils connaissent bien les produits et services, qu’ils disposent des compétences nécessaires pour gérer les appels etc. Pour l’entreprise, la gestion qualité permet donc d’asseoir l’image de marque et d’améliorer l’expérience client en identifiant les points bloquants et besoins de formation.
Si la gestion qualité apparait pourtant cruciale pour les centres de contacts, elle est relayée en seconde ligne, après les sujets liés à l’efficacité opérationnelle. Alors comment faire plus avec moins ? C’est la que l’automatisation des processus de gestion qualité et l’Analytics entrent en jeu ! La gestion de la qualité pilotée par l’analytique (en anglais, Analytics Quality Monitoring) est une approche conçue pour automatiser le processus de gestion qualité.
Elle permet de contrôler 100 % des interactions dans les Centres de Contacts afin qu’ils puissent cerner de manière précise et efficace les domaines à améliorer. Les technologies analytiques de pointe telles que le Machine Learning, l’indexation neuro-phonétique et les rapports de Business Intelligence permettent aux entreprises d’exécuter leurs programmes Qualité à une échelle encore inégalée. Les centres de contacts obtiennent ainsi une meilleure visibilité et des résultats plus rapidement.
Accompagner ses équipes grâce à un monitoring et un coaching ciblé, se traduira par de meilleurs performances et résultats. Lorsque la gestion qualité est optimisée par l’Analytics, les responsables peuvent donc se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme :
- Superviser les interactions des agents et orienter la formation vers les personnes qui en ont le plus besoin
- Évaluer l’efficacité du coaching sur le terrain et élaborer des coachings plus ciblés si besoin
- Améliorer l’équité et la transparence
- Obtenir des résultats immédiats et comparer les performances entre les équipes
Si la gestion automatisée de la qualité permet d’améliorer le coaching des agents, elle permet très certainement de renforcer leur engagement et la fidélisation de ces derniers. Au sein des centres d’appels, le manque de feedback et de coaching adapté constitue l’un des principaux motifs de démission des conseillers. Les agents sont plus impliqués et épanouis dans leur mission quand ils peuvent :
- Contrôler et suivre leurs propres performances et accéder aux informations au moyen d’un tableau de bord personnalisé
- Être acteurs de leur propre réussite grâce à des auto-évaluations et à la possibilité de demander un coaching dans des domaines spécifiques
- Avoir la certitude que le processus d’évaluation, qui examine toutes les interactions, est équitable et impartial
Avec une gestion de la Qualité optimisée par l’Analytics, les centres de contacts sont en mesure de déceler les tendances cachées et d’adapter les processus d’assurance Qualité à leurs besoins spécifiques. Les efforts combinés de la gestion de la Qualité et de l’Analytics permettent d’aller au-delà des modes de pensée traditionnels et permettent donc in fine d’offrir une expérience client et collaborateur exceptionnelle.
Pour en savoir plus sur la gestion de la Qualité et l’Analytics, vous pouvez télécharger le livre blanc de NICE sur le sujet : Transformez votre Centre de Contacts grâce à une gestion de la Qualité basée sur l’Analytics