Les innovations dans les centres de contact n’ont de sens que si elles facilitent la vie des clients comme des conseillers. HomeServe et CoverApps ont livré leurs convictions au cours d’un webinar organisé par l’AFRC : « Le mix gagnant : la technologie au service de l’humain, plutôt que la technologie ou l’humain ».
Les enjeux d’efficacité d’un acteur du dépannage à domicile
Soucis de plomberie, d’électricité, de chauffage, de climatisation, d’électroménager, de serrurerie… Lorsque l’on est, comme HomeServe, une entreprise spécialisée dans le dépannage des particuliers à domicile sur un large panel de problématiques de la maison, l’expérience client n’est pas un vain mot. Bien au contraire.
Les sollicitations sont incessantes : une intervention toutes les 3 minutes. Il faut comprendre vite, se mobiliser rapidement et travailler efficacement. HomeServe, ce sont ainsi 4000 artisans professionnels partenaires prêts à se déployer en un temps record.
Présent depuis une vingtaine d’années en France, HomeServe est fort de plus d’un million de clients fidèles. Un chiffre en croissance de 6% pour une satisfaction client à 98,2%. Pas question pour autant de s’endormir sur ses lauriers.
Car de l’avis d’Eric Dadian, Président d’AFRC, les entreprises ont trois impératifs permanents : « Connaître les clients avec la data, les satisfaire avec des services de qualité et les fidéliser »
La confirmation CoverApps pour mener les projets les plus exigeants
L’expérience client étant un sujet en perpétuel mouvement, HomeServe développe régulièrement des projets pour profiter des solutions les plus innovantes du marché. Et pour cela, il faut savoir s’entourer des meilleurs.
Entre HomeServe et CoverApps, c’est une longue histoire. La filiale du groupe Sabio, spécialisée dans les technologies des centres de contact depuis 2007, a déjà accompagné HomeServe sur une question ô combien importante. En 2016, CoverApps avait travaillé aux côtés de l’entreprise pour migrer l’ensemble de leurs solutions de communication dans le cloud. Précisément dans GENESYS PureCloud, une plateforme centralisée.
A partir de ce point d’entrée unique, cohabitent la gestion des appels téléphoniques, des emails, des formulaires web, mais aussi un canal chat. HomeServe ne comptait pas s’arrêter en si bon chemin et souhaitait enrichir son offre omnicanale. Y ajouter un callbot d’intelligence artificielle, lui aussi totalement intégré dans l’interface du conseiller, trottait depuis longtemps dans la tête des responsables d’HomeServe. « Nous pensions mener ce projet au dernier trimestre 2020 mais la crise sanitaire a été une opportunité d’accélération » explique Anne-Christelle Volger, Directrice client et opérations HomeServe.
CoverApps a de nouveau été choisi pour relever le défi ambitieux d’un callbot.
Le choix du bon périmètre pour une expérimentation réussie
« Pour éviter l’effet gadget, il faut se demander à quoi va servir le callbot, quelle sera la valeur ajoutée et comment bien l’intégrer dans le parcours client », prévient Anne-Christelle Volger. Pour HomeServe, il convient d’opter pour un cas d’usage facile à résoudre mais qui génère d’importants volumes d’appels. « Il faut choisir des sujets simples, nécessitant un diagnostic limité en questions », estime la directrice client et opérations.
La fuite de chasse d’eau apparaît comme la candidate idéale. Le robot vocal n’aura que trois questions à poser au client pour organiser l’intervention à domicile. Le Bot reconnait l’adresse du client, se la fait confirmer puis vérifie en trois questions clés qu’il s’agit bien d’une fuite de chasse d’eau. Ensuite, le client reçoit les SMS de confirmation d’intervention.
Mais la mise en place d’un callbot est loin de n’être qu’un sujet technique. La conduite du changement auprès des conseillers du centre de contacts est un autre chantier à mener. Objectif : lever quelques freins. « Le métier n’est-il pas trop complexe pour être ainsi automatisé ? », « la clientèle senior va-t-elle adhérer ? ».
Un temps d’appel divisé par deux avec le callbot
Les réponses viennent généralement tout naturellement du terrain. Le jour du lancement du callbot, les équipes d’HomeServe et CoverApps sont sur le pont, toutes ouïes pour ne rien rater de la teneur des échanges.
Heureux hasard, le premier appel est passé par une cliente de… 84 ans. « Et tout s’est très bien passé ! » se souvient Anne-Christelle Volger.
Depuis, les résultats parlent d’eux-mêmes. Après trois mois, 61% des appels relatifs à la chasse d’eau passent en automatique. « Un chiffre qui progresse chaque jour ! » se réjouit la directrice client et opérations. La durée d’un appel 100% Bot : ce sont 1mn30 versus 3mn20 pour un chargé d’assistance.
La satisfaction client au rendez-vous, mais pas seulement !
Si la satisfaction client est très bonne depuis l’implémentation du callbot –similaire à ce qui est observé sur les autres canaux de contact HomeServe — ce projet avait un autre objectif. Il s’agissait de déployer une innovation qui apporte aussi et surtout du confort aux conseillers. Ils sont 300 (sur les 600 employés) à être au contact quotidien de la clientèle.
« Penser clients, c’est penser d’abord collaborateurs, martèle Anne-Christelle Volger. Car ce que l’on fait à l’intérieur, se voit à l’extérieur ! Il faut se demander : quelle techno met-on entre les mains de nos conseillers pour qu’ils fassent bien leur métier, pour que leur bien-être passe aussi par les solutions technologiques »
Par exemple, avec le callbot, s’il s’avère nécessaire de basculer vers un agent « humain », celui-ci a immédiatement une visibilité totale sur la situation. La solution délivre un pop up lui indiquant le contexte, les informations précises et les réponses déjà formulées par le client. « Il était indispensable que le conseiller ne soit pas déstabilisé, que la reprise de l’appel se passe en douceur et ne crée aucun agacement des deux côtés, détaille la directrice client et opération. Aujourd’hui la question, c’est comment les technologies les mettent dans les meilleures dispositions pour rendre la meilleure qualité de service ».
Patrick Le-Dû, Directeur général délégué CoverApps ne peut qu’abonder.
Pour lui, « la préoccupation au-delà de l’expérience client, c’est le souci de l’expérience collaborateur, estime-t-il. Le focus est sur les métiers. Désormais, la technologie est au service des clients, mais aussi au service des agents. La techno pour la techno n’a plus aucun sens ». C’est dit !