Si comme le souligne l’institut Gallup, les organisations dont la main-d’œuvre est très engagée surpassent leurs concurrents de 147 % en termes de bénéfices par action et ont une rentabilité supérieure de 21 %, l’engagement des équipes de centres de contacts est crucial pour améliorer l’expérience client.
Les entreprises digitales comme Netflix, Amazon, Fortuneo, Boursorama Banque, Uber, Airbnb, etc. ont défini les nouveaux standards de l’expérience client.
Pour les entreprises « classiques », la transformation des centres de contacts est ardue. En effet, l’ajout d’outils -quand bien même augmentés par l’intelligence artificielle – la refonte des socles applicatifs, la mise en place de solutions de gestion de relation client intégrée, sont incompatibles avec les impératifs de délais, les contraintes bugétaires ou les réticences chroniques aux changements des organisations.
Pour autant des solutions existent pour transformer en profondeur et rapidement les processus critiques des centres de contacts dans le respect des contraintes financières toujours plus pressantes. Le recours aux solutions de développement « no code » et à l’automatisation intelligente à base de main d’œuvre numérique est incontournable. Cette approche permet de transformer dans les délais les plus courts sous une épure économique optimisée. La mise en œuvre de ces solutions pourrait s’apparenter à une rénovation, puisque les grands socles applicatifs et les outillages sont conservés mais l’impact sur la performance des centres de contact est spectaculaire :
- Jusqu’à 55 % de réduction du délai moyen de traitement des appels (DMT),
- Jusqu’à 60 % de réduction du temps de formation des agents,
- Diminution du taux de démission des agents de 30 %
Ainsi en pariant sur l’automatisation intelligente, un opérateur de télécommunications européen de premier plan a modernisé ses centres de contact gérant les relations entreprises et particuliers. Les 6000 agents travaillant dans 5 centres régionaux ont vu leurs conditions de travail s’améliorer fortement :
- L’activation ou la résiliation de services qui astreignait les agents à consulter, modifier 70 écrans, nécessite désormais moins de 10 écrans,
- La durée de conversation pour cette activité a été réduite de 70 %,
- Lors de la phase de pilote, 85 % des agents qui pouvaient choisir librement leurs applications ont plébiscité l’automatisation intelligente,
- L’automatisation de 18 processus accaparant 90 % des journées des agents a permis de libérer l’équivalent de 1 000 ETP, et recentrer les conversations clients sur l’écoute et le conseil.
Les promesses d’agilité et de rapidité ont été tenues puisque les premiers processus ont été mis en production en moins de 6 mois alors que les scénarios alternatifs de transformation se déployaient sur 12 à 18 mois minimum. L’accumulation de ces améliorations de l’expérience collaborateur et client s’est traduite en des gains tangibles évalués par l’entreprise à plus de 50 millions d’euros par an.
En conclusion, quand bien même la rapidité et la simplicité de déploiement pourraient classer l’automatisation intelligente dans la catégorie de solutions tactiques, celle-ci transforme durablement l’expérience collaborateur et client. Pour ces raisons, elle doit être une option à considérer dans tout programme de modernisation.
Article rédigé par Jean-François Pruvot, VP Europe du Sud Blue Prism
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques de l’automatisation dans la relation client, téléchargez le rapport de Forrester.