Interview Gilles TALBOT, Senior Principal Business Consultant pour Genesys
À l’heure où la personnalisation de l’expérience proposée au client s’établit comme un prérequis indispensable à sa fidélisation, la notion de « valeur » : valeur client, valeurs de l’entreprise, joue un rôle primordial dans la stratégie des entreprises
Si, de prime abord, la notion de valeurs s’inscrit davantage dans le registre de la réflexion éthique ou philosophique de ‘ce à quoi on tient le plus’, il ne faut pas négliger une dimension plus pragmatique et opérationnelle du terme. « Les entreprises que nous accompagnons, explique Gilles Talbot s’interrogent toujours préalablement sur la notion de la valeur client. Reconnaître la valeur de son client, c’est la première étape pour lui apporter une expérience réellement personnalisée et ce, pas seulement dans une optique d’expérience VIP mais dans une ambition de répondre efficacement à ses besoins ». Pour les entreprises, disposer d’une vision claire de la valeur d’un client sur l’ensemble de son cycle de vie est indispensable afin de lui proposer une réponse pertinente. « La valeur client évolue dans le temps et selon les secteurs d’activités. Dans la banque par exemple, où le principe de la segmentation client s’applique (avec les segments classique bas, milieu et haute de gamme), la valeur du client ne se limite plus au segment auquel il appartient. Il faut tenir compte de son actualité. A un instant T, un client d’un segment de milieu de gamme peut avoir une valeur plus importante que celle de son segment ». Cette réalité de la valeur client ne doit, selon Gilles Talbot, jamais être décorrélée des valeurs de l’entreprise. « C’est là tout l’enjeu, précise l’expert. Les valeurs de l’entreprise doivent s’incarner dans l’expérience proposée au client tout en étant en phase avec sa valeur (en d’autres termes son potentiel business pour l’entreprise), à tous les stades de son cycle de vie ». Opportunisme business ? Cynisme économique ? Absolument pas ! « la première des valeurs essentielles pour une entreprise, c’est d’être capable d’apporter les meilleures réponses aux attentes de ses clients. Or, ce dernier ne se limite pas à un segment. Personnaliser l’expérience, c’est faire preuve d’empathie et par conséquent, connaître et comprendre non seulement l’historique mais aussi l’actualité du client », affirme Gilles Talbot.
Valeurs : une promesse qui engage !
Une fois admise la nécessité de personnaliser l’expérience client, il s’agit de comprendre ce qui se rattache au concept de « valeurs de l’entreprise ». Pour Gilles Talbot, le constat est clair : « les valeurs de l’entreprise ne sont rien moins qu’une promesse faite au client. Quelles que soient ces valeurs, l’entreprise qui les formule et les expose au grand jour, se confronte à une responsabilité majeure : agir de manière conforme à ces valeurs ». Mais l’enjeu est de taille car le client a changé. Désormais, le consommateur a pris le pouvoir, il s’exprime et n’hésite pas à témoigner sur les réseaux sociaux ou encore sur les sites d’avis, d’une expérience décevante, d’une promesse non tenue. « Avec un client plus prompt à communiquer, à s’exprimer, les entreprises sont au pied du mur et doivent tout mettre en œuvre pour respecter leur promesse qui, in fine, se résume toujours à un objectif clé : celui du ‘bien servir’ le client ».
Des valeurs à la culture d’entreprise
Parce que la valeur reine demeure la volonté de satisfaire le client, il s’agit pour l’entreprise de tout mettre en œuvre pour y parvenir. Et l’enjeu est moins technologique que culturel. « C’est le postulat qui nous anime chez Genesys. L’ensemble des technologies que nous intégrons dans nos solutions ne sont que des outils au service de la satisfaction du client final. Les technologies passent, l’expérience
demeure ! », affirme Gilles Talbot. En considérant les outils
métiers pour ce qu’ils sont, à savoir des moyens opérationnels de comprendre, anticiper, réagir, gérer et satisfaire les demandes du client, « Genesys propose aux entreprises de se recentrer sur ce qui constitue le cœur de leurs valeurs, de leur culture d’entreprise : la satisfaction client ». Dans ce contexte, il est capital que chacun soit non seulement au diapason des valeurs, mais aussi à l’aise avec les outils qui permettent de les incarner dans le quotidien du client et des collaborateurs. « Il existe une véritable symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur. Nous préconisons toujours d’intégrer les équipes métiers dans l’ensemble des réflexions liées aux solutions qui doivent être déployées au sein du centre de contact, précise Gilles Talbot. L’adhésion des équipes aux valeurs de l’entreprise, autant que l’acception et l’appropriation des solutions déployées, sont indispensables à la matérialisation de ces valeurs sous la forme d’une expérience client exceptionnelle ».
Alors que l’année 2020 restera définitivement historique, elle a remis au centre des enjeux la nécessité de pouvoir compter sur les collaborateurs. Lorsque tout s’arrête, lorsque l’économie vacille, le facteur humain fait, seul, la différence. Dans ce contexte, l’ensemble des collaborateurs autant que les agents des centres de contact sont, les principaux ambassadeurs de leurs entreprises. Leur donner les meilleurs moyens de remplir leurs missions, en présentiel ou à distance, leur permettre de se recentrer sur leurs clients davantage que sur leurs outils, s’est avéré décisif. « En considérant que sa mission s’inscrit dans une dimension d’Experience as a service, Genesys a démontré la validité de ce mantra au cours de ces derniers mois. Nos valeurs ont permis aux entreprises que nous accompagnons de tenir leurs promesses, d’être en phase avec leurs propres valeurs », conclut Gilles Talbot.
https://www.genesys.com/fr-fr