Interview de Frédéric THÉBAULT, Directeur service client et commercial particuliers chez EDF, membre du conseil d’administration de l’AFRC
Valoriser son identité pour engager clients et collaborateurs
Pour les clients, mais aussi pour les salariés, il est donc de plus en plus important de savoir pourquoi on choisit telle marque ou pourquoi on travaille pour tel employeur. En quoi cette entreprise est digne d’estime ? En quoi nous nous reconnaissons dans son fonctionnement, ses principes, son identité, ses valeurs ? EDF a récemment dévoilé sa Raison d’Être : « Construire un avenir énergétique neutre en CO2, conciliant préservation de la planète, bien-être et développement, grâce à l’électricité et à des solutions et services innovants ». Au sein de la Direction du Service Client & Commercial, la déclinaison concrète de la raison d’être du groupe EDF s’exprime ainsi : « Donner à nos clients le meilleur de nos énergies ». Pour notre direction, « donner le meilleur » signifie user de qualités humaines pour entretenir un lien de confiance et de proximité avec nos clients. Nos énergies se traduisent par toutes les actions que nous mettons en œuvre pour être facilitant et attentionné dans chacune de nos interactions. Les principes que nous avons vis-à-vis de nos clients sont les mêmes pour nos équipes. Notre système de valeur est le même pour nos salariés lorsque nous garantissons leur responsabilisation et leur épanouissement, en développant autonomie et confiance. L’identité de notre direction est aussi définie par le fait que 100% de nos équipes sont situées en France. Cet ancrage national nous permet d’être au plus proche de nos clients, mais également d’assurer une réelle proximité avec nos collaborateurs.
Dans un contexte chahuté, nos valeurs nous servent de boussole.
La crise sanitaire que nous avons traversée a déstabilisé tout le monde, ce qui était prévisible dans notre métier, est devenu illisible. Clients et conseillers se sont retrouvés au même niveau, avec le même vécu, les mêmes contraintes et préoccupations, avec la prise de conscience de nos qualité humaines nécessaires à l’exercice de notre métier et la confirmation que dimensions collective et individuelle sont intimement liées.
Cette situation hors du commun a encore renforcé l’importance de nos valeurs et du sens que nous donnons à notre métier. Au plus fort de la crise, le service client d’EDF a su réagir et s’adapter pour maintenir un service minimum à tous ses clients, mettre en œuvre des mesures adaptées pour tous ses clients, notamment les plus fragiles, tout en garantissant une sécurité maximale à ses salariés. Nos équipes et nos partenaires ont fait la preuve d’un état d’esprit exceptionnel : empathie, écoute et bienveillance vis-à-vis des clients, qui en échange ont témoigné leur émotion et leur reconnaissance. Nous avons également modifié notre organisation, avec la mise en place du télétravail pour 100% de nos conseillers en l’espace de quelques semaines, et en avons donné la possibilité à nos partenaires
externes. Ces modalités de travail nous ont amené à faire évoluer notre communication et nos pratiques managériales. Cela a été l’occasion d’innover et d’interagir différemment, tout en renforçant l’accompagnement et la proximité avec les équipes, malgré le contexte contraignant.
Conclusion
La crise sanitaire a été une épreuve, dont notre service client sort renforcé. Cela a été possible grâce à
la formidable mobilisation de nos équipes internes et de nos partenaires externes, et grâce à notre capacité à réagir et à mettre en œuvre des actions pour nos clients, nos salariés et nos partenaires externes sans affolement ni précipitation. Les actions que nous avons mises en œuvre étaient toujours en accord avec nos valeurs, et ce sont ces dernières qui nous ont servis de boussole pendant cette période chahutée.
Aujourd’hui nous tirons les enseignements de ces derniers mois, avec la certitude que nous devons continuer à nous appuyer sur nos principes et nos qualités humaines pour exercer notre métier. C’est notre ligne directrice, celle qui donne du sens à notre métier