Célia Staub, Directrice de la relation client | KERING
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Célia Staub, Omni-channel Client Relation projects Director de Kering, est en lice cette année. Découvrez son portrait. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Comme bon nombre de ses pairs, Célia Staub a découvert le métier de la relation client par hasard. “Mon rêve était de devenir chirurgien cardiaque, mais la physique n’a jamais été une de mes amies, je me suis alors tournée vers une école de commerce”, sourit-elle. Depuis, elle ne regrette pas ce choix. “Le service clients est une boule à facettes au cœur de l’entreprise ; les organisations qui l’ont compris peuvent s’en féliciter. Quand tout n’est que prospérité, on aurait vite tendance à banaliser ce service, en revanche, à la moindre difficulté, gestion de crise, si ce dernier est performant et bien rôdé, alors il va se révéler capital et être un acteur majeur de la satisfaction client. Le métier de conseiller client mérite d’être valorisé, il est souvent mal perçu, mais je défie quiconque de prendre la place d’un conseiller au pied levé. C’est un métier exigeant et difficile ; où l’on doit faire abstraction de soi, être au service et à l’écoute de l’autre, rassurer, rester calme, être ferme, guider le client, tout en manipulant une bonne dizaine d’outils. C’est un métier qu’il faut mettre en valeur, d’autant plus que les conseillers clients, finalement, sont les vendeurs, ceux qui vous accueillent et vous guident au sein des plus grands magasins au monde, la plus grande vitrine des marques, ceux qui remportent le plus de trafic : les sites e-commerce des marques”, développe t-elle.
L’attrait pour l’esprit start-up
Le fil conducteur de Célia Staub tout au long de son parcours : l’univers du luxe. Elle démarre sa carrière comme chef de produit pour plusieurs marques de parfums et de cosmétiques. Quelques années plus tard, elle fait une première belle rencontre, celle de François-Xavier Poels, fondateur d’Approche Sur Mesure. La société spécialisée dans la relation client dédiée aux marques de luxe en est à ses tout débuts. “Ce qui m’a plu dès le départ, c’est l’esprit start-up et surtout ce projet si innovant dans l’exécution ! Quand j’ai rejoint François-Xavier, nous étions quatre personnes et tout restait à faire..j’adore les pages blanches. Tout a commencé avec Chanel et Yves Saint-Laurent, puis rapidement, ça s’est accéléré. Recrutement, formation, guide de procédures, il fallait tout mettre en place. Juin 2000 ! Une nouvelle étape, une autre très belle rencontre, se souvient-elle. Elle a alors rendez-vous avec les équipes de Louis Vuitton. “Il s’est passé quelque chose. C’est une très belle maison mais surtout, j’ai été impressionnée et marquée par la qualité, la performance et l’intelligence des personnes que j’ai rencontrées.”
Appréhender le service client en multicanal
Louis Vuitton est alors en plein boom. La mission de Célia Staub : monter le premier centre de contact. “Je me souviens encore du premier appel que nous avons reçu le 1er septembre 2000 pour le magasin de l’Avenue Montaigne. Toute la direction était derrière nous, on retenait notre souffle, et ensuite j’ai vu des sourires se dessiner, c’était magique.” L’équipe se développe rapidement et la marque décide d’étendre son service client à l’Europe. Pour Célia Staub, l’objectif est d’intégrer l’activité e-commerce, de façon à la connecter à la partie retail. Dès 2003, la relation client chez Louis Vuitton est multicanale. Un client peut appeler le service client pour faire envoyer un article en boutique. Après avoir monté l’organisation, employé, formé et encadré plus de 90 personnes pendant sept années au sein de Sitel pour le compte de Louis Vuitton, elle intègre le siège avec une autre mission. Suite au succès du service clients en Europe, elle doit étendre le modèle à l’international. Elle met alors en place une équipe transverse, front et back office. “C’était une aventure extraordinaire, une nouvelle page blanche, j’ai eu la possibilité d’entreprendre, de construire, de former et de lancer beaucoup de projets. Mais surtout et par-dessus tout de faire de très belles rencontres”, se remémore-t-elle.
Créer un service client en support de plusieurs marques
Après 16 ans auprès de Louis Vuitton, elle rejoint le groupe Kering en tant qu’Omni-channel Client Relation projects Director. Une autre page blanche l’attend : montrer l’activité relation client du groupe au service de toutes les marques. “Le challenge de fou ! Mais j’adore. Trouver le ton juste, s’adapter à chaque marque, chaque écosystème. Elle met en place des hubs de services pour connecter tous les canaux de vente entre eux, et faire en sorte que l’expérience vécue en ligne, au contact des “e-sales associates”, soit la même qu’en boutique. “Le client doit pouvoir retrouver l’âme de la marque, le même niveau de service, la même fluidité même s’il reste chez lui devant son écran”, souligne-t-elle.
L’authenticité et la sincérité avant tout
En charge de l’expérience client, elle a toujours travaillé avec des nombreux métiers : innovation, data, business intelligence et e-commerce pour imaginer et délivrer la meilleure expérience possible. Elle développe ainsi plusieurs projets en mettant systématiquement l’innovation et la technologie au service des conseillers et des clients avec un seul objectif : être là où les clients sont, ne jamais rompre la conversation, continuer l’expérience au-delà des boutiques et des sites e-commerce. Plusieurs projets ont été menés avec cet objectif et d’autres sont en cours pour toujours s’adapter aux nouvelles tendances.
Au-delà de l’innovation, Célia Staub prône pour remettre l’humain au cœur de la technologie, pour plus d’authenticité et de sincérité dans la relation client. “Le client attend juste une réponse à sa question en toute simplicité, pas un style ampoulé comme on le voit encore souvent. Et si on ne sait pas, on le lui dit de manière sincère et empathique. Exit le blabla qui ne sert à rien ! Au final, une bonne relation client c’est 90% de capital humain, 10% de techno, et surtout 100% de bon sens !”
Parcours professionnel :
2000-2002 : Brand Manager chez Approche Sur Mesure
2002-2007 : Operation Manager chez Sitel pour Louis Vuitton
2007-2011 : E – Services Project Manager chez Louis Vuitton
2011-2016 : Digital project and Client Services Manager chez Louis Vuitton
2016-2020 : Omni-channel Client Relation projects Director chez Kering
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