Christophe Famechon, , Head of customer service | FNAC DARTY
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Christophe Famechon, directeur de la relation client à distance du groupe Fnac Darty est en lice cette année. Découvrez son portrait. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez le 05 octobre !
“Les grands projets de transformation des entreprises ont été un fil rouge tout au long de mon parcours professionnel”. Dès ses débuts, Christophe Famechon participe au déploiement de France Telecom en Argentine, un défi à la fois logistique, financier et organisationnel. Sur place, il se charge notamment de mettre en place le CRM et le call center de l’entreprise.
De retour en France, il rejoint AOL pour superviser l’ensemble de ses activités de service client : relation client, télémarketing, fidélisation et développe plusieurs centres d’appels en France, en Irlande et au Maroc. “L’intégration d’une entreprise de dimension internationale comme AOL a constitué une étape décisive dans ma carrière. La gestion de problématiques de relation client dans un contexte de très forte croissance, au moment des débuts des centres d’appels, a été un défi passionnant. L’installation des premiers sites au Maroc, comme du premier grand centre d’appels à Marseille me restent notamment en mémoire”, développe-t-il.
Repenser les parcours client et l’expérience client
Depuis 2017, Christophe Famechon est directeur de la relation client à distance du groupe Fnac Darty. A la tête d’une organisation de 1 200 personnes (interne et externe) qui traite 10 millions de contacts par an, il vit comme bon nombre de ses pairs une année “spéciale”. “Avec la fermeture des magasins en France, le groupe est devenu un pure player en l’espace de 48h. Les ventes sur Internet ont explosé et nous avons été deux fois plus sollicités que d’habitude. Nous avons redoublé d’agilité et ajusté l’organisation en un temps record”, raconte t-il. Cette période nous oblige à repenser les parcours clients et l’expérience que l’on souhaite offrir, ainsi que l’organisation qui en découle. Je suis convaincu que cette crise permettra finalement d’accélérer et de booster certaines innovations qui étaient émergentes.” Actuellement, Christophe Famechon identifie trois grandes évolutions qui devraient profondément impacter le monde de la relation client. Des évolutions qu’il met déjà en action au sein du groupe Fnac Darty.
Valoriser l’intelligence relationnelle et émotionnelle
Le renforcement de l’écoute client et de la bienveillance est la première priorité. “Parce que la relation client à distance est fortement digitalisée et industrialisée, la marque doit compenser avec davantage de bienveillance, ce qui n’est pas toujours simple”, indique t-il. Depuis plusieurs années, Christophe Famechon a engagé une démarche dans ce sens. Première étape : supprimer les scripts pour redonner aux conseillers une liberté dans le langage et le comportement. Dans un second temps, les agents ont suivi des formations sur la qualité relationnelle. “En comprenant l’état d’esprit du client, la conversation se passe bien mieux et l’agent peut retourner une situation initialement compliquée : perte de colis, problème technique non résolu, réclamation non traitée, etc.”
Miser sur les canaux digitaux
Deuxième évolution en cours pour Christophe Famechon : l’émergence croissante des canaux digitaux écrits. “Le recours au téléphone ne va pas disparaître, mais il va diminuer au profit de canaux comme le chat, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux, soutient-il. La demande d’immédiateté dans le suivi SAV et l’exigence des clients pour un temps de réponse par email très rapide renforcent ces canaux.” Pour la Fnac, il a développé le premier système de chat. Depuis, le NPS a gagné plus de 30 points. Quant au téléphone, il ne représente plus que 50% des interactions (80% début 2019). Les échanges par e-mail ont aussi diminué de façon considérable.
Le directeur de la relation client vise d’ailleurs une réduction drastique des échanges emails d’ici la fin de l’année.
En parallèle, il teste la relation WhatsApp auprès des abonnés Fnac One depuis quelques semaines. “C’est incroyable à quel point les clients, mais aussi les conseillers, sont friands de canaux digitaux ! A travers l’écrit, ils s’engagent davantage comme de véritables ambassadeurs de la marque auprès des clients mais aussi en interne, ce qui est très valorisant. Par ailleurs, cela leur permet d’être plus précis dans la réponse, voire de faire appel à leurs collègues sur des cas particuliers. On entre progressivement dans l’ère du travail collaboratif”, souligne t-il.
Rendre le call center plus agile et autonome
En parlant de collaboratif, la troisième évolution marquante selon Christophe Famechon, est justement l’émergence de l’intelligence collective. “Soyons honnêtes, depuis le début des centres d’appels dans les années 90 et 2000, leurs organisations internes ont peu évolué avec souvent une structure classique qui s’appuie sur un directeur de site, des managers, une direction de la qualité, des fonctions support, etc.”
Depuis plusieurs mois, il a lancé un call center agile à Casablanca au Maroc avec une organisation sans hiérarchie formelle. Aujourd’hui, 47 personnes travaillent sans superviseur, responsable RH, ni fonction support. Un autre test a été déployé début juin à Bordeaux.
L’objectif de ces expérimentations : rendre le centre de contact autonome et agile, en supprimant la hiérarchie systématique. Modèle de rémunération, recrutement, parcours clients, de nombreux sujets sont désormais dans les mains des collaborateurs. “Je n’ai rien inventé, je me suis inspiré des rencontres et des lectures que j’ai faites. L’idée est d’instaurer un leadership naturel, légitimé par la reconnaissance des pairs. La mission directrice chez nous est : 100% de clients satisfaits. En partant de cet objectif, les équipes mettent en place des principes de fonctionnement tout en ayant une vision gloable sur les informations clés. Par exemple, chacun peut avoir accès à la console de supervision. Quant aux anciens encadrants, ils accompagnent les équipes en mode coaching et les aident à monter en compétences. Pour l’instant, cette organisation ouvre un vent de liberté, d’engagement et d’enthousiasme rarement connu au sein des équipes.
Nous observons par ailleurs des résultats encourageants avec une baisse significative du turn-over, de l’absentéisme et du retard”, se réjouit Christophe Famechon. Si ce mode d’organisation se révèle positif, il pourrait être amené à le déployer davantage. Après plus de 20 ans de carrière, Christophe Famechon est toujours animé par les nouveaux défis qui permettent d’améliorer la relation clients et scrute avec intérêt les grandes transformations actuelles que rencontrent les entreprises. Aujourd’hui, il est convaincu qu’une nouvelle vision du service clients est en train d’émerger et il souhaite s’y atteler avec passion et professionnalisme “En travaillant avec d’autres acteurs de la relation client, je pense qu’on peut faire quelque chose de grand pour la profession.”
Parcours professionnel :
1992-1994 : Project Manager (France Telecom America del Sur)
1994-1996 : Head Of Customer Service (Telecom Personal Argentina)
1996-1997 : Quality Assurance Manager (Telecom Personal Argentina)
1997-1998 : Director of Customer Service (Havas On Line)
1998-2006 : Vice-President Member Services Europe (AOL)
2007 : Country Manager (b2s)
2008-2017 : Customer Service Director (Darty)
2017-2020 : Head of Customer Services (Fnac-Darty)
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