“Notre ambition est de trouver et d’offrir aux entreprises la meilleure combinaison entre l’humain, les technologies et le processus pour optimiser l’Expérience Client et le coût des opérations”
Concilier les attentes des consommateurs et les objectifs de l’entreprise
La gestion du front office a souvent concentré les efforts et investissements des entreprises en matière de gestion des processus clients. Pourtant, la satisfaction client et la maîtrise des coûts se jouent de façon structurante et pérenne sur l’efficience des processus back office. En B2C comme en B2B, la transformation de la gestion des activités de back office, combinée à une meilleure intégration avec les activités du front office, constitue un fabuleux gisement, souvent inexploité, d’amélioration de la satisfaction client, d’efficience des opérations clients et de gains financiers.
Les entreprises sont souvent confrontées à une réalité complexe : des systèmes informatiques vieillissants, des problématiques sociales et de conduite du changement, etc. Il leur faut passer du projet à la réalisation et notre rôle chez Comdata, en tant que partenaire BPO, est de les accompagner de bout en bout pour relever ces défis.
Optimiser les opérations clients grâce à la méthode Lean Six Sigma
Le secteur industriel travaille depuis des années sur l’optimisation des processus de production en mettant en oeuvre des méthodes dont l’efficacité est avérée. Le monde de la Relation Client, a souvent travaillé a contrario selon des méthodes assez artisanales. Chaque entreprise définit sa façon de manager les opérations clients. Or, il existe une façon optimale de le faire. La méthode Lean Six Sigma, créée dans le monde industriel, consiste justement à augmenter la satisfaction des clients, tout en améliorant la qualité des processus, pour concilier à la fois les attentes des consommateurs et les objectifs de l’entreprise.
En 2019, nous avons déployé en France l’expertise de reengineering des processus, lancée il y a trois ans en Italie, au sein de notre entité Comdata Digital. La moitié de nos équipes provient du monde de l’industrie (chimie, automobile, etc.) et dispose d’expertises très pointues en matière de Big Data. L’autre moitié a une grande connaissance opérationnelle de la Relation Client. Ce savant mélange d’expertises contribue à adopter une démarche adaptée aux opérations clients de bout en bout
(front et back office). À partir de nos expériences cumulées sur une soixantaine de projets internationaux, nous sommes en mesure de faire bénéficier nos clients d’un benchmark unique sur le marché (international et multisectoriel) sur les opportunités en matière de reengineering des grands processus de management des clients.
Construire des solutions de bout en bout pour créer durablement de la valeur
La première étape consiste à analyser un grand nombre de données relatives au processus à repenser, issues par exemple de l’ERP de l’entreprise, de ses outils CRM ou des dispositifs Voix du Client. La méthode Lean Six Sigma permet, à partir de ces analyses, de détecter les gaspillages et opportunités sur le ou les processus étudié(s).
Nous travaillons ensuite avec les équipes opérationnelles de notre client pour déterminer les étapes du processus à améliorer. Nous identifions, par exemple, les opérations pouvant être digitalisées afin de fluidifier le travail des agents (en front ou back office) et augmenter la qualité globale. Nous allons jusqu’à recommander la robotisation ou l’IA pour optimiser les opérations et créer de la valeur en matière de business. Ainsi, pour des tâches répétitives réalisées par un agent, mais n’apportant aucune valeur, nous préconisons une approche d’automatisation, en vue d’améliorer l’expérience de l’agent et l’Expérience Client. La digitalisation sert aussi à soutenir les agents dans leur travail, via le push d’informations pertinentes pour mieux traiter un cas client. La technologie n’a pas vocation à se substituer partout et l’humain a un vrai rôle à jouer dans les activités complexes ou à valeur ajoutée. C’est pourquoi, notre ambition est de trouver la combinaison optimale entre l’humain, les technologies et le processus.
Ces approches peuvent améliorer la qualité des opérations, la réduction des coûts ou encore l’optimisation des KPI. Chez un de nos clients – un opérateur téléphonique – nous avons augmenté le NPS qui est passé de 42 à 60, avec en parallèle, une réduction des coûts de 30%.
Notre coeur d’activité est d’offrir des services d’outsourcing incluant ressources humaines, technologies et outils pour prendre en charge les opérations de nos clients avec des processus optimisés. C’est pourquoi, les entreprises viennent aussi chercher chez Comdata un accompagnement global dans l’optimisation et l’externalisation de leurs activités de bout en bout
Frédéric Donati, Directeur Général de Comdata France