Quand la considération client devient une des valeurs de l’entreprise, c’est un cercle vertueux qui se met tout naturellement en place. Le client considéré, considère à son tour l’entreprise. Il va alors tout naturellement souhaiter s’engager pour la marque.
Suivant les marchés, de 1 à 9 % des clients d’une marque sont prêts, spontanément, à s’impliquer. Associer ses clients au développement de l’entreprise devient à la fois un enjeu business mais aussi un enjeu stratégique. D’où l’émergence du Customer Advocacy (les programmes de clients Ambassadeurs).
Aujourd’hui, les consommateurs, en un clic, s’informent, zappent, critiquent, témoignent, détruisent ou encensent. Et trop souvent les entreprises se focalisent sur les mauvais avis et ne mettent que rarement en place une démarche qui vise à générer des retours positifs et de l’engagement. Se créer des communautés de clients Ambassadeurs qui vont intervenir sur les réseaux sociaux, partager leur satisfaction et même promouvoir l’achat de son produit devient un des piliers de la stratégie digitale.
Imaginez la puissance de milliers de clients Ambassadeurs engagés qui témoignent, partagent leur expérience utilisateur et interagissent avec leur entourage et les internautes.
L’exemple du programme Ambassadeur d’une célèbre entreprise nordique en est une illustration. Cette marque commercialise une innovation, un robot de tonte. Une petite machine qui tond le gazon en toute autonomie. Incroyable et tellement surprenant que les prospects restent frileux et ne passent pas à l’achat. L’entreprise décide alors d’associer ses premiers clients, ceux qui ont acheté un robot de tonte sont invités à témoigner sur un site dédié, à faire des démonstrations dans leur jardin, à exprimer leur satisfaction auprès de leurs voisins, amis, entourage et internautes. 2 000 clients Ambassadeurs rejoignent cette communauté en quelques mois et partagent leur expérience utilisateur en exprimant publiquement leur satisfaction. Ce programme accolé à une mécanique de parrainage a permis de démocratiser le robot de tonte et de multiplier les ventes en s’appuyant exclusivement sur la satisfaction et le relais de ses propres clients. C’est simple, facile, efficace, encore fallait-il y penser.
Autre exemple : une célèbre entreprise de menuiseries incite ses clients à se créer un profil sur un site dédié, à partager les photos de leurs portes et fenêtres et leur expérience pendant et après les travaux. Aujourd’hui ce sont plus de 2 500 clients qui partagent leur satisfaction. Les internautes peuvent visualiser ces Ambassadeurs géolocalisés, leurs menuiseries, échanger avec eux, et même recevoir directement, de leur part, un bon plan très incitatif lorsqu’ils souhaitent à leur tour changer leurs fenêtres. Ces Ambassadeurs sont associés au succès et reçoivent des gratifications lorsqu’un de leurs contacts devient client.
Dernier exemple, cette entreprise qui souhaite dynamiser ses ventes sur son E-shop. Elle crée une communauté de clients Ambassadeurs qui vont témoigner de leur expérience utilisateur et qui vont être dotés du super pouvoir de faire bénéficier leur entourage, amis, voisins, collègues et amis digitaux d’un bon plan, valable exclusivement sur cet E-shop. Un succès qui illustre le vieil adage : un client peut en cacher trois autres.
Le succès de ces communautés de clients Ambassadeurs repose en grande partie sur la crédibilité. A l’heure des fake news et des faux avis qui pullulent sur le net, le témoignage d’un véritable client, utilisateur du produit, avec lequel un internaute peut échanger et interagir, prend une toute autre dimension, celle de l’authenticité. Ce n’est plus un simple avis illustré d’étoiles, c’est l’avis d’une personne avec laquelle un consommateur peut échanger et interagir. Une authenticité encore renforcée par la proximité lorsqu’un Ambassadeur est géolocalisé.
Mettre en place une communauté de clients Ambassadeurs est maintenant un processus simple, notamment avec les plateformes dédiées (ex. : www.ambassadorslab.com). Une communauté se crée en quelques mois puis se développe avec un investissement très réduit puisqu’elle repose sur l’activation de datas que possède déjà l’entreprise : son fichier client. Lorsque la communauté est couplée à une démarche de parrainage, le programme, générateur d’image, génère aussi un C.A. additionnel permettant d’afficher un ROI qui réconcilie marketing et commerce.
Les marques seront communautaires ou ne seront plus. Nombre d’entreprises prennent conscience que la considération client permet de développer ces nouvelles approches de co-développement avec leurs clients en leur permettant de s’engager et en leur donnant du pouvoir : celui de recommander mais aussi celui d’être acteur au côté de l’entreprise qu’ils considèrent.
Jean-Louis NICOLLE, CEO Ambassadorslab