Article rédigé par Odigo
Selon le consultant et conférencier Thierry Spencer, la considération client fait partie des six grandes tendances de la relation client en 2020. Mais qu’entend-on exactement par ce terme ?
Dans un livre blanc, co-signé par le Club Med et le cabinet Roland Berger, consacré à « l’économie de la considération »*, la considération client est définie comme le fait de « s’arrêter, d’écouter l’autre, d’être attentif à ses besoins ou à ses envies ». En d’autres mots, montrer de la considération à votre client, c’est lui accorder une réelle attention et faire preuve d’égards à son encontre.
Aujourd’hui, au-delà de se concentrer sur le bon fonctionnement opérationnel de leurs solutions de relation client, les marques ont tout intérêt à se focaliser sur la manière dont elles traitent leurs clients lors des différentes interactions permises par ces solutions.
Pourquoi ? Tout simplement parce que la capacité d’une marque à faire preuve de considération constitue un excellent indicateur de la force du lien qui existe entre elle et ses clients.
Saviez-vous que l’Académie du Service, cabinet de conseil et formation à l’origine du concept de symétrie des attentions, mesure chaque année la perception de la considération par le biais de son baromètre Culture Service ? Les résultats sont sans équivoque : en 2019, seuls 6 Français sur 10 se disaient en accord avec la proposition « ils font preuve de considération à mon égard ». Un chiffre malheureusement en baisse d’année en année, tout particulièrement dans des secteurs comme la grande distribution et le e-commerce…
Les marques ne feraient donc pas assez preuve de considération. Pourtant, faire preuve de considération c’est réaliser un excellent investissement ! Comme nous l’apprend le livre blanc co-signé par le Club Med et le cabinet Roland Berger mentionné un peu plus haut, 7 clients sur 10 qui se sentent considérés recommandent une marque et 66 % des clients déclarent être prêts à changer de marque en l’absence de considération.
Montrer de la considération à vos clients, c’est vous assurer qu’ils vous respecteront tout en maximisant les chances qu’ils apprécient davantage votre marque. C’est le meilleur moyen pour établir une relation client sur le long terme, permettant à une certaine forme d’intimité de s’installer.
Il convient de comprendre qu’il peut y avoir plusieurs niveaux de considération. Cette dernière peut faire partie d’une démarche globale et construite (visant l’ensemble de la clientèle d’une marque), ou être reflétée à travers des actions qui cible des clients en particuliers (dans le cadre d’une démarche de personnalisation).
Retrouvez ci-dessous 7 conseils pour vous aider à faire preuve de considération.
Pour pouvoir comprendre l’autre, il faut réussir à se mettre à sa place. Afin d’apporter une réponse adaptée, vos agents de centre de contacts doivent développer la capacité de se mettre dans la peau de votre client.
Savoir se transposer dans l’émotion de l’autre est une compétence émotionnelle, et comme toute compétence cela s’apprend. Plus un agent de centre de contacts aura d’expérience, plus il aura observé de modes de fonctionnement psychologique de clients, et plus il sera à même de les comprendre.
Il n’y a pas que l’expérience qui compte. Les centres de contacts qui ont décidé de faire confiance à une plateforme cloud de centre de contacts comme Odigo mettent à disposition de leurs agents une vaste palette d’outils qui les aident à faire preuve de considération. On retrouve entre autres :
Vous tenez à écrire la plus belle histoire commune possible avec vos clients ? Pour ce faire, assurez-vous que l’ensemble des interactions des clients avec votre marque est intégré au sein d’une seule et même conversation.
Faire preuve de considération, c’est aussi s’assurer que vos ambassadeurs – c’est-à-dire la totalité des employés ou robots amenés à avoir des interactions avec le client – savent parler d’une seule voix, qui reflète parfaitement l’identité de votre marque.
Faire preuve de considération veut aussi dire apprendre à vos ambassadeurs à se montrer proactifs et compréhensifs. Faites-vous vraiment de votre mieux pour prendre soin d’eux, répondre à leurs besoins et souhaits non exprimés ?
Apportez la preuve que vous êtes prévenant en :
L’idéal est de laisser votre client s’exprimer là où et quand il se sent le plus à l’aise de le faire. Que ce soit par l’intermédiaire d’une application de messagerie, par téléphone, par e-mail ou par SMS…
On a vu les centres de contacts proposer aux clients toujours plus de nouveaux canaux pour les contacter, puis leur proposer de passer facilement d’un canal à un autre. Aujourd’hui, faire preuve de considération, c’est aussi savoir s’abstraire du canal, pour proposer des parcours vraiment fluides et sans couture, ce qui débouche sur une expérience client de qualité équivalente sur tous les canaux.
Personnaliser la relation client n’a plus rien d’optionnel, c’est une nécessité. Pour sublimer l’expérience client à chaque sollicitation, rien de tel que de proposer une attention vraiment personnalisée.
Ces dernières années, les entreprises ont investi dans de nouveaux outils et systèmes d’analyse afin d’apprendre à mieux connaître leurs clients. En résulte de nombreuses données, dont il tient maintenant aux marques de savoir tirer profit.
Prendre soin de vos clients sous-entend aussi prendre le temps de réfléchir à votre relation avec eux. Cela veut dire examiner les différentes interactions, tout en s’assurant de prendre la distance nécessaire pour les concevoir comme autant d’étapes des conversations entre votre marque et vos clients.
Votre objectif est la fidélisation client – pour en faire des ambassadeurs prompts à vous recommander ? Il faut alors vous assurer que l’expression de votre considération est bien perçue par le client. Cette considération client peut être constituée d’un ensemble variable d’actions et d’attitudes qui prouvent votre capacité à faire preuve d’attention, de gentillesse, de respect voire même de sensibilité.
Ci-dessous, voici quelques attitudes permettant aux marques d’exprimer de la considération en se montrant humaines :
Pour que la marque soit capable d’établir des liens de confiance durable, il faut que ses clients perçoivent une forme d’engagement : vous savez qu’ils ont des besoins, vous les comprenez et vous vous montrez prêt à vous investir pour y répondre.
Tout cela passe par une écoute attentive, ainsi que la capacité à poser les bonnes questions et à bien comprendre les réponses.
La considération doit dépasser le seul client et devrait concerner l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise, les partenaires, mais aussi ses fournisseurs. Comme le dit Sir Richard Branson, Fondateur de Virgin : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise ». Si vous voulez que vos employés fassent montre de considération envers vos clients, il convient avant tout de s’assurer que votre management fait preuve de considération envers eux.
Étape ultime, il est aussi possible de penser la considération au travers du prisme de la place de l’entreprise dans la société. En effet, quelle meilleure preuve de considérations envers ses clients que d’agir dans l’intérêt de tous les citoyens ?
* Étude « Démontrer la création de valeur de l’économie de la considération », Club Med Web Survey et Roland Berger
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