Minimum 50% de toutes les interactions avec vos clients seront effectuées par des assistants conversationnels vocaux ou chat d’ici 5 ans*
Les bots conversationnels sont une nouvelle interface qui donne la possibilité aux marques d’être plus proches de leurs clients, d’acquérir une connaissance utilisateurs inédite jusqu’ici et d’augmenter la performance des services au contact des clients. Rien de nouveau, direz-vous, c’est du déjà-vu. Eh bien, rares sont les outils et les technologies qui permettent de faire de vraies conversations, et non de simplement répondre à une suite de questions unilatéralement posées par le client.
Le véritable enjeu des 3 prochaines années est de réellement discuter avec les clients, c’est-à-dire de comprendre et répondre à leurs besoins d’une manière automatisée. Nous pouvons prédire que minimum 50% des interactions avec les clients seront effectuées par des robots sur tous les canaux: web, téléphonie, enceintes connectées, réseaux sociaux.
La conversation est le moyen de gagner des clients, de vous démarquer de vos concurrents.
La conversation est le moyen le plus naturel de s’exprimer et vous donne une arme que les autres n’auront pas: la connaissance client. Celui qui détiendra les connaissances, détiendra les clients.
Voici une liste non exhaustive des bénéfices conversationnels:
-Répondre à toutes les questions répétitives et basiques fait appel aux compétences minimales d’un bot.
-Répondre à toutes les questions plus spécifiques et personnalisées (une connexion au CRM et/ou à d’autres outils est indispensable). Client d’une banque, je pose ma question: “Est-ce que je peux prendre un prêt immobilier?” Suite à plusieurs questions tel un véritable conseiller bancaire, le bot de la banque est capable de me répondre si oui ou non je peux bénéficier d’un prêt immobilier, de quel montant, dans quels scénarios et avec quels risques, car il a en possession toutes les informations sur ma situation et accès à mon dossier.
-Effectuer des actions dans les outils SI (RPA). Le bot va au delà de la conversation, il effectue des actions.”
Exemple: “J’ai perdu ma carte adhérent”. J’appelle la marque et un robot me répond par téléphone ou sur un chat. Il m’identifie, me pose toute les questions nécessaires pour qualifier ma demande. Au besoin il lance un ticket pour le suivi et en parallèle il effectue la demande dans l’outil entreprise prévu à ce sujet. La carte adhérent est lancée pour impression et envoi au client, sans aucune intervention humaine sur tout le parcours. Le suivi est effectué par le robot, qui envoie des sms pour confirmer toutes les étapes de la commande.
-Poser des questions pour connaître et apprécier son client. Il est possible de créer des bots proactifs qui, à l’instar des conseillers humains, posent des questions et suivent tout un processus avant vente & conseil. C’en est fini avec les bots 100% FAQ qui ne tiennent pas de vraies conversations.
-Collecter des datas comportementales (non privées) afin d’ajuster une offre marketing par exemple ou améliorer un service rendu.
-Automatiser des tâches et des processus pour faire gagner du temps aux équipes humaines.
Après les bénéfices, voici quelques préjugés liés aux bots.
Préjugé 1 : “Les assistants virtuels sont nuls, ils ne comprennent rien.”
La technologie utilisée pour la conception d’un robot a un impact déterminant sur sa capacité à comprendre ou non les propos humains. S’il ne comprend pas, ou qu’il n’apprend pas bien, ce n’est donc pas de sa faute : Soit la connaissance n’existe pas dans son système (elle n’est pas implémentée), soit elle existe bel et bien mais l’outil de fabrication et d’entraînement du bot est limité et ne permet donc pas de comprendre les différentes manières d’expression. Faites donc un choix judicieux de technologie.
Préjugé 2 : “Un assistant conversationnel, ça impacte uniquement et seulement mon service.”
En réalité, une fois que vous commencez à introduire un assistant virtuel dans votre organisation, vous devez vous attendre à devoir repenser presque tout. Par exemple, pour que votre callbot reconnaisse son interlocuteur et puisse personnaliser sa conversation avec lui, il doit être forcément connecté à votre CRM ou tout autre outil qui pourrait pousser la bonne info vers l’utilisateur qui appelle votre call center.
En revanche cela exige de repenser l’automation marketing ou le contenu que vous allez donner. Il ne suffit pas de “juste” répondre à une question ou deux. L’ère de la FAQ est malheureusement révolue. Il est là question d’anticiper des questions et d’être proactifs envers vos clients. Pour cela, on saisit l’occasion et on innove grâce à son bot.
Préjugé 3 : “Le robot c’est difficile à faire, car ça demande une vraie transformation.”
De prime abord il paraît difficile de transformer un processus, et encore plus un service ou même le fonctionnement d’une entreprise entière, afin de réinventer la manière de communiquer avec ses différents publics. Il y a en revanche une approche infaillible que l’on a constatée dans nos échanges avec de différentes typologies d’entreprises: démarrez avec un bot simple sur 2-3 cas d’usage, grâce auxquels vous pourrez apprendre. Visez les vrais “pain points” de votre service: ceux qui prennent les 60-70% du temps et qui ne génèrent pas de valeur ajoutée. Si vous améliorez cela, les autres cas d’usages seront faciles à ajouter et votre bot pourra évoluer avec votre métier.
Préjugé 4 : “Je dois avoir des compétences techniques pour concevoir ou manager mon assistant.”
Souvenez-vous des premiers sites internet des années 2000: il semble aberrant aujourd’hui de penser qu’il il fallait faire appel à un développeur pour insérer un lien url sur la page d’accueil de votre site internet qui vous avait coûté 50K€.
Afin d’éviter que le schéma ne se répète et perdre 10-15 ans de l’histoire du bot, Kwalys a fait tout cela simple et accessible pour tout le monde: n’importe qui est capable de paramétrer et faire évoluer les bots. La seule compétence exigée: avoir du bon sens et bien connaître son métier.
Préjugé 5 : “Un bot, ça coûte cher, c’est à la portée uniquement des grands comptes.”
N’importe quelle entreprise a besoin d’outils performants et d’avoir des interactions de qualité avec ses clients et collaborateurs et de voir ses processus optimisés. Imaginez une boutique de 2 salariés qui emploie un bot pour répondre aux questions les plus fréquemment reçues soit sur son site internet, soit au téléphone, comme “quand est-ce que ma commande arrive?” ou bien une PME qui prend en charge 40% de toutes les demandes grâce à son chatbot.
Nous avons rendu le bot accessible pour tout le monde car nous avons voulu démocratiser les bots. Nous sommes tous des clients de ces 80% de TPE et PME du tissu économique français et en tant que consommateurs, nous méritons tous de ne pas perdre du temps et d’être bien traités.
Préjugé 6 : “Si je fais un chatbot pour mon site, je dois TOUT recommencer pour faire un callbot ou un voicebot.”
L’approche multicanal et omnicanal est maintenant possible avec Kwalys. Nous partons du principe que votre assistant robot est votre collaborateur et il peut répondre sur n’importe quel canal, car ce qui est important c’est d’être pertinent avec les clients et être là où ils sont. Le même bot, avec des variations imposées par le canal bien entendu, est connecté sur le canal chat et voix. Un gain de temps considérable pour la gestion du bot multicanal et la supervision des stats.
Préjugés 7 : “Les robots sont des programmes.”
Les assistants conversationnels ne sont pas de simples programmes, ni de simples robots.
Chez Kwalys, nous considérons ces robots comme vos collaborateurs à part entière.
Et nous faisons tout pour qu’ils soient conçus à l’image de votre marque et intégrés dans votre entreprise naturellement afin qu’ils puissent apporter cette valeur supplémentaire pour améliorer votre relation client et rendre in fine votre entreprise plus compétitive.
Katya Lainé – CEO & Co-founder
*prévisions Kwalys
Mettez à jour votre navigateur pour afficher correctement ce site Web. Mettre à jour maintenant