Auteur: Amiram Pinto – Product Marketing Manager chez NICE.
Vous avez investi dans la technologie ainsi que dans le personnel afin d’optimiser les services de votre Centre d’Appels et d’augmenter la satisfaction de votre clientèle. De fait, vos agents sont plus que jamais axés sur le service et utilisent tous les outils à leur disposition pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement dès le premier appel. Et les fraudeurs en sont conscients. C’est pourquoi les Centres d’Appels sont une cible de choix pour les activités frauduleuses. Les criminels utilisent des méthodes d’ingénierie sociale pour tromper les agents les plus efficaces qui se concentrent sur une résolution optimale des problèmes des clients et non sur le filtrage des appels frauduleux.
Les statistiques montrent que, sur l’ensemble du globe, les Centres de Contacts traitent plus de 100 milliards d’appels chaque mois, et que 1 appel sur 1 700 constitue une tentative de fraude. Aujourd’hui, les Centres d’Appels luttent contre 3 principaux types de fraudes :
Le piratage de compte : en usurpant l’identité d’un client réel, les fraudeurs parviennent à convaincre les agents du Centre d’Appels de modifier les coordonnées ou le code PIN d’un compte. Avant d’appeler, ils parcourent les réseaux sociaux à la recherche de renseignements personnels tels que la date de naissance, le nom de jeune fille de la mère, etc. Ils paraissent suffisamment convaincants pour amener l’agent à faire les changements nécessaires. Les Centres de Contacts sont impliqués dans 60 % des piratages de compte.
La fraude sans présence de la carte : les cartes de crédit volées sont utilisées pour effectuer des achats par téléphone et, la plupart du temps, la commande est traitée et expédiée avant que le détenteur légitime de la carte ne découvre la fraude. Ce type de vol d’identité occasionne une perte de milliards de dollars chaque année.
Le vol d’identité : les services de protection personnelle tels que LifeLock, ReliaShield et Experian, pour ne citer que ceux-là, témoignent de la généralisation du problème du vol d’identité. Les données obtenues par piratage de données, interceptées à partir de connexions WiFi non sécurisées ou volées sur des appareils personnels, sont utilisées par les criminels pour tromper les agents des Centres d’Appels. Les informations fournies étant authentiques, il peut s’écouler un long moment avant que le vol d’identité ne soit découvert. Pendant ce temps, les dommages financiers peuvent être catastrophiques.
Prévention de la fraude dans les Centres d’Appels : la situation a-t-elle changé ?
Cela fait des années que les entreprises luttent contre la fraude. Avec les progrès réalisés par les nouvelles technologies, ce problème a-t-il beaucoup évolué ? La réponse est clairement OUI ! Parce que les fraudeurs n’abandonnent pas. Ils s’adaptent. Dès qu’un vecteur d’attaque est neutralisé, ils trouvent un autre moyen d’accès.
Par exemple, lorsque la technologie EMV (Europay Mastercard Visa) a rendu plus difficile la contrefaçon des cartes de crédit en elles-mêmes, les fraudeurs se sont tournés vers les Centres d’Appels pour effectuer des achats par téléphone. Et ce dès l’émission des cartes à puce. Europay, MasterCard et Visa ont révélé qu’en 2015, un appel sur 2 000 était frauduleux. En 2016, ce chiffre est passé à un sur 937 !
Depuis, les criminels ont abandonné les cartes de crédit et utilisent maintenant les identifiants et les données personnelles volés pour pirater de vrais comptes par le biais des Centres d’Appels (utilisant souvent un logiciel de voix sur IP intraçable). Selon Javelin Strategy & Research, en 2016, les victimes de piratage de compte ont passé 20,7 millions d’heures à la résolution de ce problème. L’impact sur la confiance des clients et sur l’image de marque peut être effarant, sans compter les milliards de dollars perdus à la fois par les victimes et par les entreprises.
Que doivent faire les entreprises ?
À notre époque, le processus d’authentification standard qui utilise des questions de sécurité basées sur les connaissances ne fonctionne pas suffisamment bien pour arrêter les fraudeurs. Grâce aux quantités de données personnelles disponibles sur les réseaux sociaux et sur d’autres sources en ligne, les criminels peuvent facilement puiser dans ces renseignements accessibles rapidement pour contourner les difficultés liées à l’authentification. De plus, dans les canaux en libre-service, les utilisateurs sont souvent frustrés par les questions de sécurité et se voient par exemple refuser l’accès parce qu’ils ne se rappellent pas s’ils ont écrit leur réponse avec ou sans lettres majuscules, espaces, etc. Et la frustration est d’autant plus grande si les données d’authentification ne sont pas partagées d’un canal à l’autre. Alors les clients appellent pour obtenir de l’aide, ce qui les oblige souvent à modifier leurs identifiants. Les agents sont habitués à ces demandes de changement et, au lieu de les considérer comme une tentative de fraude, ils s’empressent d’aider.
Comment les Centres d’Appels peuvent-ils vérifier que les interlocuteurs sont bien qui ils prétendent être ? En utilisant des identifiants uniques qui ne peuvent pas être volés ou contrefaits. C’est là que les méthodes d’authentification biométrique telles que la biométrie vocale entrent en jeu.
Mettre à profit la technologie
Même si la plupart des gens sont conscients de l’usurpation d’identité et de la fraude, ils ne veulent pas subir un interrogatoire excessif afin de pouvoir effectuer les transactions les plus simples sur leur propre compte. De même, les agents des Centres d’Appels préfèrent se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients et sur la qualité de l’Expérience Client, plutôt que sur le dépistage de la fraude. Il est malgré tout absolument essentiel que les entreprises vérifient si la personne à qui elles s’adressent est la bonne.
C’est pourquoi les entreprises les plus avisées exploitent la technologie pour assurer une authentification infaillible et pour relever des signes de comportement frauduleux. Les progrès de l’intelligence artificielle, du machine learning, de la biométrie vocale et de la gestion omnicanale ont été rassemblés sur des plates-formes modernes pour permettre une authentification en temps réel et une détection de la fraude avec une précision étonnante.
Une prévention de la fraude dans les Centres d’Appels optimisée grâce à la biométrie vocale
Votre voix ne peut pas être volée. Votre empreinte vocale vous appartient exclusivement.
La technologie de biométrie vocale, qui identifie une personne en fonction de ses caractéristiques vocales uniques, peut être utilisée pour authentifier un interlocuteur en temps réel, sans aucun effort de la part de ce dernier. Elle offre des avantages incontestables par rapport à la formation des agents et aux questions de sécurité posées par les bases de données.
Tout d’abord, la biométrie vocale ajoute une couche de sécurité difficile à contourner puisque l’empreinte vocale de chaque personne est unique et impossible à falsifier. Les fraudeurs ont tendance à prendre le chemin le plus court vers l’argent, pas le plus difficile.
Ensuite, la même empreinte vocale peut être utilisée pour authentifier un client sur n’importe quel canal. Dans le cadre de la transition des entreprises vers un service à la clientèle omnicanal, la biométrie vocale peut contribuer à assurer la continuité des parcours clients.
De plus, la biométrie vocale automatise le processus et retire les agents de la boucle d’authentification afin qu’ils n’aient plus accès aux données personnelles ou aux identifiants. Bien que personne n’aime envisager le risque de fraude en interne, ce dernier est courant dans le domaine de la protection des données. L’agent peut en outre se concentrer sur la qualité du service qu’il propose plutôt que sur la détection de la fraude.
Enfin et surtout, la biométrie vocale joue un double rôle dans la prévention de la fraude dans les Centres d’appels. Si une empreinte vocale identifie de manière unique un utilisateur légitime, il en va de même pour les fraudeurs. Lorsque ceux-ci sont arrêtés, leur voix est également capturée et leurs empreintes vocales peuvent ensuite être utilisées pour détecter toute nouvelle tentative de la part du même criminel et la bloquer. Les statistiques montrent que 70 % des fraudes dans les Centres d’Appels sont commises par des récidivistes.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la solution de biométrie vocale de NICE nous vous conseillons de lire le Livre Blanc ici co-écrit avec NXO >>