« Donnons de la considération», thématique choisie par l’AFRC en 2019 est une invitation à prendre de la hauteur. Le client post-moderne ne se laissant plus si facilement dicter ses comportements, tout acte de consommation doit s’inscrire dans sa vie, dans son histoire, comme un acte naturel, au minimum respectueux de la planète, au mieux bénéfique pour lui et son environnement.
Dans un monde globalisé, noyé de sollicitations commerciales, bouleversé par l’avancée des technologies de compréhension et d’interprétation du langage naturel, l’enjeu pour les marques sera de se transformer par l’expérience client et de prendre en compte le client en tant que personne, en tant qu’individu au sein de son écosystème, de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances. Prendre en compte un individu, lui apporter de l’estime, de l’empathie (compréhension des émotions), lui accorder des égards, c’est lui manifester de la considération, et c’est devenu possible avec l’exploitation des données pour répondre aux exigences des consommateurs.
C’est avec l’émergence des réseaux sociaux à partir de 2007, qu’est apparue l’ère de l’individu et que le sens de la relation client a été inversé, passant d’une économie d’offre de produit à une économie de demande du client. Cette ère de l’individu est marquée par l’ultra personnalisation, l’instantanéité. Les clients restent connectés tout le temps, en éveil face à une offre surabondante et toujours plus compétitive, ils connaissent bien les produits et sont proactifs dans leur consommation avec leur communauté d‘amis qu’ils influencent.
Et dans ce monde globalisé, instable, une nouvelle génération de clients va imposer les standards de consommation et chercher à trouver du sens dans sa façon de consommer (la sauvegarde de la planète, cesser le gâchis, consommer autrement, le bien-être animal, le manger local seront déterminants pour le client).
Tous les ans dès le mois de janvier, l’AFRC organise des learning expeditions au CES de Las Vegas et à la NRF de New York et rapporte dans ses valises des innovations, des nouvelles technologies et des tendances qui vont impacter l’expérience client.
L’AFRC a réalisé en 2019 plus de 50 évènements avec un taux de Sat Cli de 8,5 et un NPS de 9,14 (18 ateliers, 8 petits déjeuners, 6 évènements partenaires, l’AFRCx Transformation Day/AG, Meet-Up, conférences, salons, les Palmes de la Relation Client, 4 restitutions d’Etudes avec EY/SP2C, avec PWC, sur la personnalisation avec le BCG, et l’obsession client avec KPMG …) pour permettre à notre communauté de s’informer sur ces changements, mais aussi accompagner les entreprises dans leur transformation par l’Expérience Client. L’AFRC a également mené en 2019 des actions de Lobbying pour défendre les missions et les métiers de la relation client (ARCEP, PPL sur le démarchage téléphonique, groupe de travail DGE).
Véritable levier de performance économique, laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises et 3 500 membres depuis 20 ans, l’association publie également de nombreuses études, livres blancs et récemment l’ouvrage Expérience Client aux éditions Eyrolles.
La considération imposera aux marques de revoir leur mission, leur propos, leur authenticité, à repenser leur management de la relation client, et au premier chef, leur politique de gestion de la donnée ainsi que leur appréhension du parcours client.
Dans ce contexte, l’Expérience Client devient augmentée et étendue en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client.
En 2020 par de nouvelles actions (nouvelles Learning expéditions, études, nouveaux thèmes, livre blanc avec le Hub France IA et PMP,…), l’AFRC fait reconnaître l’Expérience Client comme une discipline instituée et fonde une économie d’expériences, dans laquelle l’entreprise crée de la valeur et donne du sens, avec toutes ses parties prenantes.
Donnons de la considération au client et au salarié.
Eric Dadian
Président de l’AFRC