Certaines études prédisent que nous serons dépassés par l’intelligence artificielle d’ici 2026. De plus, 7 millions de français estiment que les nouvelles technologies menacent leur activité. Des perspectives peu réjouissantes…
Et pourtant, dans ce contexte plutôt anxiogène, ENGIE Cofely est résolument optimiste sur les évolutions à venir dans les métiers de l’expérience clients. En effet, ces études et prévisions oublient l’essentiel : la pertinence immuable du facteur humain dans ces métiers.
Nous disposons en effet, en tant qu’humains, d’une ressource incroyable : celle de ressentir, exprimer et transmettre des émotions. A l’ère du digital, qui malgré les efforts et progrès constatés ces dernières années, reste froid et efficace, cette dimension émotionnelle est indispensable pour pouvoir proposer à ses clients une expérience fluide et sans couture.
Chez ENGIE Cofely, nous sommes persuadés que la mission de l’expérience clients, outre de répondre aux attentes et besoins de ces derniers, est de développer, de valoriser et de considérer les émotions vécues et partagées. Cette émotion, qui nous permet de mieux considérer nos parties prenantes, se décline au niveau de nos collaborateurs, de nos clients et de l’entreprise de manière plus globale.
« Chez ENGIE Cofely, nous sommes convaincu de la pertinence du concept des 3C* de l’expérience client : c comme collaborateurs, c comme clients et c comme corporate »
C COMME COLLABORATEURS
Le collaborateur est un client comme les autres. Il est donc nécessaire de considérer ses collaborateurs en les incitant à exprimer et partager leurs émotions à tous les niveaux de l’entreprise
Pour considérer ses collaborateurs, nous travaillons donc sur l’accompagnement au changement et le développement d’une certaine fierté d’appartenance des collaborateurs en alignant leur système de valeur à celui de l’entreprise.
C COMME CLIENTS
L’émotion, nous devons également la faire vivre à nos clients bien évidemment en générant notamment le fameux « waouh effect ». Dans un monde de plus en plus concurrentiel, le partage d’émotions permet de se différencier en ne se limitant pas à une expertise technique et à la qualité des offres proposées mais en instaurant une relation durable. C’est particulièrement vrai en BtoB où nous sommes sur des contrats de durée à forts enjeux économiques.
« L’expérience clients impose donc l’instauration d’une proximité relationnelle rendue possible par le partage d’émotions. »
La dimension émotionnelle de l’expérience clients dépasse d’ailleurs les frontières des contrats, en s’inscrivant dans une logique BtoBtoC. Les usagers de nos services sont en effet directement impactés par notre activité et doivent à ce titre être considéré comme des clients.
C COMME CORPORATE
« Les clients d’aujourd’hui ne raisonnent plus de la même manière que leurs ainés. Bien plus sensibles aux enjeux sociétaux, ils sont à la recherche d’une entreprise à l’éthique irréprochable et dont l’activité fait sens à leurs yeux. »
L’entreprise elle-même, en tant qu’entité, doit raisonner comme un Humain, procurer des émotions mais aussi prendre ses décisions en intégrant une logique émotionnelle dans ses arbitrages. C’est désormais une entité à part entière, une personne morale avec son système de valeurs et à même de s’engager pour défendre une idéologie, un mode de pensée ou une vision.
Cette dynamique devrait d’ailleurs s’intensifier ces prochaines années. Il n’y a qu’à observer les préoccupations des nouvelles générations. Engagés, ils se battent avec véhémence pour défendre leurs convictions. La responsabilité sociétale des entreprise sera demain pour eux un critère déterminant dans le choix de l’entreprise avec laquelle ils travaillent. Les marques doivent donc s’engager en considérant davantage leurs parties prenantes et en laissant libre cours à leur émotion pour s’inscrire dans vision long terme : responsable et intelligente.
L’ALIGNEMENT DES PLANÈTES
Une bonne expérience clients, une expérience clients réussi c’est donc la rencontre entre les attentes et les convictions d’un client avec les valeurs de l’entreprise.
« Une expérience clients est réussie lorsque les systèmes de valeur de la planète « client », de la planète collaborateurs et de la planète « entreprises » sont alignés. Exactement comme un coup de foudre amoureux, quand l’alchimie est là tout devient alors évident… »
Chez ENGIE Cofely, et plus largement au sein du Groupe ENGIE,nous nous inscrivons dans une transition zéro carbone, avec pour ambition de contribuer à un progrès harmonieux qui combine intérêt individuel et intérêt collectif, recherche de profit et responsabilité environnementale.
Contrairement à ce que les plus pragmatiques peuvent penser, miser sur l’émotion et chercher à aligner « les 3C de l’expérience clients » ne correspond pas à une vision naïve du monde de l’entreprise. C’est la forte conviction qu’une approche émotionnelle est un levier de développement de l’entreprise, un axe de compétitivité et de performance. L’acte d’achat n’est pas que froid et raisonné. C’est avant tout le facteur émotionnel qui va nous pousser à nous engager avec une entreprise.
« Les entreprises qui perdureront demain sont celles qui considèrent l’Humain et misent donc sur les émotions à tous les niveaux de l’entreprise : vis-à-vis de ses collaborateurs, d’elle-même et de ses parties prenantes. »
*Concept des 3C initié par Céline Forest, directrice de l’Expérience et de la Communication