De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des Palmes de cette année.
Club Med
PALME EXPÉRIENCE CLIENT : CLUB MED
Après avoir consacré les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med entend être parmi les premières entreprises en France à s’engager sur la voie de la considération en plaçant le client au cœur des évolutions du Produit et de l’expérience sur tout le parcours. La considération comme pilier stratégique, tant au niveau des clients que des salariés («Happy GOsmakeHappy GMs») et de l’environnement.
L’écoute client est ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours (les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50!), la démarche de collecte de feedbacks s’est systématisée et étendue à l’ensemble du parcours, positionnant nos clients et salariés comme principal moteur des changements stratégiques et organisationnels de l’entreprise.
PALME EXPÉRIENCE CITOYEN : HÔPITAL FOCH
Viser l’excellence médicale ne doit pas faire oublier l’essentiel : l’hôpital est avant tout un lieu d’accueil. En effet, il partage plus qu’une simple concordance étymologique avec la notion d’hospitalité et Foch a fait de l’amélioration de l’Expérience Patient une priorité. « Nous abordons ce sujet avec humilité en sachant que nous avons beaucoup à apprendre des autres pour atteindre nos ambitions » explique Valérie Moulins, directrice de la Communication et de l’Expérience Patient de l’hôpital suresnois. En participant à la conférence annuelle de Cleveland Clinics, aux Etats-Unis en 2017, Foch s’est engagé à reprendre leur devise : «Patient first». Le patient est au cœur de toutes les préoccupations de l’hôpital ; il doit devenir le collaborateur principal de l’amélioration de l’établissement, de l’accueil aux repas en passant par l’attente ou le retour à domicile.
De nombreux initiatives sont déjà portées par l’Expérience Patient : outils techniques (applis smartphones pour les patients), innovations dans l’environnement de l’hôpital (restructuration des espaces d’attente), création d’un Living Lab (laboratoire d’innovation et d’intelligence collective), programme de formation à la «Foch Attitude», avec sans cesse une forte volonté d’aller à la rencontre des patients pour non seulement écouter leurs attentes mais les faire entrer dans une démarche d’avenir.
PALME TRANSFORMATION PAR EXPÉRIENCE CLIENT : ALLIANZ
En parallèle de la transformation digitale, les attentes des clients ont considérablement évolué. Ils aspirent à être reconnus comme individus avec des services adaptés à leurs spécificités.
C’est parce que nous avons pris conscience de ces évolutions que la satisfaction de nos assurés a été placée au cœur du plan stratégique d’Allianz France.
Si la technologie donne la possibilité de répondre aux besoins de personnalisation et d’immédiateté qu’expriment nos clients, la qualité de nos équipes permet aussi de les rassurer et d’entretenir une plus grande proximité avec eux.
En 2018, sous l’impulsion d’Anne-Sophie GROUCHKA, Chief Customer Officer, c’est avec l’ensemble des collaborateurs du service client que le plan transformation de la Direction Service Client est co-construit. Objectif : aller plus loin ensemble, accélérer les transformations profondes (organisationnelles, outils, culturelles, …) et relever ainsi les défis et enjeux de demain.
Etre Lauréat de cette Palme de la transformation par l’Expérience Client est une réelle fierté pour Allianz France et une très belle reconnaissance des initiatives de nos équipes engagées à répondre au plus près des besoins de nos assurés.
PALME DIRECTEUR DE L’ANNÉE : Damien NUYTTENS
Cette récompense met en lumière l’une des valeurs fondamentales de Butagaz : l’attention que nous portons à nos clients depuis plus de 85 ans.
« Enchanter le client » fait partie des priorités de Butagaz. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons, c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en attendais pas autant d’un fournisseur d’énergie ».
Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant géographique (toutes nos équipes sont en France), que relationnelle, avec à des collaborateurs formés et impliqués. En effet, c’est grâce au professionnalisme de ses équipes que Butagaz peut faire la différence au moment des choix énergétiques des Français.
Mais l’expérience client, c’est aussi donner les moyens techniques aux conseillers de toujours répondre de manière appropriée et rapide. C’est pourquoi nous avons testé et déployé des technologies très avancées, en nous appuyant sur des startups, pour mieux comprendre, traiter et anticiper les besoins de nos clients actuels et futurs.
La culture client, couplée à une attention particulière portée aux collaborateurs et une dose d’innovation sont des éléments clefs pour se différencier dans un marché énergétique très bataillé.