Selon une enquête que nous avons menée dans le cadre du livre blanc AFRC et KEA partners fin 2018, si 93 % des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seulement 8 % estiment être prêts à affronter cet enjeu majeur. Ces chiffres annoncent la profonde transformation des métiers et des compétences par l’expérience client et nous rappellent l’urgence de traiter ce sujet stratégique. Alors que le rythme des innovations a grandement gagné en intensité depuis 2017 en combinant l’utilisation des outils digitaux (Twitter, Google, Facebook…), la collecte et l’analyse de la data et l’implémentation d’algorithmes dans des codes de calculs, l’entreprise doit faire face à de nouveaux challenges comme par exemple, savoir traiter des masses de données sur ses clients, leurs besoins, leurs comportements et embaucher de nouveaux talents tels que des développeurs informatiques ou des data scientists, tout en transformant les postes existants en digital marketer , analyst, designer de parcours client, …
Alors oui, le temps presse, les entreprises doivent initier dès aujourd’hui leur transformation, pour ne pas perdre la relation de confiance avec les clients et redonner du sens à leurs clients ; l’empathie, la bienveillance, seront des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, et fidéliseront un client, mais aussi pour ne pas rompre avec les nouvelles générations de talents qui arrivent sur le marché du travail. Et pour que le travail ait un sens, il doit procurer de la satisfaction et être en résonance avec les valeurs des salariés, faire appel à ses compétences, stimuler le développement de son potentiel.
Si l’entreprise ne parvient pas à renouer la relation de confiance à ses clients, et si dans le même temps elle n’arrive pas à attirer et fidéliser les talents, le corollaire est évident : l’entreprise ne survivra que si elle sait se différencier en se transformant par l’expérience client et en redonnant du sens.
C’est la raison pour laquelle l’AFRC est devenue incontournable, comme espace de réflexion et d’échange pour tous les acteurs et professionnels de l’expérience client, ainsi que pour les fonctions marketing, commercial, digital, innovation, communication, dsi.
Notre ambition est clairement de faire de l’AFRC à la fois l’espace de partage des meilleures pratiques en matière d’expérience client, de retail et de commerce pour qu’elles se confirment comme des leviers de performance de l’entreprise, mais aussi le think tank prospectif qui accompagne les entreprises pour adapter leurs modèles économiques et de management en adéquation aux nouveaux comportements clients et aspirations des talents en quête de sens.
Auteur : Eric Dadian,Président de l’AFRC