Par Hélène Draoulec, Responsable Marketing chez Zendesk
Aujourd’hui, le messaging a déjà supplanté l’email en tant que moyen de communication digitale le plus populaire. Et d’ici 2018, les experts tablent sur 3,6 milliards d’utilisateurs – soit 90% des internautes[1].
L’année dernière, Facebook a lancé la version pro de sa plateforme Messenger à destination des entreprises. Comptant aujourd’hui un milliard d’utilisateurs actifs par mois2, le succès de ce service a poussé les entreprises à reconsidérer le messaging et à réaliser qu’il s’agissait de bien plus qu’un énième canal de communication.
Alors, au regard de sa croissance et de sa popularité indéniables, comment et pourquoi ce dernier est-il devenu autant réclamé par les professionnels ?
Principalement parce que le messaging a complètement modifié la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. Et parce que chacun devient de plus en plus exigeant en matière de service client et attend un service à la fois personnalisé et pratique, nous nous dirigeons de plus en plus vers un modèle de « commerce conversationnel ».
Les clients sont par définition impatients et manquent cruellement de temps, ils souhaitent non seulement voir leurs problèmes se résoudre rapidement, mais ils apprécient également la praticité qu’apporte le messaging. Car, contrairement aux interactions via email ou téléphone, le messaging est quasiment instantané. Et parce que nous continuons de nous éloigner des formes traditionnelles de communication, la nécessité d’utiliser des outils permettant un engagement rapide et immédiat, continuera, elle, de progresser en parallèle.
Tandis que certaines entreprises opèrent en silos, les clients eux ne le font pas. Peu leur importe de savoir comment fonctionne l’entreprise en interne, ils veulent simplement bénéficier d’une expérience client fluide et sans accroc. Car au final, qu’ils choisissent de contacter une entreprise par téléphone, de lui envoyer un email, ou bien d’utiliser une plateforme de messaging, leur but est le même : trouver rapidement une solution simple et efficace pour régler leur problème.
Puisque les interactions via messaging se déroulent par à-coups, les entreprises doivent être capables de passer rapidement d’une conversation à une autre, tout en assurant des échanges personnalisés, pertinents et faciles à assigner à tel ou tel agent selon la nature de la demande. Cela signifie que peu importe le problème rencontré, chaque demande client sera traitée le plus rapidement possible, avec à la clé non seulement un client satisfait, mais aussi un gain de temps précieux pour les équipes du service client, leur permettant de s’entraider pour les cas les plus difficiles.
La relation client/entreprise est complexe, et les entreprises ne devraient jamais la prendre pour acquise, en pensant que leur offre de service client est déjà bien suffisante par rapport à la concurrence. Grâce aux avancées technologiques, les consommateurs et l’industrie dans son ensemble se développent et évoluent constamment. Il est donc essentiel pour les entreprises de choisir des plateformes de messaging évolutives, capables de grandir et de s’adapter. La flexibilité qu’un tel service offre aura un impact significatif sur les interactions avec les clients, mais également sur la compétitivité des entreprises.
A l’opposé des outils de communications plus traditionnels, tels que le téléphone ou l’email, le messaging permet aux entreprises d’élargir leur force de frappe pour atteindre leurs clients, mais aussi pour leur permettre de les contacter en retour.
Les entreprises peuvent fournir une assistance client automatisée, donner quelques conseils dédiés au e-commerce, partager des contenus ou encore proposer des expériences interactives via les plateformes de messaging, que l’on utilise un ordinateur, une tablette ou un smartphone.
Alors que le marché devient de plus en plus saturé, et que les inquiétudes des entreprises grandissent lorsqu’il s’agit d’attirer et de fidéliser les clients, les plateformes de messaging représentent un moyen efficace de connecter et lier les consommateurs à une entreprise. Elles permettent en effet de lancer facilement la conversation, à une époque où les entreprises cherchent à se démarquer vis-à-vis de la concurrence.
Et parce que pour rester dans la course les entreprises doivent sans cesse innover et utiliser le meilleur en termes d’outils, il est sûr et certain que nous continuerons de voir le messaging prospérer et favoriser les interactions entre entreprise et client, et qu’un jour, il sera utilisé plus seulement pour communiquer, mais également pour vendre.
[1] http://www.juniperresearch.com/document-library/white-papers/sending-out-an-sms
Pour plus d’information : https://www.zendesk.fr/