DOMISERVE
Qui êtes-vous ?
Domiserve, Filiale de la Banque postale basée sur Montrouge, est à la fois émetteur de CESU préfinancé (Chèque emploi solidarité universelle) et organisateur de prestations de service à la personne pour le compte de Donneur d’ordre notamment institutionnel. Nous sommes environ 90 salariés dont près de la moitié au niveau de la Direction des Opérations. De mon côté je suis Directeur adjoint des Opérations et également en charge des sujets Qualité chez Domiserve dont le suivi de notre certification NF Service Relation Client.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous avons adhéré à l’AFRC afin de pouvoir échanger avec des professionnels du secteur sur des sujets liés à la Relation Client et également apporter notre contribution aux vastes sujets gravitant autour de la Relation Client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Domiserve ?
Nos enjeux stratégiques sont de maintenir un haut niveau de satisfaction de nos clients Donneurs d’ordre et de nos Clients finaux, de maintenir notre certification NF service relation en passant du référentiel NF V7 à la V8 en fin de cette année, de travailler à l’optimisation de notre relation client sur le multicanal sachant qu’aujourd’hui le canal voix représente plus de 95% de nos contacts.
Notre vision de l’expérience client est d’apporter un accompagnement humain personnalisé à l’ensemble de nos clients. Nous souhaitons répondre à nos clients dans l’immédiateté afin notamment de ne pas gérer de l’anxiété sur une partie de clients qui peuvent être dans un certain état de fragilité. C’est une des spécificités de notre métier qui est en grande partie dans la gestion de dispositifs d’accompagnements sociaux où nous devons gérer de l’émotion.
ACTUAL
Qui êtes-vous ?
Manuella Konicheff, Responsable Relation Client du groupe Actual, au sein de la direction commerciale & marketing
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
D’autre part, les Conférences & Workshop me permettent de pouvoir être au coeur des enjeux de la relation client, c’est une vraie source d’inspiration et de laboratoire d’expériences clients innovantes .
Nous sommes adhérents de l’AFRC au sein de notre réseau Agence Emploi dédié à la Relation Client, c’est pourquoi au niveau de la Marque Groupe Actual, nous souhaitons poursuivre & amplifier les échanges entre confrères afin de partager nos différentes expériences.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Actual ?
Notre enjeu stratégique au sein du département Relation Client est de mettre en place une gouvernance de la relation Client pour le groupe, qui implique tous les opérationnels. La satisfaction du client doit être le moteur et la fidélisation le carburant indispensable à l’atteinte de nos objectifs. Pour ce faire, nous allons organiser un système d’écoute continue de la satisfaction de nos clients et faire vivre au sein du réseau la culture client dans les pratiques métiers opérationnelles à travers des expériences clients personnalisées. Nous ambitionnons d’être un référent sur le marché du travail, leader sur nos territoires & nos expertises, reconnu pour notre capacité à trouver ou à créer des bonnes compétences. Pour cela nous avons écrit un manifeste partagé par tous, collaborateurs, candidats et entreprises.
ZAION
Qui êtes-vous ?
Directeur Sales & Professional Services
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
- Accès aux ateliers de travail
- Présenter notre solution lors des ateliers thématiques sur l’IA / Chatbot / Callbot
- Donner de la visibilité à Zaion auprès des décideurs de la relation client
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Zaion ?
Notre vision de l’Expérience Client
Proposer une solution complète de traitement de la relation client vocale, fondée sur de l’Intelligence Artificielle : agent conversationnel Callbot / Chatbot, console de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité qui permet de :
- Dépasser les irritants actuels de la relation client (délais d’attente longs, horaires d’ouverture réduits, SVI pénibles, réponses aléatoires, pression productiviste sur les conseillers)
- Créer l’industrie 4.0 de la Relation Client avec la voix comme interface majeure et un modèle hybride Conseiller / IA efficient et « scalable » qui permet d’automatiser les conversations processées à fort volume et libère du temps au conseiller pour les activités à valeur ajoutée
Nos enjeux stratégiques
Poursuivre nos travaux de R&D pour intégrer l’analyse de l’émotion dans nos conversations (« Si le conseiller peut être un bot, le client est toujours un humain et … une conversation peut tout changer »)
Accentuer notre développement commercial dans tous les secteurs à fort flux téléphoniques et notre présence à l’international pour être la référence européenne dans le domaine des callbots
INO Telecom
Qui êtes-vous ?
Hugues Senia de la société INO, opérateur telecom, éditeur de solution d’interaction client et consultant de la relation client depuis 20 ans.
En tant que responsable consulting et projet, j’ai le rôle d’accompagner nos clients sur leurs problématiques métiers, de suivre leurs performances et proposer des axes d’amélioration de leur relation client.
Nous intervenons auprès de clients BtoB, BtoC et BtoBtoC et nous nous inscrivons dans une logique de partage des best practices.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous avons souhaité rejoindre l’AFRC car c’est une véritable plateforme de création, de partage et d’expérimentation autour de l’expérience client. La possibilité d’échanger sur les tendances, les problématiques métiers et les meilleures pratiques avec d’autres professionnels du milieu est une opportunité enrichissante.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’INO Telecom?
Nos enjeux stratégiques sont axés sur notre capacité à apporter des solutions qui évoluent en permanence avec les besoins du marché, à créer de la valeur ajoutée à travers notre expertise d’éditeur couplée à celle d’opérateur Télécom (indissociable dans une solution Cloud), et à étendre notre empreinte technologique à l’international, notamment avec notre arrivée sur le marché espagnol.
L’expérience client n’est pas une fin en soi. À l’heure où l’expérience client est un vrai avantage concurrentiel, il ne suffit pas d’implémenter des outils sans repenser et améliorer en continu son organisation autour du client. C’est pourquoi nous privilégions la compréhension des enjeux métiers : nos solutions sont la traduction des axes de progression identifiés dans l’approche conseil que nous menons dans tout projet. Pour nous, concilier l’humain avec le digital est essentiel pour assurer une expérience client fluide, personnalisée et performante.
INTERMARCHE
Qui êtes-vous ?
Samantha de Freitas Bragança, Responsable Relation Clients pour le groupe les mousquetaires au sein du Marketing Clients .
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Je connais l’AFRC depuis quelques années et l’intérêt de mon adhésion se porte particulièrement sur la qualité des conférences qui sont organisées ainsi que sur le plaisir de rencontrer des confrères de la relation clients pour partager leur expérience clients au sein de leur entreprise.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Intermarché ?
J’ai 3 enjeux majeurs au sein d’Intermarché :
– La mise en place d’une gouvernance de la relation clients globale pour le groupe avec pour objectif de pouvoir centraliser et partager l’expérience clients au plus grand nombre
– L’organisation de la gestion des réseaux sociaux, qui devient un canal de communication majeur auprès de nos clients finaux
– L’intégration d’un CRM unifié pour toutes les entités gérants de la relation clients afin d’avoir une vision 360° claire pour tous.
TENZING
Qui êtes-vous ?
Kazem Tabrizi, Associé Fondateur de Tenzing, le 1er cabinet de conseil en stratégie opérationnelle labellisé Economie Sociale et Solidaire.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous avons développé un savoir-faire sur l’Expérience Client : réinvention de parcours client et/ou collaborateur, mise en place de communauté, de club, étude sur les modalités de recueil de la VoC et VoE, etc. à ce titre, nous souhaitons partager nos expériences, challenger nos idées et continuer à parfaire notre connaissance.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Tanzing ?
L’Expérience Client n’est pas uniquement le fruit d’une méthode, c’est la capacité à combiner des méthodes, des expertises, avoir des regards croisés. C’est pour ça que Tenzing combine une approche Design et une approche Conseil dans un mode de fonctionnement en co-traitance – « faire avec » et non « à la place de » – car nous ne prétendons pas être plus experts que les experts.
Nous avons également à cœur de proposer un livrable au-delà des slides PowerPoint ; à savoir une maquette, un prototype, une mise en situation théâtralisée, etc. A titre d’exemple, quand nous intervenons sur les réflexions portant sur la mise en place de communauté client, nous livrons un POC opérationnel testable par l’ensemble des parties prenantes, clients et collaborateurs.
EDF
Qui êtes-vous ? :
Je travaille à EDF, à la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers de l’Ouest. Mes activités sont orientées « satisfaction clients », je suis chargée de trouver les leviers, les actions innovantes et efficientes qui amélioreront l’expérience clients.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
M’informer sur les tendances, m’inspirer, partager et échanger avec d’autres entreprises
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’EDF Commerce Ouest ?
EDF a fait le choix d’une haute qualité de service, qui allie le meilleur de l’humain et du numérique, et avec des Conseillers clients très investis et tous basés en France.
Notre priorité est d’offrir à nos clients une expérience d’excellence (confiance et satisfaction). Au cœur de cette stratégie, il y a un projet d’entreprise fort, porté par l’ensemble des conseillers et vendeurs, soutenus par une communication interne proactive et dynamique afin de mettre en cohérence les engagements de la marque, la capacité d’action des collaborateurs et les attentes des clients
Nous travaillons sur plusieurs axes, avec une vision 360° : l’effort client, proposer un parcours simple et fluide dans une logique d’omnicanal, l’engagement clients / salariés avec la symétrie des attentions, très ancrée à EDF Commerce. Nous accompagnons et formons nos salariés, développons leurs compétences métiers et relationnelles pour qu’ils puissent répondre efficacement aux demandes de nos clients, les aider à mieux consommer.
Il s’agit pour nous de mener une réelle transformation positive de l’expérience client, et non seulement de l’améliorer
ORTHODIDACTE
Qui êtes-vous ?
Aujourd’hui responsable commerciale du pôle Entreprises, Laurence Taix a rejoint l’équipe commerciale il y a 3 ans environ. Orthodidacte compte une vingtaine de collaborateurs.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous accompagnons de nombreux acteurs de la relation client dans l’amélioration de leur communication écrite. Adhérer à l’AFRC, c’est une nouvelle façon pour nous d’être au cœur des préoccupations de nos clients et de rencontrer de nouveaux interlocuteurs.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Orthodidacte ?
Nous souhaitons poursuivre notre accompagnement des acteurs de la relation client, continuer notre travail afin de nous faire connaitre davantage, rester en alerte sur les changements du métier qui est étroitement lié aux nouvelles technologies.
Notre vision de l’expérience client : mettre le client au cœur de nos préoccupations. Cela peut paraître très « basique », mais nous accompagnons nos clients en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Le point de départ est souvent le même : faire monter en compétences les collaborateurs au niveau de leurs écrits professionnels. Mais chaque équipe chez nos clients a des problématiques propres. Pour bien y répondre, chaque client est accompagné par un binôme avec un chargé d’affaires et un chargé de projet, leurs contacts privilégiés pour une expérience client réussie.