ATELIER AFRC
“SELFCARE, CONVERSATIONNEL, IA, BOTS, NOUVEAUX CANAUX, OMNICANALITE”
L’AFRC a le plaisir de vous inviter à son prochain atelier « Selfcare, conversationnel, IA, Bots, nouveaux canaux, omnicanalité », le jeudi 18 avril 2019 de 9h à 11h, à Paris (café d’accueil dès 8h30).
À l’ère de la digitalisation, le parcours client est désormais composé de plusieurs points de contact, qui comportent tous leurs spécificités.
Les organisations qui se distinguent par la qualité de leur service ne font pas du service. Elles sont de service. Servir y est la valeur centrale.
L’enjeu est de concevoir une offre de services simple et efficace où le plaisir dans la relation remplace la règle des univers régis par les process. Satisfaction Client rime aujourd’hui avec instantanéité. Les technologies conversationnelles permettent d’accroître la disponibilité des marques en favorisant le self care. Sur le canal téléphonique les agents conversationnels vocaux peuvent ainsi traiter de bout-en-bout les appels simples et routiniers. Mais l’apport de ces nouveaux modes de contacts ne s’arrête pas là : ils permettent également d’optimiser la performance du Centre de contacts, en pré-qualifiant par exemple les appels polluants.
LE PROGRAMME
08:30 – 09:00
Accueil café et viennoiseries
09:00 – 09:20
Retour d’expérience de Vincent Tanguy, Responsable solutions digitales & innovation Expérience Client | AG2R La Mondiale
09:20 – 09:35
Agents conversationnels vocaux : libérer le Centre de contacts des appels polluants, Aimé Dushimire – VP Sales | CallDesk
09:35 – 10:20
Retour d’expérience de CNP Assurances qui a mis la technologie Voicebot développée par CallDesk au service de ses agents ! Wilfried Briand – Directeur de Programmes de transformation digitale | CNP Assurances
10:20 – 10:35
« Culture de Service : comment la diffuser et la mesurer ? » dans un contexte omnicanal, Emmanuel Richard – Directeur Général | Extens Consulting
10:35 – 10:55
Retour d’expérience de 24 Sèvres, plateforme e-commerce dédiée à la mode et au luxe, réunissant plus de 200 marques et travaillant activement sur la Culture de Service | Sophie Cortey-Muller, Head of Customer Care
10:55 – 11:15
Atelier interactif : en groupe, projetez-vous dans la Culture de Service selon différents points de vue (client, collaborateur, encadrant…) et brainstormez ! Aude Valentin – Consultante Senior | Extens Consulting
