Bien que notre monde se digitalise à vitesse grand V et que nous poussons plus loin notre inventivité, l’homme reste toujours le même dans sa nature première : être considéré et donc aimé. Mais alors, pourquoi existe-t-il un écart entre ce besoin naturel partagé par chacun d’entre nous et la pratique dans les échanges ?
Chacun sait que l’écosystème des relations humaines est complexe, motivé par le désir et contrôlé par notre morale qu’elle se soit construite par l’éducation, les règles de notre société ou par notre expérience…En fait, qui est l’autre ? Qui est ce client qui exprime son attente au sein d’un centre de contacts et comment lui apporter la considération qu’il attend, voir qu’il exige ?
L’autre est une forme de soi-même, un peu comme nous mais pas vraiment non plus. Un être doué d’émotion et d’intelligence qui s’adapte à son environnement et le dompte aussi pour le transformer à son dessein. Dès lors que l’on comprend qu’une relation entre deux personnes est baignée d’émotion, d’intérêts et de besoin de reconnaissance, il est important d’organiser les fondations managériales d’un centre de contact selon deux critères : l’empathie et le respect.
Se mettre à la place de l’autre pour mener une communication client bilatérale
Une interaction avec autrui n’est pas un objet mais un sujet. Quel qu’elle soit et d’où elle provienne, une interaction est l’expression d’une volonté d’échange motivée par un besoin et la nécessité de l’exprimer. C’est en se mettant à la place de l’autre que l’on peut comprendre sa situation pour apporter une réponse adaptée, porteuse de sens. Ce qui vaut pour l’agent, vaut pour le client, car une relation saine est une relation d’équilibre et d’écoute mutuelle. Sans porter vers l’idéalisme, la capacité à savoir se transposer dans l’émotion de l’autre et la comprendre, s’apprend. C’est en observant les modes de fonctionnement psychologique des clients lors de leurs parcours d’achats, la croissance des usages hyperconnectés et la vie des agents dans les centres de contacts, que les plateformes de centre de contacts omnicanals de Genesys ont été développées sous la forme de solutions « tout en un », pour gérer de manière fluide l’ensemble des interactions.
La reconnaissance comme premier acte de respect
« Je ne peux connaitre celui qui cherche à joindre mon entreprise, mais j’ai le devoir de le reconnaitre »…En effet, il faut le reconnaitre en tant que client ou non client, inscrit ou pas encore présent dans les bases de données et le CRM de l’entreprise, puis prendre sa demande en considération dans les meilleures conditions.
Il faut aussi connaître et reconnaître les compétences et les performances des collaborateurs de l’entreprise, pour leur permettre de progresser, et leur proposer un accompagnement adapté. Ce sont là les premiers pas vers la considération.
Des solutions pour apporter les conditions nécessaires à la considération
Quelle que soit la plate-forme (PureEngageTM, PureConnectTM, PureCloudTM), et quel que soit le mode de mise en œuvre retenu (on Premise ou Cloud), les solutions Genesys apportent des réponses concrètes pour prendre en compte de manière optimale, les besoins des clients :
- Une approche omnicanale pour proposer aux clients des parcours simples et fluides. Les clients sont reconnus quel que soit le canal utilisé, et leur contexte est pris en compte pour une relation personnalisée. La personnalisation de la relation est un signe fort pour le client qu’il est considéré par l’entreprise, et qu’il n’est pas juste un numéro.
- Le routage prédictif, utilisant le machine learning pour mettre un client en relation avec la meilleure ressource de l’entreprise pour traiter sa demande en tenant compte notamment du profil client, de son contexte et des profils de collaborateurs
et les besoins des collaborateurs :
- des outils pour faciliter leur travail : un bandeau omnicanal pour traiter l’ensemble des interactions client, des outils de planification s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle pour organiser au mieux l’activité
- un outil, Performance DNATM, de mesure et d’optimisation des compétences et des performances individuelles, qui permet un accompagnement personnalisé des collaborateurs. Comme pour les clients, la personnalisation est un élément clé de la considération.