Damien Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18 ans. Dans des fonctions marketing ou opérations, il a évolué dans des secteurs en pointe sur la relation et l’expérience client, confrontés à des transformations majeures de leur business model.
Quelle est votre vision personnelle de l’expérience client ?
J’ai la profonde conviction que dans des activités de « service », la relation et l’expérience client sont l’essence de notre métier, le « reason why » de notre existence sur le marché. Nous sommes là pour apporter des solutions, résoudre des difficultés, rassurer, accompagner nos clients dans nouveaux usages, leur ouvrir de nouveaux horizons …et le faire avec un niveau d’excellence qui crée les conditions d’un engagement durable.
L’expérience client c’est donc d’abord de répondre présents quand le client a besoin de nous et ce quel que soit le canal de contact par lequel il nous sollicite. Répondre présents dans les moments de vérité de façon réactive mais aussi de façon pro-active, grâce aux apports de la data dans l’analyse du customer journey.
La clé de voute d’une expérience client réussie reste plus que jamais l’excellence opérationnelle, dans un contexte où la digitalisation des usages et quelques marques emblématiques ont placé la barre très haut en termes d’attentes clients et de standards (quasi immédiateté de prise en charge, pertinence de la réponse, large choix de canaux…). C’est beaucoup plus simple à énoncer qu’à réaliser et ça implique de mettre vraiment le client au centre de l’organisation et de ses process. Nous pouvons factuellement le mesurer à travers des indicateurs comme le « once and done » et le Customer Effort Score : si le client obtient une réponse pertinente et de façon simple, l’expérience client délivrée sera déjà solide !
Pour autant nous le percevons tous et d’abord en tant que consommateurs : l’efficacité est indispensable mais n’est plus suffisante. Pour créer un engagement durable, nos entreprises doivent être en capacité d’anticiper les besoins, apporter de la valeur ajoutée tout au long de la relation, proposer une véritable expérience d’achat omnicanale fluide et personnalisée. Au final il s’agit d’établir un lien particulier avec chaque client.
Comment ? D’abord en faisant preuve d’empathie, d’écoute active et sincère, de confiance. Ensuite en apportant une touche propre à la marque et cohérente avec cette dernière. Pour Butagaz ceci passe par la proximité client et notre ancrage dans les territoires, la co-construction de nos offres et services (www.legaragedebob.fr) ou encore par la simplification de la souscription sur le web en scannant sa facture électricité ou gaz. Co-construction avec les clients, omnicanalité renforcée avec l’essor des interfaces vocales, qualité du conseil apporté lors d’un appel ou d’une vente en face à face, capacité à donner du « sens » et apporter de la considération à l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise (clients, partenaires, collaborateurs), voilà de quoi bien nous occuper !
En quoi votre action s’inscrit-elle dans les valeurs de l’entreprise ?
« Rebirth », le projet de transformation que je porte, est bâti sur la notion de considération. A ce titre il s’inscrit pleinement dans l’une des valeurs fondamentales de Butagaz : l’attention portée à ses clients, et la qualité de l’expérience qu’il ont avec la marque depuis plus de 85 ans. « Enchanter le client » fait partie de notre ADN. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons, c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en attendais pas autant d’un fournisseur » et ainsi mériter encore plus leur confiance.
Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant géographique que relationnelle, avec des collaborateurs formés et impliqués. A ce titre nous sommes très attachés au devenir de la filière relation client en France (toutes nos équipes y sont situées) et c’est un combat que je suis fier de porter avec l’AFRC et le SP2C car les enjeux sociétaux sont majeurs. La considération envers nos collaborateurs est également une priorité à laquelle je suis très attaché. Il ne peut y avoir sur le long terme d’expérience client réussie sans une expérience collaborateur de haut niveau. Nous avons mis en place un dispositif régulier de mesure permettant de la suivre et traiter -par co-construction- les irritants identifiés. Un engagement au quotidien qui vient nourrir notre démarche RSE : Butagaz est labellisé Silver par Ecovadis, ce qui nous situe dans les 4% d’entreprises du secteur les plus responsables.
En quoi votre action contribue au développement de votre entreprise ?
Dans un secteur où la concurrence s’opère principalement sur le prix, la conviction de Butagaz est que le service ainsi que notre capacité à accompagner nos clients dans la transition énergétique feront durablement la différence.
Concrétiser cette ambition est ma responsabilité en tant que Directeur des opérations et de la relation client gaz naturel et électricité car je dispose de nombreux leviers pour y parvenir. A ce titre je suis fier de l’impact du plan transformation « Rebirth » que j’ai impulsé. En seulement 9 mois nous avons défini un nouveau modèle opérationnel et placé notre Service clients au plus haut niveau des standards marché avec de fortes progressions sur l’ensemble de nos indicateurs : qualité de service, satisfaction client, effort client, once and done… Je pense que le jury de l’AFRC qui m’a fait l’honneur de me décerner la palme de directeur client de l’année n’a pas été insensible à la rapidité d’exécution dont nous avons fait preuve.
Celle-ci a été rendue possible par la pleine confiance du management de Butagaz dans le plan proposé, l’adhésion de nos équipes et de nos partenaires mais aussi par notre capacité à nous appuyer sur un écosystème de solutions à forte valeur ajoutée. La dynamique enclenchée et notre fonctionnement en mode « start-up » impacte de façon très positive l’ensemble de l’entreprise.
Quelle est votre promesse relationnelle ?
Elle est simple et tient dans 3 ingrédients indispensables : Efficacité, empathie et sourire !
Par quels moyens humanisez-vous la relation client ?
Tout d’abord en transmettant à nos collaborateurs, notamment dans nos centres de relation client, les valeurs qui sont celles de Butagaz et que j’évoquais précédemment. Nous travaillons beaucoup sur la tonalité des conversations, l’écoute active, l’empathie dans la posture relationnelle. Ensuite en leur donnant les outils indispensables à une personnalisation de la relation. Je pense par exemple à la solution de centre de contacts multicanal que nous avons déployée en avril dernier : grâce à une vision 360° des interactions clients, elle nous permet de contextualiser parfaitement les échanges. Nous cherchons à mettre nos conseillers dans les meilleures dispositions psychologiques – le suivi de l’expérience collaborateur y contribue – et matérielles pour qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel lors de l’appel : la relation humaine !
Comment prenez vous en compte l’expérience client ?
De différentes façons : A chaud, nous travaillons avec un outil de collecte de la voix du client qui nous permet de mesurer post interaction l’effort client (CES) et la Satisfaction client (IS). Par le passé j’ai souvent monitoré la satisfaction et la recommandation : je dois dire que la mesure de l’effort client a pour moi été une révélation. Couplée à nos motifs d’appels, c’est un outil extrêmement puissant d’amélioration opérationnelle continue et de priorisation de nos roadmaps.
Au quotidien mes équipes s’appuient également beaucoup sur la technologie Scribr d’Allo-Media pour travailler sur le discours client et partager les bonnes pratiques. De la même façon que sur notre site butagaz.fr les retours clients nous permettent d’optimiser les parcours digitaux.
A froid nous suivons la satisfaction client globale et notre score de recommandation (NPS) dont on connaît l’importance dans les décisions d’achats.
Quelles sont les modalités d’implication des employés de votre entreprise hors service client / Direction de la relation client, dans la satisfaction de vos clients ?
La mission d’enchantement de nos clients est l’affaire de toutes les équipes de Butagaz : la question que doit se poser chaque collaborateur est « Quelles sont mes attentes, de quelle manière j’apprécie que l’on s’adresse à moi, en tant que client / consommateur », afin qu’il puisse se mettre à la place de nos clients et faire vraiment preuve d’empathie.
Au-delà d’initiatives et animations menées tout au long de l’année, l’engagement de nos équipes s’illustre notamment à l’occasion d’un moment fort chaque année : la « Journée Bleue ». Une journée pendant laquelle nous mobilisons tous nos collaborateurs et partenaires pour entretenir et réinventer notre manière d’interagir avec nos clients. Cette année elle avait pour thème « Enchanter le client c’est notre nature, cultivons là ! » : une métaphore sur la nécessité de prendre soin (care) de la relation avec nos clients sur la durée et en écho aux engagements de Butagaz sur l’énergie verte.
A tous les niveaux de l’entreprise, managers et collaborateurs ont notamment été invités à appeler des clients en amont de cet événement, afin de recueillir leurs impressions sur la prise en charge de leurs besoins, évaluer leur niveau de satisfaction et collecter leurs idées. Une expérience unique !
Auteur : Damien Nuyttens