Publié par Akio
Être au rendez-vous des promesses faites au client, c’est l’enjeu clé de la satisfaction ! Le consommateur pardonne vos erreurs si vous mettez tout en œuvre pour lui offrir des solutions. Encore faut-il comprendre et anticiper ses attentes. Patrick Giudicelli, Président d’AKIO partage sa vision.
Sil’on s’en réfère à l’étude l’Observatoire des Services client 2017 de l’institut BVA, 93% des français estiment que la qualité de la relation client d’une entreprise a un impact sur son image globale. L’an passé, 81% des consommateurs ont pris contact au moins une fois avec un service client et 66% des consommateurs interrogés déclarent quitter une entreprise si le service client n’est pas à la hauteur. Parallèlement, leur fidélité augmente de 30 à 50% s’ils vivent une bonne expérience. Pour Patrick Giudicelli, spécialisée dans le développement d’outils de gestion de la Relation Client, offrir une bonne expérience client, c’est avant tout une affaire d’attitude et de respect : ” ce qu’attend le consommateur, c’est le sentiment que sa demande soit prise en considération. Il ne vous en voudra pas de ne pas être en mesure d’y répondre si vous démontrez que vous recherchez des options à lui proposer “.
Apporter au client des réponses pertinentes quelle que soit le canal par lequel il formule sa demande, c’est capital ! Selon Patrick Giudicelli, ” pour être efficace, il faudrait un outil unique qui permette une vraie relation client omni-canal sans couture “. L’ensemble des données relatives au client mais aussi au catalogue de l’entreprise, les historiques, les demandes formulées précédemment… Toutes ces informations devraient être centralisées et unifiées. C’est la raison pour laquelle Akio a développé l’offre Akio Unified, pensée comme un outil omni-canal il simplifie à la fois la vie des conseillers et celle des clients. ” Dans la réalité, différents outils coexistent au sein de l’entreprise et pour être cohérent, l’interopérabilité est une dimension essentielle ! “. C’est pour répondre à ce besoin qu’Akio développe actuellement une market place : ” nous faisons en sorte que tout un écosystème applicatif puisse se greffer à nos outils. S’ouvrir pour que nos clients soient plus performants, c’est aussi notre sens du client ! “.
Même si les canaux se multiplient, le téléphone reste roi. Ainsi, selon l’Observatoire des Services client 2017, 61% des consommateurs le privilégient. Mais le contact téléphonique coûte cher. Il nécessite du temps humain : ” les marques sont souvent engagées dans une course perpétuelle à la réduction des coûts et peinent à voir le service client comme un centre de profit “. Pourtant, de ces interactions téléphoniques,il est possible de tirer de nombreux enseignements qui permettront à l’entreprise d’adapter ses process, ses produits et son offre. ” Disposer d’outils qui permettent d’écouter et de comprendre les verbatim clients, est un levier majeur pour générer de la valeur. C’est ce que nous faisons avec Akio Analytics “. Mais ce décryptage des verbatim peut être complexe et chronophage ; raison pour laquelle les outils doivent être aussi simples, ergonomiques et visuelles que possible. ” Rien ne sert d’avoir des outils performants si vous ne cherchez pas à en dégager des enseignements “, conclut Patrick Giudicelli. En savoir plus sur Akio