Spécialiste de la rénovation des portes, volets et fenêtres sur-mesure, KparK s’est lancé dans une transformation numérique globale. L’objectif ; repenser un cycle d’achat qui présente la particularité de se dérouler entièrement chez le client. Les explications de François Banse, Directeur digital et marketing opérationnel de cette entreprise aux 30 000 chantiers annuels.
Quels sont les enjeux de la relation client pour KparK ?
François Banse : Notre relation client repose sur des valeurs de proximité et de réassurance. Parce que réaliser des travaux chez soi est source d’anxiété, notre rôle est d’apporter des réponses immédiates et précises à toutes les questions de nos clients avant, pendant et après les travaux. Nous devons aussi être le plus transparent possible sur toutes les phases d’un chantier.
Pour cela, vous avez misé sur le digital…
FB : Oui. Nous avons misé sur le digital tout d’abord pour simplifier le parcours clients : aujourd’hui, notre call center est ouvert 7 jours sur 7, il suffit de demander à son assistant vocal type Google Home de contacter KparK pour être rappelé par un conseiller. Le digital nous permet également de faciliter le travail de nos équipes en déplacement. Avec Salesforce, nous avons développé un bureau digital qui centralise l’ensemble des informations client (données personnelles, suivi de chantier, contacts des intervenants…). Ces infos sont partagées entre tous les acteurs du chantier grâce à une application mobile. C’est un service très différenciant que peu d’entreprises déploient dans le secteur.
En quoi cette application améliore la relation client ?
FB : Avec l’appli, chaque employé a, où qu’il soit, une vue à 360 degrés du dossier. Cette connaissance en temps réel facilite la gestion des plannings et l’optimisation des interventions de nos spécialistes. La géolocalisation permet ainsi de contacter les équipes les plus proches du chantier. Grâce à l’application, nous sommes plus efficaces. Et cette performance crée de la satisfaction ! Par ailleurs, la transformation digitale réaffirme le caractère moderne et innovant de KparK. Elle renforce la confiance que nous portent nos clients et les rassure pendant la mise en œuvre des travaux.
Cette stratégie « client centric » porte-t-elle ses fruits ?
FB : Nos indicateurs sont tous au vert. Nous affichons un Net Promoter Score [BL2] de 44. Notre taux de recommandation est excellent avec plus de 9 clients sur 10 qui vantent nos services. Enfin près de 1 client sur 10 nous a contacté dans le cadre d’un parrainage KparK. Autant de points d’appui pour nos démarches commerciales et la conquête de nouveaux clients !
Pour télécharger l’ebook : https://www.salesforce.com/fr/form/pdf/connected-field-service/
