Fidéliser ses collaborateurs et ses clients est une problématique. Aujourd’hui, toutes les entreprises disposent de processus qui peuvent être automatisés de manière à réduire l’usure intellectuelle des collaborateurs et à améliorer l’expérience client
Avant toute chose, il faut savoir que la robotisation, d’un point de vue purement fonctionnel, permet aux entreprises d’utiliser des technologies d’automatisation afin d’effectuer des tâches répétitives et généralement sans valeur ajoutée. Cette technologie permet de décharger le salarié de tâches chronophages et sans réel lien avec sa valeur pour l’entreprise.
La robotisation est source de valeur ajoutée pour l’employeur ET pour le collaborateur.
Aujourd’hui et de plus en plus, les entreprises sont confrontées à de multiples applications informatiques qui nécessitent des traitements longs, et donc des tâches répétitives. La robotisation permet des échanges de données rapides entre plusieurs applications, échanges qui nécessitent des actions chronophages quand ils sont réalisés par une personne physique. Prenons l’exemple d’une société ayant besoin de récupérer et de saisir rapidement des informations entre deux applications. Cette tâche est une perte de temps pour la personne qui s’occupe du dossier et peut générer des erreurs humaines, tout en ne présentant aucun avantage intellectuel. L’intérêt d’un processus robotisé est d’aller à la recherche de toutes ces informations pour les copier-coller ou les transférer d’une application à une autre. Ainsi, le robot devient un assistant du quotidien.
Personne n’a envie de passer 10 minutes au téléphone quand une minute trente aurait suffi.
Deux types de robotisation existent. Tout d’abord, il y a le « processus robotisé ». Il s’agit d’un robot qui tourne sur un serveur dans un data center et qui effectue des tâches répétitives. Ensuite, il y a le « desktop automation » ou le « robot assistant » : cela constitue la vraie valeur ajoutée de la robotisation. Visible sur l’écran du collaborateur, le robot agit tel que le ferait un assistant et redonne ainsi du sens au terme « relation client ».
Lors d’une conversation téléphonique entre un conseiller et son client, il est indispensable que l’interlocuteur se sente écouté et compris. À l’inverse, dès lors qu’aucune tâche à valeur ajoutée n’est nécessaire durant l’échange, lorsqu’il faut copier le nom ou la référence client dans une autre application par exemple, la robotisation est intéressante. Cette automatisation permet au conseiller de se rendre plus disponible pour répondre aux questions de son client. L’échange est plus fluide et le fil de la conversation n’est pas rompu.
Les robots mécaniques permettent d’amoindrir la pénibilité physique, les robots logiciels de réduire la fatigue intellectuelle.
Un meilleur service est un levier d’amélioration de la satisfaction client. La robotisation permet au conseiller de se concentrer davantage sur la relation commerciale, sans se préoccuper de la difficulté à utiliser les applications informatiques. En amoindrissant la pénibilité intellectuelle, elle diminue le turn-over et recentre la valeur de l’employé dans sa relation avec le client. Lorsque l’on fait ce métier, on recherche le contact humain ; mais lorsque l‘on passe 40 % de son temps à utiliser des applications chronophages, cela génère une certaine frustration. Pour augmenter son taux de fidélisation collaborateur, l’entreprise doit justement les réduire.
La question n’est pas de savoir « si » les entreprises vont mettre en place la robotisation mais « quand ».
La robotisation est à la portée de toutes les entreprises et est rapidement amortie lorsqu’un grand nombre d’occurrences sont à réaliser, car elles sont prises en charge par le robot.
Nous implémentons la solution de robotisation proposée par l’éditeur Nice, qui rend l’organisation des entreprises plus fluide en économisant du temps de traitement sur le front et le back office ainsi que sur tous les traitements informatiques répétitifs. Les collaborateurs peuvent alors réaliser des missions transverses qui n’étaient pas possibles auparavant du fait des barrières qui isolent ces différents services.
La robotisation n’est pas un danger mais une opportunité de mieux travailler.
La formation est indispensable pour progresser. Grâce à la robotisation, le temps de formation est véritablement axé sur la valorisation de l’expertise des collaborateurs et sur leur cœur de métier : la relation client et la vente. Les saisies informatiques ou les recherches d’offres commerciales sont gérées par l’assistant robot. La robotisation ne doit pas être perçue comme un danger. Au contraire, il s’agit d’une manière de mieux travailler et de permettre au salarié de se focaliser sur son expertise.
La relation client est toujours très verticale
Intelligence artificielle, chat bot, voice bot… comme pour chaque évolution technologique majeure, ces termes sont aujourd’hui « fourre-tout ». Le futur de la relation client sera bien sûr transformé grâce aux applications de langage naturel et cognitif, à l’agrégation des données commerciales du client avec ses données personnelles, etc. Mais avant d’en arriver là, un long chemin reste à parcourir et l’empilage des moyens et des offres n’est pas la solution.
Contrairement à ce que l’on peut entendre depuis plus de 10 ans, nous sommes encore loin d’une vision à 360° du client. Le morcellement des applications est une contrainte pour les entreprises. Avec son approche sans adhérence, la solution Nice Advanced Process Automation permet d’établir des passerelles entre les applications, au service des besoins métiers.
Beaucoup d’étapes doivent encore être franchies, mais le futur se veut prometteur, avec encore plus d’applications cognitives et intuitives.
Redonnez du sens à votre relation client en plaçant vos salariés au centre de votre dispositif métier.
Une tribune de Patrick Le-Dû
