Chaque jour dans votre entreprise, vos clients interagissent avec votre marque. Ils expriment leur satisfaction sur l’utilisation de vos produits et services, ils en apprécient les améliorations, et partagent leurs avis – négatifs ou positifs – avec leurs pairs, leurs amis, voire avec des inconnus. Si vous êtes à l’écoute de vos clients, vous constaterez qu’ils sont tout à fait prêts à partager avec vous ces précieuses informations. Se pose alors la question de savoir comment, dans votre entreprise, vous réagissez face aux comportements de vos clients. La réponse à cette question est d’importance car elle détermine le niveau de qualité de l’expérience client que propose votre entreprise.
Il n’y a pas si longtemps, les consommateurs étaient assez limités dans leurs échanges avec les marques. L’adoption généralisée des nouvelles technologies de ces dernières années a considérablement développé les échanges entre marques et consommateurs. Ces nouvelles manières de communiquer avec le marché ont logiquement amené les entreprises à revoir leurs processus métiers, et tout particulièrement ceux relatifs à l’expérience client. Les marques doivent cesser de parler de façon abstraite de l’expérience client : elles doivent dès maintenant développer des initiatives concrètes, spécifiques, capables d’être mesurées et optimisées ; grâce aux données et expériences connectées, ainsi qu’aux nouvelles technologies digitales.
Les données connectées
Pour rendre l’expérience client aussi fluide que possible, il est essentiel de supprimer les silos de données et d’unifier les actions marketing, commerciale et celles d’autres services en vue de générer des interactions pertinentes entre tous. Il est essentiel que les marques définissent une véritable stratégie concernant ces données : quelles informations doit-on récolter, et quelle sera leur utilisation.
L’un des meilleurs moyens d’améliorer rapidement l’expérience client passe par la personnalisation. Quand l’expérience proposée est personnalisée et cohérente tout au long du parcours du client, tout le monde y trouve son compte.
Prenons le cas de la société Arval. Créée en 1989, Arval est une filiale à 100 % de BNP Paribas devenue leader international de la location de véhicules d’entreprise. Arval propose des solutions innovantes de gestion de flottes automobiles. Aujourd’hui, la possession d’un véhicule est devenue moins importante que son utilisation. Aussi les équipes d’Arval ont-elles souhaité passer d’une vision véhicule à une vision conducteur : la gestion de la relation client y a gagné en simplicité, en productivité et en qualité de service. La mise en place de la plateforme d’expérience client d’Oracle a permis à l’entreprise de décloisonner l’information client, et de la rendre accessible et rapidement exploitable à travers les différents services internes.
En savoir plus sur cette transformation chez Arval avec Oracle Customer Experience Cloud :
Un nouveau concept : les intelligences connectées
Les avancées technologiques façonnent en permanence nos habitudes de consommation. Les entreprises qui ne prennent pas en compte ces changements fréquents dans les comportements de leurs clients prennent de gros risques : elles perdent non seulement des parts de marché à court terme, mais elles se privent aussi d’informations précieuses qui pourtant les aideraient à faire progresser leur expérience client.
Alors qu’aujourd’hui les activités marketing se développent principalement à partir de scénarios prédéfinis et du comportement attendu des consommateurs, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, appelé couramment « machine learning », offrent des avantages bien plus importants. Créer de façon immédiate des réactions pertinentes et spécifiques à chaque situation, conduit à des expériences client bien plus efficaces, plus rapides et plus personnalisées. Ce nouveau concept d’intelligence connectée va rapidement s’imposer à toutes les marques qui veulent rester en tête de la course.
La réalité augmentée est aussi un domaine en plein essor, capable d’améliorer significativement la qualité de l’expérience client. L’ajout d’informations contextuelles à des environnements réels via des applications smartphones ou des lunettes de réalité augmentée, permet d’attirer l’attention des clients, et d’améliorer leur apprentissage et leur engagement. Il permet en conséquence de générer plus de revenus et un meilleur retour sur investissement, d’améliorer la productivité et, bien sûr, de fidéliser davantage de clients.
Une autre tendance à laquelle les entreprises doivent s’intéresser est l’internet des objets, avec la mise en place de capteurs tout au long d’un processus donné, pour établir un lien entre le monde physique et l’univers virtuel. Pour les marques, l’internet des objets améliore de façon considérable les processus métier grâce à l’analyse et l’exploitation systématiques des données récoltées.
Enfin, l’augmentation continue des interactions entre marques et consommateurs exige des entreprises des efforts croissants d’écoute et de réactivité face aux exigences du marché. L’utilisation d’assistants numériques virtuels, appelés couramment « chatbots », est un moyen efficace de pallier à cette exigence, et de gérer de façon automatisée ce volume croissant de données. Pour répondre aux demandes d’assistance par exemple, les chatbots offrent des avantages indéniables par la rapidité des réponses et leur disponibilité permanente, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
La société Denon&Marantz fabrique et commercialise du matériel haute-fidélité, et notamment HEOS, un système audio multiroom sans fil. Ce produit permet de contrôler la diffusion de musique dans n’importe quelle pièce d’une maison ou d’un appartement. Ce système dit « d’intelligences connectées » a été conçu pour détecter et résoudre automatiquement tout problème qui pourrait survenir sur les enceintes HEOS sans que les clients s’en aperçoivent !
HEOS permet aux clients d’utiliser une application pour smartphone pour gérer et contrôler leur réseau de haut-parleurs. Ce système permet par exemple de synchroniser une même musique sur plusieurs enceintes situées dans différentes pièces de la maison ou bien d’écouter des musiques différentes sur les différents haut-parleurs répartis dans la maison. Avec cette technologie axée sur l’Internet des objets et les smartphones, Denon&Marantz modifie son approche du service client pour être plus proactive et offrir davantage d’options de libre-service.
En savoir plus sur Denon&Marantz et Oracle Customer Experience Cloud :
Les expériences connectées
Aujourd’hui, les consommateurs sont en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils utilisent Internet pour rechercher par eux-mêmes les informations dont ils ont besoin, et ils s’attendent tout naturellement à ce que votre entreprise s’inscrive dans cette disponibilité permanente.
Ce changement de paradigme « omnicanal », visant à savoir quand, où et comment servir les clients, est d’une importance capitale pour l’ensemble des entreprises et constitue pour elles un énorme défi. Les consommateurs d’aujourd’hui vivent dans un monde où tout leur est accessible en un clic et votre entreprise se doit d’y participer, notamment parce que les grandes marques les ont formés à cette attente. Dire que « le client passe avant tout » n’est pas un simple slogan, c’est devenu un moteur nécessaire à la survie des entreprises.
Une stratégie omnicanale réussie nécessite l’adoption de solutions dynamiques qui permettent à la marque d’établir des relations suivies avec ses clients, via des canaux de communication qu’ils ont eux-mêmes choisis, tant en ligne que hors ligne. La collecte, l’analyse et l’exploitation des données provenant des interactions avec les consommateurs sont essentielles pour aider les décideurs à prendre les bonnes décisions. Les entreprises sont alors mieux armées pour concevoir des solutions personnalisées, et offrir à leurs clients une expérience unique qui gagnera leur confiance et leur fidélité.
A titre d’exemple, voici une illustration des bénéfices que l’on peut attendre de la mise en place d’une approche d’expérience client omnicanale. Le groupe automobile PSA a choisi la plateforme d’expérience client Oracle pour faire évoluer son service clients. Cette solution a été déployée dans 18 centres de contacts du groupe, couvrant pas moins de 21 pays. Moins de 12 mois après cette mise en place, PSA a vu réduire de 50% le temps moyen de traitement des appels, et la productivité de ses agents a augmenté de 75% !
En savoir plus sur l’expérience client au sein du groupe PSA avec Oracle Customer Experience Cloud :
L’adoption des nouvelles technologies au sein des entreprises devient un atout concurrentiel indéniable. Leur intégration dans les processus marketing, ventes et services facilite la création d’une expérience client complète et pertinente, en phase avec le marché. Les entreprises peuvent alors bénéficier de la croissance et de la fidélisation durable de leur clientèle.
Les consommateurs d’aujourd’hui ont des exigences toujours plus grandes qui exigent des marques d’apporter des réponses pertinentes, adaptées à chaque situation. A travers une approche plus intelligente de l’expérience client, Oracle permet de répondre à ces exigences. Nos solutions permettent d’unifier, de synchroniser et d’enrichir les données des clients tout au long de leur parcours avec les marques : prise de renseignement, promotion, vente, après-vente et support, quel que soit le support de communication, le lieu, le moment et le mode d’interaction. Les récentes innovations digitales permettent de connaître les besoins des clients avec une très grande précision : c’est pourquoi l’intelligence artificielle, les chatbots, l’internet des objets et la réalité augmentée deviennent des atouts véritablement indispensables aux marques, car vecteurs de différenciation sur des marchés toujours plus concurrentiels. Des outils technologiques au service des marques capables de leur fournir la clé d’un succès à long terme.
Auteure : Olivia Faucheux, Customer eXperience Sales Development Manager, Oracle Cx