Expérience client : pourquoi est-ce devenu si important ?

KPMG publie depuis huit ans son baromètre de l’expérience client sur de nombreux marchés : Angleterre, Etats-Unis, Italie, … Devant l’intérêt croissant de ses clients pour le sujet, KPMG France a décidé cette année de lancer ce baromètre en France. Les principaux résultats seront communiqués en avant-première le 31 mai prochain, lors de notre évènement Customer Experience Excellence.

Améliorer l’expérience client est un défi difficile à relever pour les marques, mais aujourd’hui, dans un monde centré client, c’est un enjeu stratégique auquel il faut répondre en priorité. Certaines entreprises ne parviennent pas à offrir une expérience cohérente sur l’ensemble du parcours à leurs clients. Leurs difficultés à répondre à ces attentes entraînent une dégradation de leur image, leur font perdre des affaires et les empêchent de fidéliser leurs clients.

Or, entre l’augmentation du niveau d’attente des clients sur l’ensemble des secteurs et la percée de nouveaux entrants agiles, exempts de tout poids historique et qui redéfinissent les règles du succès, la pression sur tous les acteurs continue d’augmenter.

Les clés pour améliorer l’expérience client

Afin de rejoindre le groupe des meilleures marques, les Directions Générales doivent répondre à plusieurs questions : vers quels objectifs concentrer les investissements de l’entreprise ? Comment traiter  les multiples facettes humaines, marketing, technologiques des interactions ? Comment s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour de l’expérience client ?

Après plusieurs années de recherche et en s’appuyant sur plus de 2,5 Millions d’évaluations de consommateurs, KPMG a développé un modèle d’analyse robuste et éprouvé de l’expérience client des marques. En complément des indicateurs traditionnels tels que le NPS, ce modèle comprend les Six Piliers de l’Expérience Client^TM : Intégrité, Empathie, Personnalisation, Résolution, Temps et effort, Attentes. Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers et classée en fonction d’un Score Customer Experience Excellence (CEE : moyenne pondérée des scores sur les six piliers) pour l’ensemble des secteurs d’activité. En effet, le client ayant le même niveau d’exigence en matière d’expérience client pour l’ensemble des besoins, nous pensons qu’il est important que les marques puissent se comparer à l’ensemble des autres marques, tous secteurs confondus.

Ce modèle d’analyse permet aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels elles doivent agir pour offrir une expérience client différenciée et facilite la simulation des impacts d’une amélioration tant sur les indicateurs traditionnels que sur la croissance des activités.

Emmanuel Hembert

Associé Consumer & Retail

KPMG