Deliver happiness through customer service. Rien de moins ! C’est la promesse que propose CallDesk, startup spécialisée sur l’Intelligence Artificielle ainsi que les bots conversationnels et membre de l’AFRC. Axant sa stratégie sur le focus autour de l’Expérience Client, CallDesk a accéléré son développement en officialisant une levée de fonds de 2.1M d’euros en octobre dernier auprès de plusieurs fonds. Nous sommes allés à la rencontre de Vincent Gire, Président et Cofondateur de CallDesk.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Vincent Gire, Président et co-fondateur de CallDesk.
Après avoir fondé une société spécialisée dans la compréhension du langage appliqué à l’achat d’espace publicitaire, j’ai souhaité mettre les dernières évolutions en termes d’intelligence artificielle au service d’une industrie qui pouvait avoir un impact résolument positif sur le quotidien et je me suis naturellement tourné vers la relation client.
Aimé Dushimire et moi avons fondé CallDesk pour permettre aux entreprises d’améliorer significativement l’expérience dans leur service client, tout en maîtrisant les coûts. La raison d’être originale du service client est de transformer un client mécontent en prescripteur. Notre espoir est de redonner au service client sa définition d’origine afin qu’il soit perçu comme un investissement plutôt qu’un coût à optimiser.
Quels sont aujourd’hui les services principaux que vous proposez ?
A partir d’une technologie propriétaire d’intelligence artificielle, nous entraînons en un mois, un agent vocal virtuel (ou voicebot) capable de traiter les taches simples et répétitives dans les centres d’appels. Nos agents discutent en langage naturel et peuvent transférer l’appel aux télé-conseillers à tout moment.
Comme récemment résumé par Maddyness, les conseillers retrouvent ainsi leurs lettres de noblesses. Ils se concentrent sur les tâches à forte valeur ajoutée pour augmenter la loyauté vis à vis de la marque ou bien proposer des offres complémentaires.
L’expérience client est globalement améliorée : plus de temps d’attente, disponibilité 24h/24 des fonctionnalités de l’agent virtuel, qualité constante.
Nous traitons aujourd’hui un grand nombre de tâches telles que la prise de rendez-vous, le suivi de colis, les demandes d’attestation…, pour une quinzaine de clients grands comptes en France.
Aujourd’hui, le sujet de l’Intelligence Artificielle semble ‘subjuguer’ le domaine de l’Expérience Client. Quels sont les apports que cette technologie peut avoir pour la stratégie des entreprises ?
Pour nous, l’intelligence artificielle représente finalement le moyen de réconcilier l’objectif initial du service client avec la dure réalité économique de la construction d’un service client efficace.
La technologie actuelle permet maintenant de qualifier et de traiter les tâches simples automatiquement de bout en bout, avec une expérience client proche de celle offerte par un télé-conseiller.
En focalisant les conseillers sur les tâches à forte valeur ajoutée et en solutionnant directement les demandes simples, l’IA nous semble être le levier principal pour atteindre l’excellence dans la relation client.
Il y a aussi beaucoup de fantasmes autour de l’IA qu’il faut dissiper. Une expérience client exceptionnelle ne peut être obtenue que grâce à des conseillers qualifiés et passionnés, sous réserve qu’ils aient assez de temps à consacrer à chaque sollicitation. C’est là que l’IA entre en jeu, en révélant le potentiel maximum de chaque conseiller et non en remplacement.
Selon vous, quelles sont les tendances principales à l’œuvre dans le secteur en matière d’attentes des entreprises ?
Ces derniers temps on constate un regain d’intérêt pour le canal voix.
Historiquement, les entreprises ont plutôt essayé de diminuer les sollicitations sur ce canal en mettant en place des stratégies de baisse de la sollicitation mais force est de constater que le téléphone continue à sonner et reste le canal principal d’interaction pour la relation client.
Les projections montrent clairement un monde multi canal mais dans lequel la voix reste et devient le canal de communication majoritaire.
C’est finalement naturel car la voix est le canal de communication le plus simple pour l’homme. Les GAFAs investissent d’ailleurs massivement en ce sens et déploient chacun leur assistant virtuel vocal.
L’autre tendance principale est le besoin d’instantanéité. A l’ère numérique, les consommateurs ne supportent plus d’attendre avant de parler à un conseiller, ni que le conseiller ne leur donne pas une réponse pertinente et immédiate. Ce n’est plus une option ou une métrique à améliorer mais maintenant une condition indispensable.
Du côté de l’entreprise, cela représente un challenge important car répondre en temps réel nécessite une forme d’automatisation à combiner harmonieusement avec l’expertise métier des conseillers.
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