Google Home, Alexa d’Amazon, Bixby de Samsung… les assistants vocaux ont pris une importance capitale dans le quotidien de Millions de consommateurs à travers le monde – à tel point que selon une étude publiée par Capgemini, les achats effectués via une reconnaissance vocale devraient être multipliés par 6 en 3 ans ! Selon cette même étude, la reconnaissance vocale séduit tellement que 20% des individus la privilégierait déjà face aux traditionnels canaux d’achats dans les pays occidentaux. Nous sommes partis à la rencontre d’une personnalité sur le sujet en la personne de Yann Lechelle, Directeur des Opérations chez Snips, startup française dont l’ambition est de faire disparaître la technologie grâce à la voix.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Yann Lechelle et suis le Directeur des Opérations chez Snips. Snips est une société française spécialisée dans l’Intelligence Artificielle appliquée aux assistants vocaux.
Quelles sont les solutions principales que propose Snips aux entreprises ?
Notre technologie permet d’intégrer dans tout objet connecté ou service un véritable assistant vocal spécialisé qui fonctionne en langage naturel, c’est à dire que l’interlocuteur n’a pas à réfléchir pour donner des ordres à la machine : autrement dit, il le dit comme il le dirait à un autre humain. Notre grand différenciateur est que notre technologie fonctionne en toute indépendance du cloud et permet un traitement de la voix en local, c’est à dire sans stockage ni exploitation a posteriori de la voix qui est une donnée fort personnelle. Cette approche nous permet en particulier d’apporter une solution qui permet aux entreprises de rester conforme aux normes de la RGPD qui entrent en vigueur en mai 2018.
Dans quelle mesure la dimension vocale est-elle au cœur de l’Expérience Client qu’une entreprise devrait proposer ?
Qu’on le veuille ou non, la voix va s’imposer aux consommateurs par le biais des smartphones et smart-speakers de Google, Apple et maintenant Amazon.
Ces plateformes qui se font la concurrence vont investir des centaines de Millions de dollars en Marketing pour éduquer la planète entière à utiliser la voix pour utiliser leurs services. Et il est vrai que l’interface vocale représente l’évolution naturelle en termes d’interaction homme-machine ; une étude de Neuro-Insight (2017) démontre que les transactions vocales sont deux fois plus rapides ou deux fois moins compliquées que leur équivalent en interface graphique. Les utilisateurs qui adoptent ces nouveaux usages sont de plus en plus nombreux ; 20% de la population US en 2017 et ce chiffre double chaque année depuis 2 ans, ce que l’on appelle une adoption exponentielle. Ces mêmes utilisateurs demanderont cette même souplesse d’usage en tant que consommateurs d’autres services.
Quels sont selon vous les axes majeurs de développement pour les stratégies business et Marketing ?
Bon nombre d’entreprises ont commencé à expérimenter avec les technologies de chatbot. Malheureusement, la promesse d’une « conversation » entre l’homme et la machine est de l’ordre du fantasmagorique en 2018. Ni l’homme ni la machine n’y sont prêts. En revanche, les injonctions en langage naturel sont tout à fait pertinentes : l’humain s’exprime naturellement (sur une base textuelle ou parlée), et dans un contexte donné, la machine comprend la requête et s’exécute immédiatement. Au niveau stratégique, cela impose d’éduquer le top management ainsi que le reste de l’entreprise à l’idée que des requêtes et tâches à faible valeur ajoutée passent totalement dans les mains des machines, ou plutôt les oreilles ! Adieu le call center traditionnel, c’est l’électroménager qui nous répond directement ! En revanche, dès que le diagnostic est posé, les humains reprennent la main et pourront enfin s’occuper des mieux des clients avec empathie et disponibilité. Le nouveau Centre de Relation Client aura donc ici toute sa force. Ces Intelligences Artificielles devraient polariser la Relation Client entre ce qui est parfaitement automatisable (destructeur d’emploi mais créateur de productivité) et ce qui ne l’est pas du tout (créateur d’emploi et de valeur ajoutée pour le client) ; c’est donc une opportunité pour les marques qui sauront gérer ce changement de paradigme dans la décennie qui arrive.
Vous indiquez que, dans un contexte où la voix devient un nouveau canal, l’Expérience Client sera le nouveau produit pour l’entreprise. Qu’est-ce que cela va impliquer pour les entreprises ?
Il est essentiel que les marques s’approprient ce nouveau canal transactionnel. En effet, nous pouvons compter sur les plateformes pour imposer l’accès à un terminal qui tentera de centraliser l’accès à toutes sortes de services. En revanche, cette co-dépendance risque fort d’accentuer le problème déjà perçu pendant la décennie du smartphone qui a permis à Google et Apple de maitriser l’agenda. Aussi, les marques deviennent des satellites du terminal, devenant secondaires aux yeux du consommateur. Une interface vocale accentue le problème car le visuel est moins présent ; ainsi, le service risque d’être confondu avec la plateforme.
A l’inverse, une entreprise qui veut imposer sa marque devra s’approprier ce canal en déployant un service en propre, selon ses propres termes, avec son propre assistant vocal, ayant sa propre voix et personnalité.
D’un point de vue transactionnel, et puisque l’interface devient anthropomorphique, nous pouvons imaginer que l’Expérience Client sera le produit lui-même. La survie des marques en dépend.