Le plaisir fait partie de ces sujets rarement abordés lorsqu’il est question d’Expérience Client et d’Engagement Collaborateur. Et pourtant, en matière d’organisation et de Management, c’est sans doute un levier fort de recrutement et de fidélisation des talents. Chez Autolib’, ce sujet est assumé et revendiqué par l’ensemble des équipes. Chantal Teixeira, Directrice de la Relation Client chez Autolib’, en présente les enjeux.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Chantal Teixeira, Directrice de la Relation Client chez Autolib’ ; dans ce cadre, je pilote tous les parcs d’autopartage développés par le groupe en France et dans le monde. Je travaille pour le groupe Bolloré depuis 16 ans.
Que représente l’émotion dans l’Expérience Client que vous délivrez ?
Nous avons pris le parti à la naissance du projet d’assumer totalement le fait que, dès l’instant où nous gérons de l’humain et le quotidien de nos clients, l’émotion est inévitablement présente à chaque instant. C’était une intuition il y a 6 ans, et nous avons mis en place de ce fait de nombreuses ressources pour travailler cet aspect relationnel.
Dans la Direction de la Relation Client, notre priorité en termes d’indicateurs n’est par exemple ni la durée moyenne de traitement ni le nombre d’appels gérés – même si bien entendu nous suivons ces indicateurs. Nous sommes plus attentifs au fait que le client n’ait pas besoin de rappeler, à défaut cela signifie que nous avons échoué dans notre mission. Nous valorisons à cet égard les collaborateurs qui portent un soin particulier à nos clients notamment en cas de mésaventure ; outre la compétence, nous encourageons la chaleur et l’attention que les collaborateurs ont pour leurs clients.
Alors précisément, l’Engagement Collaborateur est également au cœur de cette stratégie émotionnelle que vous mettez en place. Comment cela se traduit-il au sein des équipes ?
Cela va jusqu’aux critères de recrutement : le collaborateur est-il du fait de ses propres valeurs tourné vers l’autre dans son parcours professionnel et extra-professionnel ? C’est une posture assumée et revendiquée. Nous promouvons la bienveillance dans l’entreprise et avons donc besoin de profils adaptés – ce, pour permettre au collaborateur de s’exprimer positivement dans son attitude auprès du client.
Sur le plateau, le collaborateur peut faire une pause quand il le souhaite, ils peuvent se parler, se solliciter tout simplement. Ils ont également de la latitude vis-à-vis de la hiérarchie ce qui leur permet d’exprimer s’ils en ont besoin, les émotions qu’ils ont eu à gérer de la part du client ou celles qu’ils ont eux-mêmes ressenties. Nous n’avons par exemple aucune cloison entre les conseillers, bien entendu des investissements importants ont été faits pour atténuer la nuisance sonore, mais cela contribue à préserver leur liberté.
Sur les sujets managériaux, grâce aux outils développés et à la confiance que nous accordons aux équipes, nous permettons à chacun d’être autonome. Nous faisons des contrôles qualité – c’est incontournable – mais ce n’est pas obsessionnel. En dehors d’un rituel pour dire bonjour et au revoir, la relation est toujours créée par le conseiller : il n’y a pas de script même s’il y a un cadre. Les solutions pour nos collaborateurs sont au moins autant développées que celles que nous mettons à disposition des clients. En ayant ainsi évacué le risque de non qualité sur le fond, nos équipes sont à l’aise, tout en portant la parole de l’entreprise.
Auriez-vous un exemple d’émotion dans l’Expérience Client ou l’Engagement Collaborateur que vous portez ?
Nous avons des exemples chaque jour car nous faisons partie du quotidien des clients. Ils utilisent Autolib’ pour des motifs et des trajets variés, à toute heure du jour et de la nuit. Du fait des aventures quotidiennes de chacun, nous sommes confrontés à des émotions positives, négatives et souvent à leur accumulation (difficulté personnelle, journée difficile, etc.). Je pense par exemple à un mari déboussolé par la naissance de son premier enfant et à qui nous permettons de prendre une Autolib’ dans la nuit ; ou une maman qui oublie le doudou de son enfant dans la voiture et que nous aidons à retrouver; je pense au jeune diplômé craignant d’être en retard à son premier entretien d’embauche, à la soirée d’anniversaire qui ne s’est pas déroulée comme espéré etc.
A ce titre, nos clients sont formidables car ils nous écrivent régulièrement pour nous faire parte de leur témoignage. Parmi les beaux moments, un photographe parisien célèbre qui avait oublié son appareil – ce à quoi il tenait le plus – nous avons fait des pieds et des mains pour le retrouver, en grande partie grâce à une autre cliente d’ailleurs. Une superbe lettre a été écrite à Autolib’ mais aussi à l’autre client ! Cela prouve que nous allons dans la bonne direction. Nous sommes finalement souvent un élément déclencheur autour d’un très grand nombre d’émotions, positives ou négatives.
Pour l’Engagement Collaborateur, dans la mesure où nous recherchons des profils spontanément et naturellement dans l’émotion que nous ne bridons pas, il nous faut aussi gérer leurs propres émotions. Nous ne négligeons ni l’émotion du client ni celle du collaborateur. Nous créons par exemple de nombreux moments de dialogue où le conseiller parle de son quotidien, sans pudeur et sans retenue avec toutes les équipes et la Direction. Il arrive qu’un conseiller soit anormalement touché par le mal-être du client. Toute la difficulté réside dans le juste équilibre, ne pas se laisser envahir mais ne pas être indifférents. Néanmoins, nous sommes résolument au-delà de la simple empathie. A travers l’idée de faire plaisir à l’autre, nous créons l’attachement au service tant de la part de nos clients que de nos équipes. En matière de panels de moments forts, nous avons souhaité récompenser un collaborateur qui a fait un travail particulièrement exceptionnel suite à un challenge qualité. Nous l’avons remercié en offrant un weekend pour deux, et il s’est effondré d’émotion. Ou une collaboratrice qui est avec nous depuis 2012 et qui a passé le cap des 100 000 appels pour laquelle nous avons organisé une fête surprise en présence de notre Directrice Générale. Nous sommes vigilants à tous ces détails infimes qui n’en sont finalement pas, car ces attentions contribuent à donner un sens « au plaisir dans mon travail ».
Croyez-vous que l’émotion puisse permettre à une entreprise de se différencier d’un point de vue stratégique et donc business ?
J’en suis convaincue. Pendant 2 ans au moins, presque chaque jour nos clients nous disaient : « heureusement que vous avez un service client aussi fort car parfois Autolib’ c’est compliqué ». Le service client est l’un des principaux atouts que nous possédons. Nous savons que cela participe à compenser les faiblesses éventuelles et à développer l’attachement au service que nous proposons. La disponibilité, la qualité et l’efficacité du service client, tant sur les aspects métier que relationnel, permettent de faire oublier la difficulté parfois rencontrée. C’est ainsi que l’on crée une relation confiante et sereine, donc, durable.