Imaginons le parcours d’un client lors de l’acquisition d’une machine à laver sur un site e-commerce. Décomposons-le en trois grandes étapes : l’achat, le suivi de la commande et l’après-vente. En quoi un chatbot peut-il lui faciliter la vie ?
L’auteur – Amaury Orbaiceta Leoz :
Business Manager chez Orange Cloud for Business, je porte l’offre d’usine à chatbots, un moyen rapide pour les clients d’OBS de mettre en œuvre en toute autonomie ce type d’interface conversationnelle, quel que soit l’usage et bien évidemment dans le cloud ! Mon approche des nouvelles technologies : pragmatisme et curiosité. Une manière de voir le monde simple et directe, comme devrait l’être tout chatbot !
L’achat : trop de choix tue le choix ?
Pour le client
Face à une offre prolifique, le consommateur est aujourd’hui de plus en plus éclairé, souhaitant optimiser son achat en jouant sur tous les critères possibles. La force du chatbot est alors d’offrir une interface unique, en langage naturel, comme le ferait un vendeur dans un magasin physique. Indiquer : “Je cherche une machine à laver de moins de 42 centimètres de large, avec programme laine, à moins de 350 euros” sera toujours plus simple et plus rapide que de jouer avec le moteur de recherche multicritère, lequel pourrait bien d’ailleurs ne pas disposer de tous ceux importants pour le client. Un chatbot intégrant le catalogue de produits n’aura pas besoin de définir à l’avance tous les critères de choix possibles : il va directement chercher les informations en base de données.
Pour le commerçant
Une mise en avant de certains produits et de certaines caractéristiques est aussi plus facile, connaissant d’emblée les points cruciaux pour le client. Dans notre exemple, pour une recherche reposant sur un prix bas, mieux vaut mettre en avant les fonctions “économies” (cycle court, consommation d’eau…) que d’autres (design…). De même, en proposition de produit associé, un ciblage “entretien de la laine” sera plus pertinent.
Résultat :
Le suivi de commande : comme je veux, quand je veux
Pour le client
Les échanges d’informations qui suivent l’achat, moins denses, sont parfois générateurs d’angoisse pour qui n’a pas déjà l’habitude des emails décrivant une à une les étapes administratives et logistiques : accusé réception de commande, validation / transfert au commerçant si c’est une place de marché, accusé de ce dernier, préparation… Ma commande est-elle bien prise en compte par le commerçant ? Quand va-t-elle être livrée (la date pouvant évoluer à chaque étape…) ? Comment puis-je modifier le créneau horaire annoncé… Là encore, le chatbot peut fluidifier cette étape clé. En facilitant la prise directe d’informations par le client et l’abonnement à certains types de notifications, on peut limiter cette profusion. On permet aussi au client de choisir comment être contacté quand le chatbot est multicanal (email, SMS, mais aussi Skype, Slack…).
Pour le commerçant
Paradoxalement, en le contactant moins, le commerçant peut en apprendre plus sur son client :
Résultat :
Le SAV : ici et tout de suite !
Pour le client
Un souci ? Ça n’arrive pas qu’aux autres… Grâce à la base de connaissances qui a pu être constituée, statistiquement, 2 recours sur 5 au centre de support peuvent être traités complètement par le chatbot. Et tout ça sans musique d’attente ni besoin de répéter 3 fois le modèle acheté ! Quant aux cas restants, tous les espoirs sont permis : une assistance plus rapide puisque les ressources sont moins sollicitées, plus précise car les équipes sont immédiatement de “niveau 2”, et vraisemblablement plus détendue car libérée (délivrée) des étapes de type vérification des branchements…
Pour le commerçant
Un niveau 1 réduit et un niveau 2 moins sollicité et plus détendu ? Un rêve…
Résultat :
En résumé, grâce aux chatbots, le client est chouchouté tout au long de ses multiples interactions avec le commerçant, lequel peut optimiser ses ressources. Beaucoup plus qu’un ROI (Return On Investment), un véritable ROV (Return On Value) !
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