La Relation Client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Quel(s) type(s) d’effort(s) doit fournir le consommateur ? Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d’information? Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ?
Le Baromètre AFRC de l’Effort Client*, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours.
Depuis cette année, le Baromètre étudie également dans quelles situations les consommateurs ont volontiers recours aux assistants virtuels, ou au contraire, préfèrent le contact humain dans leur parcours client. Pour cette édition, quatre secteurs sont analysés : Télécoms, E-Commerce, Santé et les Transports en commun.
↘ Le Baromètre AFRC de l’Effort Client permet pour chaque secteur, de comparer le niveau d’effort et le type d’effort fournis, de mesurer la perception de la Relation Client, et d’envisager des pistes d’amélioration. Le Baromètre permet également de savoir dans quelle(s) situation(s) l’Intelligence Artificielle est préférée (ou pas) à la relation humaine.
Quel que soit le secteur étudié sur l’ensemble du parcours client, le temps passé constitue l’effort principal des consommateurs ;
La préférence entre la relation humaine et l’Intelligence Artificielle varie selon les secteurs, l’humain est prédominant en santé, et suivant les étapes du parcours d’achat, l’humain est privilégié pour la SAV et les réclamations pour tous les secteurs.
- E-Commerce : une perception globalement positive de la Relation Client ;
- Transports : une relation complexe en fin du parcours, lorsque la situation se présente (réclamations, SAV) ;
- Santé : l’Humain est incontournable dans la relation au patient ;
- Télécoms : enjeux d’écoute et d’accompagnement dans la Relation Client (réclamations, SAV).
Dans la Relation Client, l’Humain est privilégié, même si l’Intelligence Artificielle et la relation humaine se complètent plus qu’elles ne s’opposent : 51% des Français préfèrent avoir uniquement un contact humain, 47% préfèrent alterner (et en particulier les jeunes de 15-34 ans)
L’usage des assistants virtuels est apprécié pour leur rapidité, l’économie réalisée et la facilité d’utilisation, alors que l’Humain reste central pour le relationnel, la personnalisation de la relation et la confiance.
Autant la recherche d’information peut être facilement réalisée par des outils technologiques, autant l’Humain semble primordial lorsqu’il s’agit de gérer des relations complexes nécessitant de la compréhension (comme le SAV), de l’accompagnement et de l’empathie, ou lorsqu’il est question de sujets aussi personnels que la santé.
*Etude quantitative réalisée par Internet sous système CAWI (Computer-Aided Web Interview) en cinq vagues durant l’été 2017, auprès de 5 000 individus âgés de 15 ans et plus. Cette étude a été réalisée pour l’AFRC par l’équipe Comportements Médias et Ad’hoc de Médiamétrie dont l’expertise permet de proposer des enquêtes et des méthodologies sur-mesure pour inspirer les décideurs.
En savoir plus sur le Baromètre AFRC de l’Effort Client ?