Pionnière en 2005, la société française Coyote est aujourd’hui le leader européen des avertisseurs de dangers sur route. Sa technologie d’alerting est utilisée au quotidien dans 7 pays par une communauté de 5 millions de conducteurs. Dans le cas de Coyote, le mot « communauté » n’est pas un abus de langage ou un effet de mode : ce sont vraiment les abonnés qui signalent les problèmes qu’ils rencontrent sur la route – accident, chaussée dégradée, embouteillage, visibilité dégradée, embouteillage… – et qui partagent en temps réel ces alertes avec les autres abonnés. Pas moins de 12 millions d’informations géolocalisées sont ainsi partagées chaque mois par les membres de la communauté – via les boîtiers et les applications smartphone Coyote ou directement sur l’ordinateur de bord de leur véhicule.
Être joignable et proactif : un choix stratégique
Distingué pour sa technologie et son approche communautaire, Coyote se démarque également par l’attention portée à la qualité du Service Client et de la Relation Client, ainsi que par sa capacité à délivrer aux abonnés une expérience sans équivalent chez ses concurrents.
“Face à des acteurs qui n’offrent pratiquement aucun support à leurs utilisateurs, nous avons fait le choix d’être accessibles en offrant à nos clients la possibilité de nous joindre très facilement par téléphone, e-mail, chat ou via les réseaux sociaux. L’objectif de tout ce que nous mettons en œuvre est de satisfaire nos clients pour les fidéliser et multiplier les ambassadeurs en délivrant une expérience exceptionnelle à chaque contact, quel que soit le canal” – Emmanuel Flouard, Responsable Relation Client – Coyote
Une stratégie qui porte ses fruits
Depuis 2011, la solution de gestion des interactions multicanal de Diabolocom aide concrètement les équipes Relation Client de Coyote à atteindre cet objectif en optimisant la gestion des flux de demandes sur tous les canaux ainsi que les campagnes d’appels visant à maximiser les réabonnements.
« Avec Diabolocom, nous avons une seule et unique solution pour gérer non seulement les demandes, mais aussi la destination des flux, les statistiques, les enregistrements… C’est une solution parfaite pour nos besoins actuels et capable d’accompagner notre croissance à l’international. »
Notre nouvelle étude de cas vous apprend comment, en s’appuyant sur la solution et l’expertise de Diabolocom, Coyote parvient à :
- Piloter sa Relation Client avec toute la flexibilité et la réactivité requises par une organisation distribuée et une activité internationale en croissance ;
- Accroitre significativement ses taux de réabonnement et ses ventes additionnelles dans un contexte de forte concurrence ;
- Stabiliser les volumes de contacts entrants alors que le nombre de ses abonnés augmente ;
- Augmenter ses taux de satisfaction en traitant 85% des demandes en un seul échange.
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