Cédric Demeulenaere, qui êtes-vous ?
En ce qui concerne l’état civil : 42 ans, marié, un enfant, un chien et un chat. Les perruches et poissons rouges ne sauraient tarder… Lorsqu’il me reste un peu de temps je cours des marathons et je joue un peu de guitare (pas en même temps).
Pour le reste, diplômé de l’école de management de Grenoble, depuis 20 ans ma carrière s’est construite autour de la mise en œuvre de solutions logicielles applicatives dédiées au service du client, avec des rôles de contribution directe, puis direction commerciale et direction générale, pour des acteurs tels que SAP, OpenText, Genesys puis PegaSystems. En mai 2015, j’ai rejoint Verint, leader des solutions logicielles d’Actionnable Intelligence, au poste de Directeur général pour la zone Europe du Sud et Afrique
Pourriez-vous nous présenter l’activité de Verint ?
Verint, dont le siège est basé à Melville aux Etats Unis, Nasdaq : VRNT, propose des logiciels et services permettant de capturer, analyser et mettre au travail les données Clients et Collaborateurs. Depuis nos débuts il y a plus d’une vingtaine d’années, nous avons acquis une expertise sectorielle dans les domaines de l’engagement client et de la cyber intelligence.
Aujourd’hui, nos clients et partenaires ont fait de nous des chefs de file sur ces marchés respectifs, c’est en tout cas ce que les analystes partagent au sujet de Verint. Aujourd’hui, plus de 10 000 organisations réparties dans 180 pays, notamment plus de 80 % de celles qui figurent dans le classement Fortune 100, utilisent nos solutions. Nous comptons plus de 6000 collaborateurs, pour un chiffre d’Affaires d’un peu plus d’un milliard de dollars en 2016.
Nos logiciels et services autour de l’Engagement Client sont conçus pour aider les entreprises à engager efficacement leurs clients, mais aussi collaborateurs. Nous proposons un portefeuille de solutions pour gérer tout ce qui a trait à la Voix du Client, à la Workforce Optimization, à l’Engagement des Collaborateurs, aux canaux d’engagement ainsi qu’à la sécurité, la fraude et la conformité.
Nos solutions s’articulent autour d’un concept d’intelligence holistique, d’un bout à l’autre de l’entreprise, et sont conçues dans une optique de flexibilité maximale. Elles peuvent ainsi être distribuées sous la forme d’un portefeuille complet ou par produit distinct, et être déployées dans le cloud, sur site ou selon un modèle hybride pour répondre aux mieux aux exigences des activités et contraintes de nos clients.
Vous êtes partenaire des Palmes de la Relation Client. Quel est pour vous le sens de cet engagement ?
Verint accorde une importance capitale à ses partenaires (au cœur de nos modèles opérationnel et commercial, c’est un différentiateur fort de la plupart de nos concurrents), et nous sommes partenaire de l’AFRC depuis de nombreuses années. J’ai également des relations avec l’AFRC depuis 15 ans. A l’heure du digital et de la robotisation, il est probablement important de valoriser les relations qui se sont construites sur la durée. L’AFRC fédère une communauté dédiée au client, il nous semblait logique d’en faire partie et d’aider à en animer l’activité.
Cette année, nous avons placé les Palmes sous le thème de l’émotion. D’après vous, qu’est-ce que l’émotion dans la Relation Client ?
L’émotion est probablement au cœur de la différence entre relation et expérience Client. Les initiatives autour de la digitalisation et la robotisation pourraient avoir fait perdre de vue ce que les résultats d’une étude que nous avons réalisée en France et en Europe montrent : 37% des Millenials, que l’on croyait 100% digitaux, préfèrent interagir avec un humain, 79% des clients souhaitent globalement que le contact humain reste le moyen préféré de contact. Et ceux qui ont interagi avec une personne lors de leur parcours client sont 38% plus enclins à renouveler leur achat, même si plus cher (source : http://fr.verint.com/digital-tipping-point/).
Pouvoir capturer et analyser ce qui va créer une émotion client positive, et aider à délivrer cette émotion, c’est le cœur de la proposition de valeur de Verint.
Un exemple concret : lorsqu’il s’agit d’analyser la voix du client au cours d’une conversation, de nombreux acteurs ne proposent qu’une simple traduction Voix vers Texte, complétée par un moteur de recherche, ou d’un moteur d’Intelligence Artificielle. Or l’intonation, la vitesse d’élocution, croisées aux caractéristiques d’un pays et/ou d’un secteur d’activités, sont bien plus riches pour aider à comprendre et agir sur les émotions clients. C’est pourquoi Verint propose une offre de Speech Analytics complète, mature et intégrée, c’est d’ailleurs un marché en croissance extrêmement forte.
Selon vous, à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
Les clients et partenaires les plus avancés avec lesquels nous avons la chance de partager évoquent tous une vision commune : celle de l’entreprise Plateforme, qui utilise la technologie surtout comme une capacité à construire une organisation 100% dédiée au service du client, à toutes les étapes de la relation : de l’avant-vente avec toujours plus de facilité et transparence pour engager et contractualiser, à l’après-vente avec une mise en relation directe et coordonnée entre les clients et le back office, les agences, distributeurs etc…
En savoir plus ? http://fr.verint.com/
Verint est partenaire des Palmes de la Relation Client 2017.