Servane Mischler est en charge depuis 3 ans, de la Voix du client à La Française des Jeux. Elle nous présente son métier, ses spécificités et ses enjeux. L’interview est menée par Corinne REMY du cabinet de recrutement digital Ageelink pour l’AFRC.
Bonjour Servane, que recouvre votre mission en tant que Responsable Voix du Client ?
“Tout d’abord, il s’agit d’un projet transverse à toute l’entreprise FDJ qui consiste à collecter et analyser les remontées des clients pour identifier par la suite des actions de réparation.
La collecte comprend la récupération des verbatims clients émis sur l’ensemble des canaux mis à leur disposition tels que les réseaux sociaux, les stores des applications mobiles, les emails, les enquêtes de satisfaction …
L’analyse est réalisée à l’aide d’un outil d’analyse sémantique, nous permettant de quantifier les remontées, de les comprendre et de les prioriser.
La réparation, en soutien des équipes métier, repose également sur les remontées de nos clients et a pour objectif d’identifier des actions d’amélioration pour garantir un niveau de satisfaction client optimum.
En abordant des sujets plus stratégiques, j’ai rapidement touché à des problématiques de culture client et de transformation car la Française des Jeux est une organisation qui sait se réinventer.
J’ai donc également comme principal objectif de sensibiliser et d’intégrer le client ainsi que ses problématiques, dans le quotidien de chacun des collaborateurs FDJ. »
Pourriez-vous nous en dire davantage sur ces actions de sensibilisation ?
« Au sein de la Françaises Des Jeux, j’ai notamment mis en place des expositions de “Portraits Clients”. Sur de jolis supports de communication, il s’agit d’une mise en lumière des clients que nous avons reçus. Cela a créé une véritable surprise en interne qui favorise les échanges entre collaborateurs.
Des “Rencontres Clients” sont également organisées tous les mois. A cette occasion, nous offrons la possibilité à une dizaine de clients de découvrir les coulisses de La Française des Jeux puis de discuter avec des salariés. Ces Rencontres Clients sont chaque mois de nouvelles occasions d’échanges entre clients et collaborateurs. Pour un collaborateur, quoi de mieux pour se rendre compte de leurs attentes et inversement, pour un client de comprendre les enjeux de l’entreprise.
L’ensemble de ces discussions sont enregistrées puis retranscrites à l’écrit pour les intégrer par la suite dans notre outil d’analyse sémantique. Une synthèse globale, diffusée aux collaborateurs, est également réalisée.
D’autres actions de sensibilisation sont mises en œuvre. Par exemple, nous affichons et diffusons une sélection de verbatims de nos clients pour que cela fasse son chemin au sein de l’entreprise et que leur voix soit entendue de tous. »
Comment l’activité Voix du client vient-elle en complément de celle des équipes marketing ?
“Lors d’un lancement de produit, le rôle de la VOC est d’informer son responsable des éventuelles remontées des clients, qu’elles soient positives ou négatives et d’alerter rapidement surtout si cela engendre une baisse de la satisfaction client ou une perte de business majeure. Nous pouvons de sorte, continuer à faire évoluer le produit pour ainsi l’optimiser, en continu.
Quelles sont les différences entre le Service Client et la “Voix du Client” à la Française des Jeux ?
“Le rôle du Service Client est de répondre aux sollicitations des clients, qu’elles soient exprimées par courrier, email ou directement par téléphone. Les conseillers clients ainsi que toute l’équipe support écoutent et réparent de manière individuelle et personnalisée. Comme ils se doivent d’être dans l’action, par manque de temps, ils n’ont pas la capacité de croiser leurs informations avec celles des autres canaux et ne peuvent donc pas prendre suffisamment de recul pour identifier des axes d’amélioration plus structurants pour l’entreprise. L’entité Voix du client prend donc le relai pour croiser les informations issues du Service clients avec celles des autres canaux de collecte.
Nous travaillons ainsi main dans la main et sommes très complémentaires. »
Comment mesurez-vous les actions “Voix du Client” ?
« Concernant la mesure de nos actions, nous avons encore des progrès à réaliser. A ce jour, nous quantifions les verbatims clients par thématique et les suivons dans le temps. Nous ne sommes cependant pas encore en capacité de mesurer, de manière transverse, l’impact des actions de réparation que nous réalisons. Nous aimerions aussi croiser nos données avec celles de l’analytics ou du CRM.
Comme tout projet de transformation, cela prend du temps et nécessite une bonne coordination entre les équipes. Voici notre nouveau challenge ! »
Comment avez-vous construit votre poste de Responsable Voix du Client au sein de la Française des Jeux ?
J’étais précédemment Chef de Projet Senior en charge de toutes les applications mobiles de la marque Française Des Jeux. J’ai abordé ce poste d’analyste stratégique de la même manière, en mode « gestion de projet ». Au départ, je me suis beaucoup documentée et ai échangé avec mes pairs. J’ai notamment monté, le Think Tank “Voix du Client”. Il s’agit d’un groupe de travail pour échanger avec plusieurs acteurs de la VOC en France, nous offrant des moments d’échanges sur les différentes manières de procéder, les bonnes pratiques, les freins rencontrés, les KPI mesurés…
A raison d’une fois par trimestre, une dizaine de référents VOC d’entreprises et d’univers très différents se réunit. Plus qu’un soutien, il s’agit d’un apport considérable pour être toujours à l’affût des bonnes pratiques.