L’Intelligence Artificielle serait la prochaine révolution industrialo-servicielle qui affecterait toutes les strates de la société. Alors que le 2.0 avait déjà été un formidable accélérateur pour les technologies – et que le 3.0 a.k.a « l’homme connecté » serait déjà en marche –, c’est désormais l’Intelligence Artificielle qui mérite toute l’attention des chercheurs ainsi que des entreprises.
Déjà, les poids lourds américains sont sur la brèche. Amazon avec son Alexa, Google via Google Brain, etc. ces derniers n’ont pas perdu de temps. Ils ont même mené la création d’une action commune dénommée « OpenAI », dont le but est de structurer les recherches sur l’Intelligence Artificielle afin d’éviter que cette dernière se fasse au détriment du bien-être de la société et … des hommes.
En France, les actions semblent se structurer sous la houlette du gouvernement. L’AFRC a été invitée à participer au projet #FranceIA lancé par le gouvernement le 20 janvier 2017 dernier. Eric Dadian, son Président, a animé un sous-groupe de travail autour de la Relation Client et l’Intelligence Artificielle. Mardi 21 mars a eu lieu la restitution des travaux et la remise du rapport au Président de la République François Hollande à la Cité des Sciences et de l’Industrie. Présentation des principaux enjeux autour d’une technique qui fascine et inquiète.
Thierry Mandon, Secrétaire d’État auprès de la Ministre de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche, chargé de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche, l’a affirmé d’entrée : « En France, nous sommes très bons sur l’ensemble des disciplines que recouvre le champ de l’intelligence artificielle. » Et le mathématicien Cédric Villani, au côté du Secrétaire d’Etat, de renchérir : « Tous les chercheurs du laboratoire en Intelligence Artificielle de Facebook à Palaiseau et Paris, sont Français, dirigés par un Français. » Autant d’arguments qui devaient étayer l’opération #FranceIA, lancée il y a deux mois par le gouvernement, à savoir 17 groupes de travail associant 500 experts, chercheurs académiques et représentants du monde l’entreprise privée, chargés de définir une stratégie de mise en valeur et de développement de la filière de l’intelligence artificielle (IA) en France. Avec, bien sûr, l’objectif d’en faire un levier de croissance.
Une cartographie complète
Cette stratégie #FranceIA a aussi été l’occasion d’établir, pour la première fois, une « cartographie très précise de ce domaine, a relevé Thierry Mandon, qu’il s’agisse de sciences dures ou de sciences sociales. Nous avons pu localiser et identifier, partout sur le territoire, 5300 chercheurs, et encore, en s’en tenant à une définition assez étroite de l’IA. » Les équipes de recherche, les domaines concernés, les formations académiques, les start-up, les PME et entreprises de taille intermédiaire (ETI), tout a été dûment recensé et listé.
Dans ce contexte, le gouvernement a décidé de soutenir le projet « France is AI », un site qui, justement, fournit et tient à jour ce recensement. Le moteur de recherche ScanR, mis au point pour le ministère de l’Enseignement supérieur, devrait aussi être mis à contribution pour explorer cet écosystème.
Synthèse du Groupe de Travail
La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de l’expérience client, d’attirer et de fidéliser le consommateur, et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La relation client englobe la totalité des interactions, à tous les stades du parcours d’achat puis d’usage d’un bien ou d’un service, et au travers de tous les canaux de contacts disponibles. La maîtrise de la Relation et de l’Expérience client constitue donc un facteur déterminant de la compétitivité hors coût d’une entreprise. Connaître finement chaque consommateur, le séduire efficacement, le servir au mieux, et ainsi le satisfaire pour le retenir, tels sont les objectifs de ce champ d’actions multiforme qu’est la gestion de la relation client.
La transformation numérique de l’économie affecte en profondeur l’organisation et le fonctionnement des entreprises, et les processus constitutifs de la relation client n’échappent pas à cette mutation. Depuis l’époque où l’achat d’un produit se faisait uniquement au téléphone après avoir écouté ou vu une publicité, ou en boutique et avec l’aide d’un vendeur, les modes de consommation et de distribution ont bien changé. De nouvelles technologies et des concepts commerciaux et marketing novateurs ont fait leur apparition, révolutionnant les habitudes des consommateurs et leurs attentes, comme les stratégies de segmentation, de promotion, de démarchage et de fidélisation des entreprises. Le client d’aujourd’hui est « connecté et multicanal », et l’échange d’informations prend une place prépondérante dans l’acquisition puis la jouissance des biens et services destinés à satisfaire ses besoins ou ses envies. Après la généralisation de l’accès fixe à internet, c’est depuis plusieurs années la diffusion des smartphones et tablettes qui a pris le relais en tant qu’agent de cette révolution client.
La multiplication des interactions, en amont, au moment, et en aval de l’acte d’achat, se traduit par un accroissement sans précédent de la quantité de données susceptibles d’être recueillies, pour chaque consommateur, sur son historique de consultation et de commande, sur ses avis postés sur un article ou une enseigne, sur son comportement de navigation, sur ses centres d’intérêt, sur son profil sociologique, et autres informations pertinentes.
L’intelligence artificielle est entrée depuis plusieurs années dans l’univers de la gestion de la relation client. Son utilisation s’observe, schématiquement, à deux niveaux, qui pourraient être qualifiés de back office et de front line, et gagnent à s’articuler étroitement : l’analyse des données et la détermination des actions appropriées d’une part (marketing prédictif et personnalisé, au besoin en temps réel), les interactions tout le long du parcours client d’autre part (relation dématérialisée ou physique automatisée et contextualisée). Les applications de l’intelligence artificielle à la gestion de la relation client se situent, pour certaines, au stade de l’émergence et des premiers prototypes, pour d’autres, en phase de montée en puissance et de déploiement à grande échelle.
Face à la forte augmentation des données disponibles, l’accroissement des capacités de traitement et les progrès des algorithmes d’aide à la décision rendent possible une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, autorisant une ultra-personnalisation de la relation client. C’est l’ère du commerce cognitif, ne faisant plus simplement appel à des statistiques avancées, mais recourant à des procédés évolués de détection des besoins et désirs de chaque client, d’extraction de motifs et tendances, et de déduction, par raisonnement simulé, des réponses adéquates.
Il devient possible d’adapter en temps réel la communication avec le consommateur, en fonction de son attitude et de ses réactions. Les deux couches où se déploie l’intelligence artificielle s’adossent ainsi tour à tour l’une à l’autre : en croisant des données de nature complémentaire, des recommandations plus opportunes peuvent être élaborées, et proposées en retour, au moyen d’un assistant shopping digital ou, mieux encore, sous la forme d’une boutique virtuelle entièrement sur mesure. L’objectif est de capter une proportion plus élevée de prospects et d’augmenter le taux de transformation de visites en commandes ; il s’agit aussi de fidéliser les clients déjà en portefeuille.
Quelles recommandations ?
Dans ce contexte, le Groupe de Travail s’est positionné sur une série de recommandations, dont voici la teneur.
L’objectif de l’ensemble de ces recommandations est ici de créer un écosystème étendu autour de l’Intelligence Artificielle, ce dernier étant ici levier et catalyseur pour développer un pôle d’excellence liant les mondes académiques et professionnels en France.
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