Voilà près de 20 ans que l’Association Française de la Relation Client rassemble des entreprises pour partager, comparer les bonnes pratiques en matière de relation client. Après avoir mené divers combats pour défendre et promouvoir ce secteur et ses métiers autrefois très liés à un seul canal téléphonique, l’heure est au changement : changement de positionnement, changement d’identité.
Eric Dadian, Président de l’AFRC
En effet, l’AFRC est la communauté des professionnels du Client avec 3 500 membres qui se réunissent toutes les semaines pour échanger sur les meilleures solutions et pratiques, mais c’est aussi un think tank transectoriel et prospectif capable de déceler les grandes tendances à venir. L’AFRC parlait de révolution client dès 2012, de Relation Client à l’ère du « CO » en 2015, de Client au Coeur des stratégies en 2016. Avec l’avènement des chatbots, des blockchain, de la smart data, de la réalité virtuelle, de l’impression 3D, des objets connectés, les entreprises vont disposer de beaucoup plus d’informations sur les consommateurs à exploiter pour une montée en gamme de l’expérience client.
Nos adhérents ont besoin de se conforter, de se réassurer, de savoir comment telle enseigne s’est appropriée telle ou telle technologie. Ils s’observent… c’est pourquoi l’AFRC, à travers ses ateliers, ses Laboratoires de recherche, crée de plus en plus d’occasions pour réfléchir collectivement aux évolutions et à ce que les nouveaux canaux de communication vont apporter comme WhatsApp, Messenger de Facebook ou de Twitter par exemple.
Sur fond de révolution client, passant d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur le client et le faire soi-même, les marques qui viennent de nous rejoindre récemment comme Air France, Air Liquide Healthcare, Voyages-SNCF, Transdev, Maisons du Monde, La Mutuelle Générale, ont bien compris que c’est à l’AFRC que s’inventent les modèles économiques de demain et les nouvelles formes d’organisation. Toutes ces marques mais aussi les startups de plus en plus nombreuses qui rejoignent l’AFRC, viennent chercher des réponses à ces questions.
Les équipes de demain auront-elles une double compétence : à savoir d’une part l’expérience du client dont ils maîtrisent les techniques mais également d’autre part la connaissance de leur secteur d’activité ? Avec la digitalisation et l’omnicanal, vont-ils évoluer vers le tracking et l’analyse de ce qui se dit sur les réseaux sociaux ? Aura-t-on des profils spécialisés sur l’analyse, le monitoring de contenu ? Quels sont finalement les nouveaux profils à venir ? Et quelle est la formation qu’il conviendra de mettre en place pour développer les compétences des collaborateurs ?
On ne pourra pas se dispenser d’une réflexion sur les nouvelles organisations et les nouvelles compétences des professionnels du secteur… mais nous restons persuadés que seule une personne humaine peut apporter son empathie, sa bienveillance, son attention, sa présence, faire passer de l’émotion, bref une relation client attentionnée. Il s’agit désormais de dépasser le débat sur la digitalisation, de revenir aux fondamentaux, en remettant le client au coeur. Il faut mieux le connaître pour mieux le satisfaire, être capable de détecter qui il est, pour le fidéliser. Cela implique de faire preuve de réactivité, d’empathie, mais surtout d’attention : c’est ce qui fera la différence.
Il y a deux ans, l’AFRC a pris un virage consistant à se projeter dans le futur en intégrant toutes les fonctions marketing, commercial, digital, DSI, RH. Nous avons sollicité divers cabinets de conseil pour réfléchir à ces nouvelles formes et à la place à accorder à l’humain. Les candidats en lice pour les Palmes de la Relation Client vont totalement dans ce sens : la remise du client au centre, c’est une obsession généralisée !
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Eric Dadian