Depuis toujours, les entreprises rivalisent d’ingéniosité pour attirer et retenir des clients. Tous les moyens sont bons pour se faire connaître, et convaincre un client potentiel que votre proposition de valeur est la meilleure. Mais qu’en est-il des collaborateurs et de l’expérience qu’on leur propose ?
Erwann Rozier, Cofondateur de Fly The Nest, jeune société spécialisée sur l’accompagnement des startups pour le développement de leur capital humain, nous présente ses principales réflexions.
Une fois que le client a payé sa première traite, il faut tout faire pour le garder dans ses filets, et continuer de lui offrir vos services. On le sert, on le chouchoute, on lui parle directement, comme si c’était un ami. Et si par malheur il décidait de partir voir ailleurs, il est désormais monnaie courante de l’interroger sur les raisons de sa désaffection.
Tout ceci est vrai pour le client, mais qu’en est-il du collaborateur ? À l’heure où les grands groupes ont du mal à recruter et retenir les bons profils, la question se pose de manière criante. Et si s’occuper de ses collaborateurs aussi bien que de ses clients était bon pour le business ? Fini le temps du patron persécuteur, et de l’emploi à vie, qui maintenait les employés dans une forme de dépendance !
Dorénavant, le premier client de l’entreprise, c’est le collaborateur.
Mais comment faire pour s’occuper de cet animal inconnu, dont trop peu de sociétés ont fait leur priorité depuis longtemps ?
D’abord, demandons-nous ce que veulent vos équipes ? Comme n’importe quel client lambda, ce qu’un collaborateur souhaite, c’est une expérience exceptionnelle, et personnalisée ! C’est la possibilité d’être engagé dans son travail, de mettre en œuvre ses idées, et d’apprendre de nouvelles choses. C’est la sensation d’être respecté, et traité comme une personne à part entière. Si vous lui offrez cette expérience, soyez sûr qu’il la transmettra à vos clients…
Le recrutement, c’est comme la vente : un job à plein temps
Trop souvent, les entretiens de recrutement se font à sens unique. L’entreprise qui recrute se voit comme un examinateur, qui aurait droit de vie ou de mort sur ceux qui se présentent à sa porte. Mais n’oubliez pas, le recrutement c’est la première rencontre d’un potentiel collaborateur avec votre entreprise ! N’importe quel bon commercial le sait, le premier échange est vital. C’est là où 80% de la transaction se fait. Alors si votre collaborateur est votre premier client, le recrutement doit être soigné.
En startup, le recrutement démarre souvent par un entretien culture. Il ne s’agit plus de tester le candidat, mais bien d’incarner ses valeurs, afin que le candidat lui-même se positionne. On cite souvent Bunkr, une startup à l’esprit très guerrier, qui projetait un extrait du film 300 pour illustrer l’importance qu’ils donnent à l’engagement. Mutum, eux, recherchent l’honnêteté et la transparence. Ils font toujours visiter leurs locaux, et racontent les moments difficiles de l’entreprise plutôt que d’égrener leurs succès.
Et cette logique d’ouverture et d’innovation dans les pratiques continue dans l’intégration. Les premiers jours en entreprise sont primordiaux. Ils donnent le ton et fixent l’image que vos collaborateurs auront de votre société. Si, comme Julie Desk, vous voulez des collègues persévérants, proposez-leur un jeu de société sans solution, qui aura comme avantage de les faire échanger avec toute leur équipe. Chez Fly The Nest, avec l’altruisme comme première de nos valeurs, nous proposons à nos nouveaux arrivants de choisir un projet qui leur tient à cœur, et de l’accompagner gratuitement, sur son temps de travail, pour mettre en pratique ce que nous lui aurons appris dans les premières semaines !
Tout est possible, tout est imaginable. Si vous donnez la chance à vos équipes de réinventer le recrutement et l’intégration, ils sauteront sur l’occasion.
Sortez des formules classiques, trouvez celle qui vous ressemble, et vos candidats deviendront des collaborateurs engagés dès le début,
ou s’éloigneront d’eux-mêmes d’un environnement de travail qui ne leur conviendrait pas…
Offrez à vos collaborateurs une expérience exceptionnelle !
Une fois votre collaborateur embauché, sa réelle expérience commence.
Comme avec un client, il s’agit d’honorer la promesse que vous lui avez faite. Selon votre business et les profils que vous recrutez, vous n’appuierez pas toujours sur les mêmes éléments. Mais voilà déjà quelques pistes qui pourront vous guider…
Le cadre de travail est important. Personne n’a envie de travailler dans un endroit hideux. Les startups achètent souvent un baby-foot ou une table de ping-pong. Mais ce n’est pas la panacée, car vos équipes préféreront peut-être une salle de sieste, ou des plantes vertes pour décorer les bureaux. Ici encore, il s’agit d’adapter la décoration à la personnalité de votre entreprise.
Le cadre de travail c’est aussi les modes de fonctionnement que vous adoptez. Les horaires, le télétravail, les titres, la gestion des réunions… Tous ces domaines sont des sujets d’importance pour vos collaborateurs, alors traitez-les comme tels. Construisez avec eux les règles de bon fonctionnement. Même dans une startup, le télétravail ne coule pas de source, et les réunions sont des sujets difficiles. Alors formez vos collaborateurs à travailler de chez eux, ou à s’exprimer en public en suivant des trames préconstruites. Les gains de productivité potentiels sont énormes !
Bien sûr, l’expérience collaborateur, ce n’est pas que le cadre. C’est aussi le contenu, c’est à dire l’implication dans un projet qui nous dépasse, et qui permet notre propre développement. Même si la plupart d’entre nous ne le savent pas, c’est ce qu’on recherche en venant dans une entreprise. On croit toujours que les employés se refusent à changer. C’est faux ! Ils ne veulent simplement pas être changés…
Alors comment faire pour que vos collaborateurs progressent ? Les évaluation servent à cela, et pas à fixer leur prime. En effet, nous avons tous besoin de retours sur notre performance, afin de savoir où nous nous situons. Décorrélés d’une quelconque augmentation, ces retours deviennent des vrais leviers de progression… En complément, One More Thing Studio met par exemple en place une logique de mentorat.
Et si vous aviez un SAV pour vos collaborateurs ?
Les retours de vos collaborateurs vous concernent aussi. Pourquoi donneriez-vous des feedbacks à vos employés, sans écouter les leurs ? Les entretiens (ou des formes plus anonymes) permettent de savoir ce que vous pourriez faire pour améliorer votre expérience collaborateur. Vos managers doivent apprendre à se remettre en question, pour permettre à vos équipes de s’épanouir pleinement.
Enfin, last but not least, la question des départs. On le néglige souvent, mais
un collaborateur qui s’en va ne souhaite pas nécessairement rompre son expérience avec votre entreprise.
Le moment du départ doit donner lieu à une cérémonie qui dépasse le simple pot entre collègues. Comment valoriser le parcours du collaborateur, comment collecter son savoir, et le transmettre à d’autres ?
Et ensuite, comment prolonger l’expérience ? Rare sont les entreprises qui savent se servir de leurs anciens, alors qu’ils sont un vivier de développement exceptionnel ! L’exemple le plus frappant à ce sujet, c’est bien Goldman Sachs, qui dissémine ses ressources à travers le monde… On peut ne pas adhérer à leur projet ; je reste en tout cas impressionné par leur capacité à faire vivre à leurs collaborateurs une expérience exceptionnelle, au-delà des frontières de leur entreprise.
Conclusion
S’il y a bien une chose que je sais sur l’expérience collaborateur, c’est que c’est un sujet en plein bouleversement. En startups, les façons de motiver les équipes sortent des sentiers battus. Et pourtant, leur opposition aux grands groupes leur fait souvent oublier des pratiques simples, qui permettent d’améliorer l’expérience collaborateur. Je suis convaincu que la réponse est entre les deux, et qu’ils nous restent à tous un long chemin à parcourir, pour encore décupler la satisfaction de nos employés, et la performance de nos entreprises.
Nous vivons une révolution de l’usage, qui met le client au cœur des préoccupations de la plupart des business. C’est un retour aux fondamentaux, à la valeur apportée à vos clients. Comment vos collaborateurs construisent et distribuent cette valeur ? Cela ne dépend que d’une chose : de la valeur que vous leur apportez.
Il n’y a plus d’innovation sans service, et
il n’y a pas de service sans, à un moment ou à un autre, un contact humain, entre votre client et votre collaborateur.
C’est dans cette interaction que réside tout votre profit. Alors traitez-les du mieux que vous pourrez, comme des adultes responsables… Laissez-les vous surprendre !
Fly The Nest aide les entreprises innovantes à donner la possibilité à leurs collaborateurs de s’engager dans leur projet, de progresser sans cesse, et d’exprimer leur créativité. S’inspirant du meilleur des startups et des grands groupes, nous construisons avec vous la meilleure équipe possible.
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