« Air France mène depuis plusieurs années un vaste plan de transformation de l’entreprise autour du client et de l’esprit de service. Son objectif : accompagner la montée en gamme des produits et services et le repositionnement de la marque autour de la Relation Attentionnée, avec pour ambition de :
- Fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’une même vision du service Air France
- Se différencier en faisant de la dimension humaine un axe de conquête, de satisfaction et de fidélisation
Cette action originale, ce partage d’une même ambition client et d’une même vision du service autour de la Relation Attentionnée et des 5 Attitudes de Service, et ce vis à vis des clients externes comme dans nos relations en interne et avec nos partenaires (filiales et sous-traitants), s’est traduit par des actions concrètes. Ainsi, le groupe Air France a :
- co-construit l’expérience client et collaborateur avec les équipes, les clients et les partenaires,
- créé un référentiel de service et un kit de déploiement vis-à-vis des clients externes et internes,
- mis en place un réseau de 100 ambassadeurs dans tous les métiers de l’entreprise,
- été chercher de l’inspiration auprès d’associations, d’entreprises référentes et d’universitaires reconnus,
- mis en place un dispositif d’animation transverse pour les ambassadeurs, les managers, les collaborateurs et les prestataires notamment au travers des Cercles de la Culture Client, des Cafés Culture Client, d’une chaîne vidéo 100% Client, de groupes de partage sur le réseau social d’entreprise (10 Cercles, 26 Cafés, plus d’une centaine de vidéo 100% Client)
- créé une Direction Culture et Parcours Client, rattachée au Président Directeur Général d’Air France, renforcé le pilotage par l’Expérience Client à tous les niveaux de l’entreprise, du top management au management de proximité
- adapté les actions de formation auprès des managers et collaborateurs de toutes les fonctions de l’entreprise. »
L’interview de Florence Desert, Directrice Culture et Parcours Clients chez AirFrance
Présentez-vous ?
Je suis directrice de la Culture et du Parcours Clients pour AirFrance depuis juillet 2015 et j’ai la chance d’animé entre autre le programme de relation attentionné qui est en faite la traduction de l’esprit de service selon AirFrance.
En quoi l’esprit de service a-t-il un impact dans le quotidien de votre entreprise ?
C’est absolument fondamental l’esprit de service, on a beaucoup travaillé sur la monter en gamme de nos produits mais on est absolument certain qu’une montée en gamme de produits sans travailler sur l’esprit de service, quelque part ça vous met à niveau sur le plan des produits mais vous savez que vous faites la différence par le service par rapport aux concurrents. La montée en gamme des produits restent indispensables mais si elle ne s’accompagne pas d’une façon bien à AirFrance, de la marque, de bien interagir avec les clients, je pense qu’on ne pourra pas gagner la bataille de la compétition, donc c’est fondamental.
Qu’est-ce que la relation attentionnée ?
Ce sont 5 attitudes valorisées, personnalisées, avoir le sens du détail, portées attentions et osées. Ces 5 attitudes, vous les faites vivre dans des signatures de service, dans votre relation avec le client et vous vous apercevrez très vite que ces 5 attitudes vous pouvez également l’appliquer au parcours du salarié. Il y a cette espèce de vision en miroir entre les attitudes purement clients et des attitudes en interne qui sont extrêmement intéressantes et positives. C’est pour cela que l’on travaille à la fois l’externe mais aussi l’interne, parce que dans le fond dans une entreprise tout le monde est client d’une autre personne, en particulier dans les grosses entreprises. Il faut développer cet esprit et mettre en musique. C’est pour cela que nous travaillons aussi avec les Ressources Humaines entre autres.
Pour moi la relation attentionnée doit s’inscrire dans une continuité et puis ensuite vous l’appliquer à un environnement qui change en permanence. Je suis incapable de vous dire demain quels seront les nouveaux métiers qui vont arriver. C’est ça quand même à la fois la beauté et puis le côté inquiétant dans lequel on vit. Je pense qu’on ne connait pas 25 % voire 50 % des métiers qui vont exister dans 3, 4 ou 5 ans. Ce qui fait que les salariés et les clients d’ailleurs sont dans un univers extrêmement instable et bien justement de se tenir à quelque chose qui nous tient à cœur et qui est fondamental comme le service, dans le service il y a vraiment l’humain et ça l’humain c’est vraiment quelque chose d’intangible. C’est aussi une façon d’emmener AirFrance dans la transformation ! Effectivement demain va encore être plus technologique, plus rapide qu’il n’y aura pas un besoin fondamental de se raccrocher à l’humain. Le fait d’avoir desginer cette Relation Client, je pense que c’est un atout pour affronter les transformations de demain.
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