Rencontre avec John Connors
Senior Director de la transformation digitale EMEA chez eGain.
De quoi parle-t-on quand on évoque une Relation Client multicanale dans une entreprise ?
Le client d’aujourd’hui a beaucoup évolué. A une époque, l’entreprise avait le contrôle sur la manière d’interagir avec les clients. Même si aujourd’hui ces dernières souhaiteraient conserver ce contrôle, c’est le client qui a désormais et de plus en plus le pouvoir. Il veut contacter l’entreprise de la manière dont il le souhaite. Ce qui importe pour lui c’est que le canal soit très facile, fluide et qu’il se sente à l’aise avec ce dernier. Par exemple, l’email est devenu moins populaire quand certains canaux plus immédiats comme le live chat ont gagné en popularité. Mais l’email reste pratique, et si le client souhaite soulever un problème sans vouloir / pouvoir engager une discussion tout de suite, alors il l’utilisera. Un chat ou un appel pourraient passer pour le meilleur moyen de régler le problème mais, selon le temps que le client peut allouer, il pourra choisir l’email. L’enjeu est de mettre à disposition tous les canaux appropriés et disponibles en option et de proposer le canal au client avec lequel il sera le plus à l’aise.
Quels sont les enjeux liés au management de la connaissance ?
Le management de la connaissance est malheureusement un sujet très souvent sous-évalué en entreprise. Ce qui est surprenant quand on voit toutes les économies qui peuvent être réalisées. Dans la dernière décennie, j’ai vu de plus en plus un métier apparaître : celui de Chief Knowledge Officer (CKO). Le CKO est censé faire en sorte que la connaissance, l’intelligence d’une entreprise soit utilisée à son meilleur bénéfice. Nous réfléchissons beaucoup sur ces sujets. Par exemple, à l’heure de l’omnicanalité généralisée, comment pouvons-nous faire en sorte que les données sur un client et son actualité soient connues de chaque conseiller client, quel que soit le canal sur lequel l’interaction est effective ?
“Chaque canal doit être lié et il faut qu’une unique plateforme les articule intelligemment.”
Ce qui est finalement ce que vous pouvez proposer?
Exactement. L’intégration de chaque composante de l’entreprise est clé. Avec une plateforme comme celle que nous avons développée, tout peut être managé à partir d’un seul espace. Notre attention principale réside dans le fait que ces actions – celles des clients comme celles des employés – soient les plus simple et sans effort. Parce que si c’est compliqué pour eux, alors ce sera compliqué pour toute l’entreprise et nous ne pouvons pas laisser cela. Les employés reçoivent toute l’information sur, par exemple, la vie du client avec la marque. Avec nos plateformes, nous pouvons même faire des prédictions : si un client vient d’avoir une interaction, nous savons qu’il a de grandes chances de se heurter à telle ou telle problématique. Et nous sommes donc proactifs vers lui pour anticiper.
Quelles sont les tendances principales que vous identifiez en ce qui concerne le client et ses attentes ?
Nous partageons cette conviction avec l’AFRC que l’effort est un des sujets majeurs que l’entreprise doit analyser. Le NPS et la satisfaction client sont importants, mais ils ne suffisent pas à cerner le client. De nombreuses études ont montré aux Etats-Unis que plus la relation est facile, et meilleure devient la loyauté. Je suis convaincu que les entreprises doivent également s’adapter au monde digital. eGain n’était pas à ses débuts un acteur de la transformation digitale. Aujourd’hui toutefois, nous sommes devenus un acteur de ce secteur.
Notre conviction devient alors la suivante : comment peut-on aider les entreprises à partir de l’ancien monde pour s’adapter et réussir dans le nouveau. C’est un travail absolument passionnant.