Le 5 avril dernier, nous organisions une matinée sur la thématique de l’expérience luxe dans un univers industriel dans les locaux de la Nespresso Academy.
Nous en avons profité pour poser quelques questions à Martine Varieras.
Quels sont les plus gros challenges que vous avez dû relever pour offrir ce niveau d’excellence de l’expérience client ? Comment avez-vous déclinez de manière opérationnel la vision stratégique sur l’expérience client ?
Le challenge le plus important est de garantir une expérience clients toujours exceptionnelle, malgré des volumes qui augmentent et de nouveaux canaux qui se développent.
Les piliers de la relation client comprennent notamment la personnalisation et l’expertise.
Le challenge consiste à décliner ces savoirs faire sur de nombreux collaborateurs pour garantir à nos membres du club une expérience client Nespresso.
Pour la déclinaison opérationnelle, nous misons sur l’humain. Des formations, de la communication interne, du management et la symétrie des attentions.
Comment managez-vous au quotidien pour garantir l’excellence de l’expérience client ? Quelles sont vos exigences sur l’efficacité opérationnelle ? Quel est votre secret pour maintenir le cap de l’excellence au quotidien et dans la durée ?
Nous laissons une large autonomie aux spécialistes café dans un cadre défini et contrôlé. Nous cherchons à leur donner toujours plus de moyens afin qu’ils puissent répondre de manière fluide à nos clients. Nous n’avons plus recours aux scripts depuis de nombreuses d’années déjà.
Pour maintenir le cap dans la durée, nous partageons une vision et des convictions avec nos collaborateurs afin de mettre en place une puissance collective.
Nous considérons que nous avons toujours des progrès à faire pour satisfaire plus encore les attentes de nos clients. Nous sommes dans une quête permanente du geste parfait, sur la totalité de notre supply chain.
Quels sont les KPIs clés (vision client et vision opérationnelle) que vous suivez pour piloter et mesurer l’expérience client ? Avez-vous défini une « tolérance zéro » dans certains domaines par exemple ou un pilotage des signaux faibles ?
Le premier KPI est notre disponibilité et la rapidité de traitement des demandes formulées par les Membres de notre Club. Nous répondons au téléphone en moins de 15 secondes, par mail en moins de 24 heures et sur les réseaux sociaux en moins de 2 heures. Ces deux derniers indicateurs sont sans cesse challengés.
Ensuite, nous nous assurons que la réponse est de bonne qualité, via des enquêtes clients et la mesure du NPS. Nous rappelons tous nos clients mécontents pour comprendre les raisons de leur insatisfaction et réparer le préjudice éventuel. C’est un moyen de développer l’écoute clients.
Comment avez-vous transmis le sens du client au sein de vos équipes ? Quelles sont vos exigences en termes d’attitude de service ? Comment la mesurez-vous ?
Chez Nespresso, nous sommes tous au service du client.
Plus de 80% des collaborateurs Nespresso, soit plus de 1000 sur les quelque 1300 que comprend actuellement l’entreprise, dialoguent quotidiennement avec les membres de notre Club 24h/24 et 7j/7.
Nous devons leur accorder toute notre confiance et faire en sorte qu’ils se sentent libres de personnaliser la relation avec le client. Tous les collaborateurs doivent se sentir autorisés à formuler une remarque. Ainsi l’expertise du marketing doit être accompagnée d’une capacité d’ouverture aux commentaires.
Nous avons créé notre propre méthode de vente et de relation client et nous en avons déposé les contenus. Cette méthode permet d’amener nos collaborateurs pas à pas à maîtriser une relation de vente personnalisée alliant à la fois l’efficience et l’émotionnel.
Laisser de la liberté suppose de la formation, de l’accompagnement, de l’écoute et du management.