Véronique Godart / Managing Partner Activeo
Certes les défis sont de taille pour les entreprises et les marques : elles doivent se transformer tout en gérant leur héritage et légitimer leurs innovations en créant de la valeur.
Ce monde densément connecté offre de nombreuses opportunités mais soulève des doutes sur les modèles économiques rentables et sources de valeur. L’innovation doit répondre aux besoins d’exigence et garantir la confiance entre la marque et son client afin de garantir une position distinctive à celle-ci. L’engagement est donc plus que jamais au cœur des préoccupations des entreprises avec des articulations exploitables variées.
Les stratégies de relation client prévoient plus de collaboration en interne et en externe, de co-création, une intermédiation d’un nouveau genre, une transmission de la connaissance via les communautés pour créer de l’engagement. En interne, les équipes doivent incarner ce nouvel élan, se réinventer, se former à de nouveaux métiers et adapter leur savoir-faire.
Capitaliser sur ce relationnel avec le client est possible – et largement plébiscité – grâce à des méthodes et des solutions agiles comme la voix du client et l’expérience client. Ces démarches offrent une puissance incarnée par la simplicité de mise en œuvre, la facilité d’apprentissage, et la parfaite cohérence avec laquelle les techniques sont conjuguées.
Le concept de voix du client consiste à capter les verbatims client en y associant le niveau émotionnel. Il atteste de la renaissance d’une forte culture dans laquelle la posture, l’empathie, le sourire, la sincérité s’imposent comme aussi importants que le contenu de l’interaction car, accroitre le niveau relationnel permet d’agir directement sur la performance de l’entreprise.
L’analyse du verbatim récolté lors de conversations téléphoniques ou via des chats ou des mails est orchestrée. Ainsi, j’évalue si je suis ou pas aux rendez-vous de la promesse faite dans mon plan marketing et mes programmes relationnels. En reliant le parcours client à son expérience, j’associe le motif à l’émotion. Cette lecture innovante peut être appliquée à tous les niveaux de l’entreprise comme à l’ensemble des personnes directement en contact avec le client et leur permettre d’alimenter une intelligence relationnelle.
L’engagement client quant à lui couvre l’ensemble de la relation. Une notion d’autant plus précieuse qu’elle s’inscrit dans une relation durable à double sens, intégrant amont et aval dans la relation et les transactions. Un dialogue permanent pour que la confiance s’établisse et fasse croitre un sentiment d’appartenance, d’intimité, d’attachement. Les programmes proactifs permettent très tôt d’engager la relation et le dialogue avec le client et l’ensemble des canaux participent à cette dynamique. Un client activement impliqué interagit plus facilement avec la marque, participe aux communautés, aux groupes d’utilisateurs et fidélise sa relation et son attachement. Pour réussir cet engagement, le dispositif doit offrir une homogénéité et une agilité rendant l’ensemble cohérent quel que soit le canal de contact.
Au final, la promesse doit être tenue avec plus d’authenticité et de qualité, autrement dit s’adapter pour créer plus de valeur à chaque interaction.