Le client à l’ère du « co », c’est également le client en quête de confiance.
A l’heure où la qualité de la relation entre une entreprise et un client est devenue plus différenciante que jamais, ce dernier est à la recherche de gages de confiance de la part de la marque.
En jeu, une sérénité à éprouver entre les deux parties. Explications avec Guillaume Le Floch, ingénieur certification au département services clients grands comptes d’AFNOR Certification.
Guillaume Le Floch – AFNOR certification.
En quoi la confiance est-elle un des éléments constitutifs d’une relation entre une marque et un client ?
La confiance existe dans toute bonne relation. Un client veut que les engagements pris par la marque soient clairs et respectés, et il souhaite que cela soit fait sans qu’il ait besoin de le vérifier.
L’entreprise doit donc s’organiser pour gagner la confiance de ses clients.
Cette attente est valable qu’il s’agisse d’un client actuel (où l’entreprise doit faire perdurer la confiance) ou d’un futur client (en lui faisant une promesse).
Justement, quels sont aujourd’hui les outils qui permettent de s’assurer que la confiance s’installe et dure ?
Le client, le prospect ou le citoyen peuvent décider de se laisser guider par une marque ou le refuser. C’est leur liberté la plus totale, et prétendre la contraindre est illusoire. Parmi la myriade de facteurs qui contribuent à la fidélité à une marque, il y a les cautions apportées par des tiers de confiance, pour justement montrer la véracité des intentions de l’entreprise. Prenons l’exemple des avis en ligne : une entreprise certifiée NF Service avis en ligne, sur la base de la norme NF Z74-501, prouvera à ses prospects et clients qu’ils peuvent légitimement croire aux avis affichés en ligne.
Pourquoi ? Parce que l’entreprise a volontairement adopté des règles de traitement transparentes et se soumet à des contrôles réguliers. C’est un atout incommensurable car d’après la DGCCRF, 44% des avis sur internet sont biaisés.
La norme sur laquelle s’appuie la certification NF a été développée en France à la demande des professionnels. Elle sera bientôt internationale, ce qui conduira, selon toute vraisemblance, à faire évoluer les critères de certification. NF Service avis en ligne dépassera les frontières pour être en phase avec ce qu’est Internet.
Comment voyez-vous l’évolution du client dans la société actuelle ?
Nous vivons dans un monde hyper connecté, où les canaux de communication et de relation client se sont multipliés depuis 10 ans. Si le client voit une porte ouverte (physique ou virtuelle), il s’attend à être bien accueilli, obtenir des réponses à ses besoins, ses questions, ses critiques éventuelles. Pour y parvenir, les entreprises vont constamment devoir professionnaliser leurs communications : je pense notamment à celles qui ont cédé aux sirènes des réseaux sociaux sans pour autant mettre en place l’organisation qui leur permettra de les utiliser de manière pérenne et proactive.
Aujourd’hui, certains estiment que le client est de plus en plus « Co » (collaboratif, communautaire, dans la co-construction, etc.). Observez-vous également la même tendance ?
Je suis tout à fait d’accord avec ce constat. Le collaboratif et le communautaire sont des éléments fondamentaux qui ne sont pas des épiphénomènes, bien au contraire. J’en vois un signe avec la multiplication des plateformes d’avis en ligne par exemple ; le client a le désir de partager avec des gens qu’il ne connaît pas nécessairement, mais qui font partie de sa communauté. Ce partage est très important et peut avoir un impact décisif sur l’acte d’achat. Aujourd’hui, le sentiment d’appartenance à un club ou une communauté peut faire la différence.