Baromètre social de la relation client 2016 : De nouvelles opportunités à l’heure du digital

Randstad a dévoilé la 10e édition de son baromètre social de la Relation Client à l’occasion des 24 heures de la Relation Client en fête organisé par l’AFRC.

Cette étude porte sur les motivations et attentes des salariés de centres d’appels, pour permettre aux entreprises de mieux valoriser et fidéliser leurs collaborateurs (f/h). Pour cette édition anniversaire, Randstad a mis l’accent sur une tendance forte et structurante : la digitalisation de la relation client. 

Quel en est l’impact sur le métier des conseillers client ? Comment vivent-ils cette évolution ?

Leurs réponses traduisent une intéressante maturité sur le sujet.

Des conseillers favorables à la digitalisation

La majorité des conseillers client interrogés constatent une plus forte utilisation du digital dans leur métier. Cette évolution n’est pas pour leur déplaire : au contraire, ils y voient à la fois l’occasion de développer leurs compétences et de rendre un service de meilleure qualité aux clients, sans les faire attendre. La digitalisation revalorise le conseiller, car il intervient à un moment crucial du parcours client, où il peut apporter davantage de valeur ajoutée.

Des formations attendues

Pour donner le meilleur d’eux-mêmes et pouvoir évoluer vers des métiers qui les attirent, tels que webconseiller ou community manager, les conseillers client seraient intéressés par des formations au digital. Seuls 13 % d’entre eux en ont suivi, d’après notre étude. Il y a sans doute là un levier d’engagement et de fidélisation à exploiter.

Téléchargez le Baromètre Social de la Relation Client

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